{"id":8721,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437 \u0440\u044b\u0431\u044c\u0435\u0439 \u0447\u0435\u0448\u0443\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=8721&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-krossovki-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=3f7bfd5e764a97a666a0f91fc9e9278a2147bac49abdacebb6449b781d4d5ca0","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как мы в три раза уменьшили количество пропущенных звонков. И рекрутерам тоже «досталось»

ICE Partners развернула IP АТС для мясокомбината «Ремит». Теперь три оператора колл-центра обрабатывают 900–1100 заявок в день (потенциал — более 1650 заявок, проверено на практике). До этого семь специалистов не справлялись с такими объемами.

Рассказываем, как мы внедряли IP-телефонию, какие преимущества и дополнительные возможности получил заказчик.

О клиенте и проблемах, с которыми он обратился

«РЕМИТ» — мясокомбинат, занимающийся производством колбасных изделий. На предприятии была развернута «традиционная» аналоговая АТС. Клиент обратился в ICE Partners, чтобы заменить ее на IP АТС, которую можно интегрировать с развернутой на предприятии системой 1С:ERP.

После внедрения IP-телефонии клиент получил массу возможностей по ее применению и ими грамотно воспользовался.

Пять функций, которые мы реализовали при внедрении IP-телефонии

При внедрении IP-телефонии для «РЕМИТ»:

  • На сервере клиента развернули IP АТС 3CX.
  • На компьютеры установили софтофоны (программные телефоны) и IP-телефоны — на рабочих местах. Что где использовать, решали совместно с заказчиком, исходя из особенностей работы сотрудника и его потребностей.
  • Подключили гарнитуры от Plantronics.
  • Организовали техническую поддержку IP АТС силами ICE Partners.
  • АТС интегрирована с уже используемой предприятием 1С:ERP.

Что получил клиент в результате интеграции IP АТС с CRM-системой

1. Система приветствия и автоинформирования клиентов (автоответчик)

Каждому звонящему предлагалось заказать обратный звонок, если нет времени ждать, пока ответит оператор. У оператора call-центра в CRM автоматически создавалось оповещение о необходимости перезвонить. Даже если обратный звонок не заказан, факт попытки дозвона фиксируется.

Кроме того, если клиент постоянный и у него есть задолженность по оплате, робот напоминал о ней.

Эффект от внедрения. Сократилось количество необработанных вызовов: ни один звонок не остается без внимания. Удалось уменьшить временные затраты на напоминания клиентам о задолженности. Напоминать приходится лишь 7% должников.

2. Раннее прогнозирование заказов

При интеграции IP АТС c 1С:ERP было реализовано хранение истории звонков и сведений о заказах постоянных клиентов. Модуль прогнозирования на основе этих данных составляет план обзвона. В CRM-системе формируется оповещение о том, что в такой-то день есть вероятность заказа от такого-то клиента. Оператор call-центра (менеджер) на основе этого оповещения связывается с ним, уточняет, будет ли тот делать заказ, и оформляет его.

Эффект от внедрения. Раннее планирование позволило существенно снизить нагрузку на операторов в «пиковые» часы, минимизировать количество необработанных звонков. Кроме того, оно позволило увеличить поток заказов: менеджеры подталкивали «забывчивых» клиентов, напоминали/предлагали им сделать заявку.

3. Распределение звонков

Связка IP АТС и CRM позволяет реализовать различные сценарии распределения звонков. В частности, в компании «РЕМИТ» клиенты закреплены за определенными менеджерами. При звонке они перенаправляются на «своего» менеджера, который знает их потребности. Это сокращает время оформления заказа (менеджер уже в курсе и может предложить клиенту позиции, которые ему будут интересны). Если менеджер занят, включается автоответчик, который напоминает о задолженности или предлагает заказать обратный звонок. Среднее время ожидания ответа сократилось с 60 до 20 секунд.

Эффект от внедрения. Уменьшилось время на обработку заявок и оформление заказов. Клиенты общаются со «своими» менеджерами, которые в курсе их потребностей. Выросло количество повторных сделок.

