Чат-боты стали решать две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле — исследование Статьи редакции
В финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решают в «Тинькофф», «Почта-банке» и «Сбере», в онлайн-ритейле — Ozon, «Сима-ленде» и «Утконосе».
- Чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле решают около 66% всех клиентских запросов, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование консалтингового агентства Markswebb об эффективности текстовых роботов.
- Аналитики оценили эффективность ботов 22 компаний. В финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решает «Тинькофф», «Почта-банк» и «Сбер». Среди онлайн-ритейлеров лидеры Ozon, «Сима-ленд» и «Утконос», а среди операторов связи — МТС, «Мегафон» и Tele2.
- При этом пользователи все ещё не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, следует из исследования.
- Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%, отмечают аналитики. Текстовых роботов внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, объяснили в Markswebb.
- С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, сегодня к нему обращается около 65% клиентов. В Ozon доля пользовательских обращений к ботам выросла с 30% в 2020 году до 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений.
- По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учёта голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500-700 млн рублей. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400-600 млн рублей в год.
0
показов
6.8K
открытий
1
репост
У людей просто не получается выйти на оператора, обойдя чат-бота. Это не совсем решение проблемы клиента. Они просто смиренно принимают отписки от чат-бота и закрывают обращение.
Нет, просто большинство клиентов любых сервисов настолько тупые, что их вопрос с очень большой вероятностью решает бот, который просто как попугай перепишет информацию с сайта сервиса.
Вам это подтвердит работник поддержки в любой компании.
Комментарий недоступен
В целом верно, но они скорее не тупые, а просто не имеют инструментов для решения вопросов. По сути это живой справочник, который может понять вопрос лучше, чем бот, но информацию выдает такую же.
Именно. Тупые как раз те, кто не понимают этого или, как минимум, просто не работали в этой сфере.
Тупые люди тем более не станут общаться с ботом
А зачем общаться? Они зададут простейший вопрос, а бот на него ответит.
И ответит не то, что спрашивали
На самом деле нет, боты действительно хорошо отвечают на тупые вопросы.
Не судите по себе, для вас бот действительно может быть абсолютно бесполезен, как и для меня. Но средний клиент умом не отличается, для них и создают ботов.