Разбор 6 частых ошибок при внедрении CRM

Внедрение CRM – это работа, связанная не только с настройкой системы, но и с перестройкой уже устоявшихся процессов в компании для перевода их на «новые рельсы». Эта статья для тех, кто не хочет наступить на грабли, интегрируя систему управления взаимоотношениями с клиентами в свой бизнес.

Ожидания от проекта внедрения не всегда оправдываются. Одна из причин тому – исполнитель работ. Настройку и внедрение корпоративного портала вы можете провести самостоятельно, однако некоторые инструменты и модули потребуют опыта и квалификации. Помощь в адаптации программы под бизнес оказывают сертифицированные партнеры – интеграторы.

Кроме официальных команд по работе с системой на рынке представлены и фриланс-исполнители, которые также могут помочь в настройке и доработке вашего портала. Некоторые исполнители предлагают более выгодные условия, предоставляя, на первый взгляд, тот же перечень услуг, что и официальные партнеры. Но порой качество выполненных ими работ не соответствует предъявляемым требованиям компании-заказчика. Как следствие – отсутствие результата и потраченный впустую бюджет.

При правильной настройке системы автоматизации бизнеса она превращается в простой и удобный инструмент с множеством функций, где пользователи понимают, как с ней взаимодействовать.

Рекомендации позволят сэкономить вам время и бюджет.

Приведенные примеры взяты из практики некоторых наших клиентов, которые обратились к нам за помощью после неудачного опыта.

Важным требованием при настройке системы становится проведение предварительного аудита, определение целей, составление плана выполняемых мероприятий. Без создания грамотного и подробного технического задания (ТЗ), особенно, когда речь идет о большом и длительном проекте, на выходе вы можете получить:

• отличные от желаемого результата настройки системы;
• финансовые и временные затраты на реализацию проекта.

При старте работ в полной мере обозначьте требования, а также пути реализации наладки и внедрения системы. Интегратор изначально должен провести анализ проекта, составить ТЗ, регулирующее порядок проведения работ и их задачи. При планировании простых работ достаточно провести бриф, в ходе которого будут сформированы основные пункты по настройке системы. Для качественного проведения мероприятий нужно задокументировать задание, а также составить договор, регламентирующий обязанности исполнителя и заказчика.

Не слишком опытные интеграторы выполняют настройку «по умолчанию», не учитывая особенностей работы вашего бизнеса. В результате получаем:

• неудобную в управлении и взаимодействии структуру компании;
• непонятную политику распределения прав по отделам и подразделениям;
  
• неадаптированную под ваши бизнес-процессы CRM.

При настройке системы дополнительно обсудите с исполнителем такие аспекты, как:

1. Структура предприятия. Она должна полностью отражать организацию отделов.
2. Управление и администрирование. Предварительно определите, за кем будет находиться модерирование системы, чтобы обезопасить ресурс от потери данных и обеспечить управление отделами профильными специалистами.
   
3. Параметры продаж и поля для блоков компонентов, таких как сделки, лиды, компании, контакты. Заранее продумайте технические составляющие, которые оптимизируют работу менеджеров, а не усложнят ее.

Персонализацию настроек CRM лучше продумать на старте работ, т.к. делать изменения на уже работающей системе сложнее и есть риск потери важных данных. Многоэтапные процессы пропишите сначала на обычных блок-схемах, только после этого переносите на портал.

При отсутствии навыков в работе в определенном сегменте интеграторы могут браться за выполнение заказов в разных нишах, включая не только настройку систем автоматизации, но также разработку интернет-ресурсов, графический дизайн, SEO и прочее. Часто такие специалисты имеют поверхностные знания в подобных областях, не могут обеспечить полноценную настройку и интеграцию системы в соответствии с требованиями заказчика. Это приводит к ошибкам в работе CRM и невозможности реализовать проект по нужному сценарию.

Выбирайте исполнителя, специализирующегося на работе вашей системы автоматизации. Профильные компании-интеграторы предлагают:

• детальную проработку проектов и качественное выполнение заказов с учетом специфики продукта;
• высокий уровень компетентности и возможность подбора оптимальных настроек, отталкиваясь от опыта уже выполненных проектов.

Просите портфолио в виде описания кейсов по выполненным проектам. Уточните, делалось ли что-то подобное для компаний из вашей сферы бизнеса или с похожими задачами?

Начинающие и не слишком опытные специалисты предлагают выполнение работ по низкому прайсу или даже бесплатно. Как и в любом бизнесе, низкая цена может скрывать за собой:

• отсутствие нужного опыта и низкую квалификацию исполнителя;
• привлечение внимания и скрытие более высоких платежей в процессе работы с проектом;
  
• уменьшенный объем работ в сравнении с другими интеграторами.

Ориентируйтесь на рынок услуг внедрения вашей CRM – сравнивайте предложения. Не стоит поспешно выбирать исполнителей, чья стоимость работ существенно снижена. Просмотрите состав предлагаемых услуг: все ли там прозрачно и есть детализация? Уточнить также стоит ставку нормо-часа. Вполне возможно, что потребуются дополнительные работы по окончанию основного проекта.

Вы можете грамотно настроить автоматизацию процессов и структуры бизнес-портала, но если пользователи системы не будут понимать, как со всем этим работать – проект можно считать провальным. Без обучения:

• менеджеры тратят рабочее время на изучение возможностей системы вместо вып­­­­олнения своих должностных обязанностей;
• простые действия кажутся невыполнимыми, а сложные сценарии и сделанные настройки так и останутся невостребованными.

Как итог: полный или частичный отказ от инструментов CRM, а значит, потеря времени и средств на непринятый сотрудниками функционал.

Обучение персонала работе в CRM – важный этап внедрения системы в ваш бизнес, который нельзя недооценивать. Подбирайте интеграторов, которые после внедрения проведут обучение работе и управлению системой для вас и ваших коллег с учетом выполненных настроек.

Если исполнитель работ по CRM предлагает зарегистрировать ресурс на себя, стоит отказаться от сотрудничества. Система должна быть зарегистрирована на вас или представителя вашей компании. При отказе от услуг интегратора или увольнении сотрудника с правами на вашу систему управления клиентами, могут возникнуть трудности:

• присвоение портала себе и увольнение других пользователей из CRM;

• ограничение доступа к функционалу, управлению системой;
• удаление или слив базы данных.

Регистрируйте портал на себя, администратора или других представителей вашей компании.

Теперь вы знаете о тех граблях, которые могут больно ударить при внедрении системы CRM в ваш бизнес.

Конечно, список можно расширить, но это уже будет другая история с техническими подробностями и темой для отдельной статьи.

• Описать свои задачи. Для этого используйте техническое задание или план работ для поэтапного выполнения с понятным и зафиксированным результатом в конце.
• Посмотреть, что формирует итоговую стоимость работ. Убедиться, что предложение учитывает особенности проекта, посмотреть на состав и объем работ.
  
• Уточнить про ставку нормо-часа на услуги. Этот параметр позволит сравнить предложения других интеграторов и спрогнозировать дальнейшие расходы.
  
• Запросить портфолио интегратора. Реализованные кейсы и компетенции свидетельствуют об опыте и профессионализме.
  
• Оценить скорость реакции на ваши обращения и доверительность диалогов. Недосказанность и долгая реакция могут свидетельствовать о низком качестве предоставляемых услуг и спорной схеме работы.
  

И не забываем про проверку документальной части отношений, прежде чем приступить к сотрудничеству.

Если у вас есть личный неудачный опыт внедрения CRM – делитесь в комментариях к статье.

#личныйопыт #crm #чеклист