4. Звонок прямо из CRM

На каждого клиента в CRM-системе автоматически заводится карточка, содержащая сведения о нем, историю звонков, заказов и другую информацию. Менеджер (оператор) совершает звонок клиенту нажатием всего одной кнопки в карточке.

Эффект от внедрения. Сократилось время на обзвон клиентов. Операторы за рабочий день совершают больше звонков, обрабатывают больше заказов.

Не только продажи. Еще одно направление, эффективность которого повысилась после внедрения IP-телефонии

За счет интеграции IP АТС и CRM-системы компания «РЕМИТ» повысила эффективность рекрутинга. Заказчик реализовал:

  • Автоматизированное добавление сведений в CRM о потенциальных кандидатах с hh.ru. Система создает карточку с возможностью звонка кандидату прямо из нее по нажатию одной кнопки.

  • Рассылку SMS-напоминаний кандидатам о предстоящих собеседованиях, необходимости заполнить анкету и других событиях (через шлюз от «Мегафон»).

  • Распределение звонков от кандидатов между рекрутами, ответственными за разные направления (производство, логистика и так далее).

  • Контроль и оценку рекрутеров. Для этого руководство использует статистику по звонкам.

Опыт внедрения IP-телефонии для «РЕМИТ» показал, что технология способна приносить пользу компаниям из разных сфер. Главное — правильный подход, определение целей и приоритетов.

0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

У меня математика криповая получается: 1000 звонков в день делим на двоих и на 10-часовую смену - получается по 50 звонков в час, то есть на один звонок приходится чуть больше минуты. Это что за игра "успеть за 60 секунд")) И главное - зачем в этой игре участвовать клиентам (операторы - люди подневольные), чтобы по минуте общаться с тараторящим оператором). Ну я на месте клиента не оценил бы)

6

Если я правильно поняла, тут речь о обычном столе заказов на заводе, там своя специфика.
Я по своему опыту могу сказать, что опытный оператор, который знает клиента, может взять заказ за минуту примерно. В день у меня лично получалось где-то 250-300 накладных «делать». Но звонков то обычно больше: кто-то «пропускает», кто-то просит перезвонить попозже.
Зачем это клиентам? Им нужно продиктовать заказ, чтобы на следующий день привезли продукцию.

Эх, даже ностальгия проснулась, сама несколько лет работала в подобном «отделе продаж» на хлебозаводе.

2

А вас не смущает, что "у меня лично получалось где-то 250-300 накладных делать", а эти ребята в 2 раза вашу норму первыполняют и это только начало) С перспективой в 825 заявок (что почти в три раза больше вашего). То есть люди работают за троих, а зарплата за одного) Ну чё норм так-то

1

Такое впечатление, что мы читали с вами разные статьи)

1. Там в статье написано, что три оператора на выходе. Где вы увидели про двоих? Т.е. в день оператор набивает 300-400 накладных по дефолту.

2. Я 300 накладных делала в свое время без плюшек в виде айпи-телефонии. Номер набирали ручками, это тоже время (и набрать, и ошибки на таком потоке случались). Тут пишут, что есть авто-набор по клику из ЦРМ, это тоже круто экономит время.

3. Работала я на хлебозаводе, бывали накладные и по 50-60, и по 100 наименований (всего у нас в номенклатуре было 200+ вроде). Что-то мне подсказывает, что на мясокомбинате накладные вряд ли длиннее 30-40 позиций, но тут могу ошибаться, да.

4. Тут не указан рабочий день оператора. У нас это было 8 часов активного приема заявок.

В целом, у меня такие цифры никаких сомнений не вызывают, вполне реалистично выглядят для человека, который занимался такой же работой

1

Слушайте, а главный вопрос - зачем? Зачем такой гемор, если проще файликом или просто текстом. Зачем вот это звено в виде оператора? Ну на хлебозаводе ладно, денег нет, да и давно это было, но на мясокомбинате. Я, видимо, далёк от этого бизнеса, т.к. статья оставляет больше вопросов, чем ответов. В 2021-м люди голосом заявки принимают)) Странно всё это. За ваше мнение - спасибо)

0

Не в каждом магазине есть компьютер. Да и из файликов текстовых все же должен кто-то переносить заказы в 1с.

