Цифровая трансформация: как компании внедряют новые технологии в бизнес-процессы

Пандемия показала даже самым консервативным компаниям, что на удаленке сотрудники и правда работают, а онлайн-продажи могут с избытком компенсировать офлайн. Кому-то переход в онлайн дался тяжело, кто-то не заметил изменений и только адаптировал бизнес.

Адаптация зависит от уровня цифровой зрелости компании: чем она выше, тем проще запускаются цифровые сервисы. О том, почему важно оценивать цифровую зрелость и что эта оценка дает бизнесу, рассказал управляющий партнер ГК IT Expert Михаил Грибов.

Если говорить коротко, то цифровая зрелость — это показатель ИТ-развития компании. Чем он выше, тем лучше бизнес подготовлен к цифровой трансформации и легче в операционку будут внедрятся новые процессы, запускаться новые цифровые сервисы.

Этот показатель оценки не только внешних процессов, влияющих на взаимодействие с текущими и потенциальными клиентами, но и внутренних. Если покупателей записывают в общую тетрадь (или Excel-таблицу, что как ни странно, истории одного порядка), не настроена IP-телефония или отсутствует сквозная аналитика, то речь идет не столько о цифровой зрелости, сколько о цифровом детстве.

Пример, конечно, теоретический — сейчас трудно представить средний бизнес без своей CRM-системы или разработанных регламентов, а малый бизнес активно двигается в сторону цифровизации. Но даже в больших компаниях хватает цифровой неразберихи. Она снижает качество работы и в перспективе только накапливается, отбирая рабочее время у сотрудников на бессмысленные действия вроде ручного переноса данных из одной базы в другую или повторного холодного прозвона клиентов, с которыми уже ведется работа.

Говоря о цифровой трансформации, мы имеем в виду процесс перехода компании к собственной цифровой экосистеме. С помощью ИТ-решений можно отследить полный жизненный цикл клиента, проанализировать и оптимизировать внутренние бизнес-процессы, сократить риски, снизить издержки и в итоге увеличить прибыль.

Оценка цифровой зрелости дает четкое понимание, готова ли система ИТ-управления к преобразованиям. Это необходимый этап стратегического планирования и выявления слабых мест. Нельзя просто взять и перенести доходы и расходы из амбарной книги в CRM-систему — для трансформации нужна большая подготовительная работа.

Разработка стратегии, постройка необходимой ИТ-инфраструктуры, обучение сотрудников — на все это требуется время, инвестиции, эксперты. Их, кстати, на рынке не так много — для цифровизации бизнеса нужна экспертиза и опыт как в ИТ, так и во внутреннем контроле. Поэтому нанять инхаус команду бывает трудно не только потому что это дорого, но и потому что попросту некого — совокупная потребность в 2019 году в ИТ-кадрах и инженерах связи составляет 222 000 человек в год.

В компаниях регулярно проводятся аудиты для оценки бизнес-процессов, ИТ-деятельности и систем. Но мало провести аудит, нужно еще и реализовать рекомендации специалистов, а еще лучше — держать руку на пульсе всегда и регулярно анализировать результаты аудитов. Службы внутреннего контроля компаний периодически запускают проверку операционной деятельности ИТ, но как правило, делают это без привязки к стратегии развития. Кроме того, работа в этой области требует экспертизы и большого опыта — это сужает и без того узкую воронку доступных специалистов на рынке. Так что создать внутреннюю экспертную команду будет не только дорого, но и сложно.

Благодаря оценке, вы будете четко понимать на каком уровне находится компания и какие действия нужны в дальнейшем для цифровизации компании. Только после этого можно приступать ко второму шагу — внедрению.

Мы в IT Expert создали коробочный продукт, который разработан специально для непрерывной оценки цифровой зрелости — CPI Box Creatio. Он охватывает два аспекта.

Организация внутреннего контроля

Сначала разрабатывается план оценки цифровой зрелости и их критерии. Более 11 000 критериев формируются автоматически для каждого из 37 доступных к проверке процессов ИТ-управления. По итогам оценки формируется план действий. У компании появляется четкое представление, что нужно исправить, что добавить, а что — реорганизовать для совершенствования ИТ-систем.

