«Тинькофф» запустил речевую аналитику для бизнеса: сервис может расшифровывать звонки и определять сарказм Статьи редакции
Облачная версия сервиса стоит от 0,8 рублей за минуту разговора.
Сервис речевой аналитики поможет бизнесу автоматически расшифровывать большие объемы телефонных звонков и анализировать их, сообщили vc.ru в «Тинькофф». Этот инструмент поможет колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям и другим, говорят в банке.
ИИ может анализировать все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, отправлять уведомления в отдел контроля качества и формировать отчёты. Сервис позволяет сортировать звонки: например, по дате, фамилии оператора, успешности разговора и так далее.
Система также может выполнить поиск по отдельным словам, готовым или собственным словарям — например, можно найти все звонки с негативными словами со стороны клиента или оператора. Платформа распознаёт не только слова, но и отрицательные эмоции: может уловить сарказм, когда клиент сказал «Спасибо».
Речевую аналитику «Тинькофф» можно подключить на сайте компании. Она предлагает два варианта подписки: облачная версия, которая анализирует звонки на серверах «Тинькофф», стоит от 0,8 рублей за минуту разговора, а цена коробочной версии, работающей на внутренних серверах компании, обсуждается индивидуально.
«Тинькофф» уже предлагает колл-центрам технологии и продаёт услуги своих домашних операторов малому и среднему бизнесу. Две тысячи минут звонков такого колл-центра обойдутся в 30 000 рублей.
Имхо, абсолютно бесполезная тема, особенно в продажах.
Хорошая тема, можно не отслушивать беседы клиентов с операторами в ручном режиме. Это экономит много рабочих часов.
НЬЮ-ЙОРК, 8 октября 2019 г. (GLOBE NEWSWIRE) - Ожидается, что глобальный рынок речевой аналитики будет расти со среднегодовыми темпами 19,2% в течение прогнозируемого периода, а его размер прогнозируется на уровне 2 963,5 млн долларов США к 2024 году.
Теория и прогнозы это конечно хорошо, но на практике речевая аналитика не способна оценить очень многие вещи, которые важны в продажах )
Зато речевая аналитика позволит найти всех недовольных клиентов, которых вы не смогли бы найти вручную. Сколько звонков в день проходит через колл-центр?
Так и я написала, что особенно в продажах )
Продающий колл-центр и поддержка каких -либо услуг это 2 огромные разницы
Недовольных клиентов можно найти с помощью оценки звонка при его завершении.
Ну и плюс любые даже самые маленькие помехи не дают речевой аналитике расшифровать речь правильно, если человек в машине, на улице, с маленьким ребёнком, у человека есть акцент и.т.п о корректной расшифровке можно только мечтать
Скажу проще. Без сервисов речевой аналитики уже сейчас ни один крупный колл-центр не может работать эффективно.
Вы ошибаетесь насчет качества распознавания, с этим проблем почти не возникает. Ничтожный процент слов распознаются некорректно – это сложные названия компаний, например. Дефекты речи/акцент/посторонние шумы не оказывают влияния на результат. Таких сервисов сейчас много, попробуйте любой и убедитесь сами.
Вы говорите про поддержку, я же говорю про продажи.
Оценивать речь продажников очень тяжело, потому что разговор может пойти по абсолютно разным сценариям.
Я говорю про продажи.
Речевая аналитика никогда не оценит тон менеджера, желание помочь, эмпатию, можно презентовать продукт стандартными фразами, а можно использовать сторетелинг под потребности клиента.
По моему опыту больше всего продают не те, кто отрабатывает чек-лист и скрипт, а кто действительно хочет помочь клиенту решить его проблему.
Это не входит в задачи речевой аналитики.
Тогда получается, что все-таки надо отслушивать в ручную в продажах ))
Вы физически не сможете прослушать все беседы с клиентами, у вас в сутках 24 часа, а колл-центр наговаривает тысячи часов.
Речевая аналитика всего лишь поможет вам найти того оператора, который не справляется с простейшими шаблонами поведения. И, поверьте, именно он окажется тем человеком, который не справляется со сторителлингом, который вас так волнует.
Тысячи часов помножьте на 0.8 руб в минуту и поймёте что это бесполезная фича и с большим потоком. Не нужно проверять все 100%, достаточно 5% рандома чтобы дать точную оценку квалификации если заранее понимать на что смотреть.
Если бы это было так, то на vc не появлялись бы статьи "оператор такого-то банка послал клиента нах", этого оператора уволили бы заблаговременно, ведь он, очевидно, не вел себя адекватно и до инцидента.
Только благодаря похожему сервису (у нас речевая аналитика не от Тинькова) мы раньше конкурентов узнаем о том, что клиенты начинают регулярно спрашивать о каком-то бренде и закупаем эти товары. Для конкурентов это разовый звонок, что-то типа, "Алё, у вас есть Superfignya в наличии?", а мы видим спрос и пополняем ассортимент. Конечно, это актуально, в большей степени, для крупных компаний.
Спрос на товар можно менее затратными средствами зафиксировать. Решается на уровне причины отказа - нет в наличии и доп поля в срм с заполнением инфы о товаре. Ради этого не нужно платить денег для телефонии. Я такую фичу протестировал у Телфина и отключил, бесполезная на данный момент. Касаемо посыла клиента на хуй также решается ропом в отделе продаж который следит за тем какое отношение к клиентам у каждого сотрудника, тех кто бычит нужно нахуй сразу гнать.