Там, где работала я, часть заказов теперь передается по ЭДО) ну и телефонию подключили. Общалась с девочками недавно, говорят, что телефония очень ускорила работу.

0

Но это да, у меня взгляд человека, который знает все процессы изнутри. Поэтому и кейс так понравился мне)

0

Обычное рекламное говно.

4

Толкателю рекламного говна не нравится что его рекламное говно называют рекламным говном, и он ставит минусы :)

1

Как мы в три раза уменьшили количество пропущенных

Вам бы в сборную по футболу

2

Проработан ли вопрос по периодам отпусков/болезней/отсутствия сотрудников на месте?

Или же цифра текущие 1 000 / потенциал 1650 звонков в день это как раз с запасом на напредвиденные обстоятельства, и колл-центр в нормальном режиме (при трех сотрудниках) работает на 70% ?

Поделитесь плз

0

Да не проработан. На двоих тысяча просто невозможна. Если только клиент не звонит так: Вася Рога триста гэ, триста сэ, триста кэ, завтра 10. Тогда да, можно и 1000 звонков принять на одно ухо

1

""Кроме того, оно позволило увеличить поток заказов: менеджеры подталкивали «забывчивых» клиентов, напоминали/предлагали им сделать заявку""

А есть какие-то данные по этому пункту? Не уменьшились ли суммы заказов?

0

суммы заказов не уменьшились, но их стало больше

0

А почему бы не увеличить количество операторов?

0

Потому что увеличение количества операторов = увеличение затрат на оплату труда = увеличение нагрузки на кадровую службу (которую по итогу тоже разгрузили за счет телефонии). При том, что вот она ip-телефония, вот 1с, немного ловкости и получаем снижение расходов.

0

Какое у вас среднее время разговора выходит?

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Отпуск + больничный и всё накроется медным тазом. Причём звонко накроется. И клиенты мясокомбината будут писать здесь, как их кинул поставщик, а сам мясокомбинат будет жаловаться, как его нагрел подрядчик. 😁👍🏻

0
Читать все 18 комментариев
Бакальчук резко ответила на жалобы продавцов Wildberries во время сессии форума "Россия зовет"
Онлайн-санаторий для сотрудников: как помочь команде справиться с выгоранием

Чтобы поддержать команду, мы собрали эффективные инструменты для борьбы с эмоциональным выгоранием и объединили их в стенах виртуального санатория «Источник». Рассказываем, как пришли к созданию собственной экосистемы для поддержки сотрудников, и почему это действительно важно.

Минэкономразвития РФ приняло предложения РСПП по совершенствованию рынка интеллектуальной собственности

На актуализации плана дорожной карты ТДК (трансформация делового климата) «Интеллектуальная собственность» в соответствии с пожеланиями бизнес-сообщества настоял первый заместитель председателя правительства Андрей Белоусов.

О прекрасном: графовая аналитика в 3D

Порой Data Scientist’ам приходится иметь дело с графами. Чаще всего это дело не такое уж и сложное, но бывают разногласия, которые начинаются при представлении результатов заказчику данного графа, ведь у каждого своё представлении о прекрасном. Особенно, когда дело касается расположения узлов.

Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.

Корпоративный проект в Казахстане

Юридическая фирма «Надмитов, Иванов и Партнеры» успешно представляла интересы приобретателя по сделке приобретения 100% долей в уставном капитале общества, крупного производителя битумных материалов в Казахстане, регулируемой по российскому праву.

«Яндекс» попросил ЦБ «принять меры» из-за фальшивого сайта «Яндекс-банка» Статьи редакции

Домен зарегистрировало частное лицо на следующий день после объявления о переименовании «Акрополя».

Илон Маск отправил сотрудникам письмо о риске банкротства SpaceX из-за медленного производства двигателей — CNBC Статьи редакции

Компании нужно ускориться, чтобы запускать ракеты минимум раз в две недели в 2022 году, написал Маск.

И снова Яндекс такси

Не первый год регулярно беру машину в аренду

И вот снова Яндекс веселит

Выполнил за ноябрь план по баллам на золото, а присвоили серебро, при этом поддержка говорит, что все так и должно быть и изменить невозможно

null