Организация внешнего контроля

Здесь все просто: переходим от рекомендаций к действиям. Проводим периодические оценки цифровой зрелости и контролируем, как корректируются процессы и показатели с выявленными отклонениями.

Регулярный контроль уровня зрелости процессов ИТ-управления, оценку общей цифровой зрелости, быстрый доступ к ретроспективным данным (для анализа динамики развития системы ИТ-управления) и бенчмарк для оценки системы ИТ-управления и готовности организации к цифровой трансформации.

Кроме того, если оценка проводится в рамках холдинга, можно сравнить системы управления ИТ в нескольких организациях и, взяв лучшие практики и эффективные методы, создать оптимальную систему.

Приведем в пример несколько кейсов. Так, в компании Альфа Лизинг уже полтора года проводилась цифровизация и оптимизация всех каналов коммуникаций с клиентом: прием и обработка заявок, подбор и поиск необходимой техники, оформление договорной базы, выбор страхового тарифа.

В процессе совместной работы мы оценили более 20 ИТ-процессов, сгруппированных по областям:

— развитие ИТ (проекты и соответствие стратегии бизнеса, соблюдение правил корпоративной архитектуры, разработка и тестирование ИТ-решений);

— поддержка ИТ (удовлетворенность пользователей);

— надежность ИТ (соблюдение требований информационной безопасности, обеспечение непрерывности и доступности ИТ);

— экономическая эффективность ИТ (бюджетная дисциплина, организация договорной работы, контроль за работой подрядных организаций).

Это позволило определить сильные стороны и зоны роста ИТ, а также отследить, выполнены ли поставленные цели.

Еще один пример — сотрудничество с «Жилстройсбербанком Казахстана». На момент старта нашей совместной работы у банка была большая клиентская база и свои квалифицированные службы информационных технологий и информационной безопасности.

Необходимо было провести комплексную оценку управления ИТ и систем управления информационной безопасности, создать единый регламент управления изменениями для служб ИТ и информационной безопасности (ИБ) и интегрировать информационные технологии в бизнес-процессы банка.

Что получил банк по итогам сотрудничества:

— комплексную оценку зрелости системы ИТ-управления и системы управления ИБ на основе международных практик и стандартов — ITIL®, COBIT®, ISO 20000 и других;

— рекомендации по дальнейшему развитию систем управления ИТ и ИБ;

— завершенную интеграцию между системой управления ИТ, системой внутреннего контроля (СВК) и системой контроля удовлетворенности пользователей;

— единый регламент изменений в инфраструктуре информационных технологий.

Интересный кейс был со страховой компанией «РСХБ-Страхование», которая переходила на импорто независимые ИТ-решения. Процесс в целом непростой, а в условиях постоянного роста — особенно. К тому же, были сомнения, получится ли интегрировать российские ИТ-решения как между собой, так и с собственными разработками компании, которые уже в инфраструктуре и не могут быть заменены.

Чтобы перестроить привычные структуры ИТ-систем, ввести их в эксплуатацию и интегрировать между собой, необходима была комплексная оценка цифровой зрелости. Кроме того, так как бизнес стабильно рос, требовалась автоматизация все увеличивающегося потока операций. А любые изменения влекут за собой и изменения в пользовательском поведении. Клиенты консервативны, им нужно время, чтобы привыкнуть в новым интерфейсам и процессам. Поэтому очень важен процесс управления инцидентами и обращениями.

Что получила компания по итогам:

— оценку цифровой зрелости, полное обследование системы управления ИТ-процессами;

— готовые кратко- и среднесрочные планы по совершенствованию ИТ;

— двухэтапную дорожную карту с мероприятиями по улучшению ИТ;

— планы по улучшению взаимосвязей между ИТ и бизнесом.

Цифровая трансформация, организация и внедрение ИТ-процессов в любой компании — это сложный многоуровневый процесс. Только досконально зная, какие процессы на каком уровне находятся сейчас, можно реализовать стратегию цифровой трансформации бизнеса.

#tech #online #цифроваятрансформация #itпроцессы #it #бизнеспроцессы