5 способов повышения конверсии в заказы
🖐🏻 Это блог студии Heads and Hands
Мы разрабатываем цифровые экосистемы и супераппы. Рассказываем про пользовательский опыт и помогаем бизнесу стать лидером рынка.
👉🏻 Вступайте, чтобы быть в курсе
👉🏻 Заглядывайте к нам в Telegram
Два из трех пользователей интернет-магазинов оставляют товары в корзине неоплаченными. При этом половина из них бросают корзины, потому что изначально не собирались делать покупку. Они сравнивали цены или сохраняли товары на потом.
Baymard Institute сделал такой вывод в своем исследовании. Он убрал из анализа сегмент «я только посмотреть» и нашел 5 причин, которые снижают конверсию в заказы:
- Дополнительные расходы на доставку.
- Обязательная регистрация.
- Долгая доставка.
- Сложный процесс оформления заказа.
- Непонятные условия возврата.
В статье научимся устранять эти проблемы без реформ в бизнес-процессах: с помощью небольших изменений в интерфейсе.
Причина 1. Дополнительные расходы на доставку
Половина пользователей обращают внимание на стоимость доставки при выборе интернет-магазина. При этом, по данным Яндекса, каждый пятый клиент выбирает платную доставку. Это означает, что пользователи готовы доплачивать. Но они остерегаются непредвиденных расходов и хотят знать стоимость доставки сразу.
Интернет-магазин может избежать потери 50% клиентов, если честно расскажет о стоимости доставки до этапа оформления заказа. И предложит варианты, как пользователь может сэкономить.
Например, как это сделал «Яндекс.Маркет»: пользователь видит варианты получения заказа и их стоимость в карточке товара. Клиент может выбрать стандартную доставку за 49 рублей. Или подключить подписку «Яндекс.Плюс» и получить заказ на дом бесплатно. Также пользователь может самостоятельно забрать заказ из пункта самовывоза и получить баллы.
Причина 2. Обязательная регистрация на сайте
Владельцы интернет-магазинов считают, что зарегистрированный клиент с большей вероятностью купит повторно. В реальности пользователи не любят регистрироваться — это лишние усилия. Они хотят быстро оформить и получить заказ. 24% пользователей уходят из-за обязательной регистрации в интернет-магазине.
Быстрый заказ без авторизации может повысить конверсию в заказы на 40% за счет импульсивных покупок. И наоборот: пока пользователь регистрируется, он может передумать покупать.
Например, магазин стройматериалов «Петрович» убрал обязательную регистрацию. Неавторизованный пользователь добавляет товары в корзину, нажимает кнопку «Оформить». Далее заполняет имя, номер телефона, адрес доставки. Выбирает способ оплаты и нажимает кнопку «Отправить». Менеджер компании перезвонит, чтобы подтвердить заказ и уточнить детали.
Также интернет-магазин может предложить гостю авторизоваться через социальную сеть или по номеру телефона. Как сделал «М.Видео», например.
Пользователь «М.Видео» при регистрации вводит номер телефона и получает сообщением одноразовый код для входа. Или авторизуется с помощью аккаунта на Яндекс или Facebook в один клик.
Причина 3. Срок доставки
Срок доставки — третий по важности критерий выбора интернет-магазина. 50% клиентов считают, что оптимальный срок доставки — до двух дней. А 22% пользователей готовы отказаться от корзины, если заказ придется ждать дольше.
Интернет-магазин может предложить пользователю выбрать между бесплатной стандартной доставкой и быстрой доставкой с доплатой.
Например, как это сделала Lamoda. На этапе оформления заказа маркетплейс предлагает клиенту две опции: получить заказ завтра за 199 рублей или послезавтра бесплатно. Так Lamoda учитывает интересы пользователей, которые хотят получить заказ как можно быстрее и тех, кто готов подождать, чтобы сэкономить.
Причина 4. Долгий процесс оформления заказа
Baymard University Usability Test показал, что оптимальная форма заказа содержит не более 7 полей для заполнения. При этом в среднем формы заказа в интернет-магазинах состоят из 14 полей. 17% пользователей отказываются от корзины из-за сложного процесса оформления заказа.
Интернет-магазин может сэкономить время постоянных клиентов, если сократит количество полей, запомнит данные пользователя при первом заказе и будет подтягивать их при последующих.
Например, как это сделал Ozon. При первой покупке маркетплейс предложит пользователю заполнить 4 поля: имя, номер телефона, карту и адрес доставки. В следующий раз Ozon автоматически подтянет информацию в форму оформления заказа. Если пользователь не меняет адрес или реквизиты карты, то сможет заказать в одно действие, нажав кнопку «Оплатить онлайн».
Причина 5. Не устроили условия возврата
Каждый десятый пользователь готов отказаться от корзины, если не уверен, что сможет оформить возврат. А 95% пользователей возвращаются за повторной покупкой, если интернет-магазин сделал прозрачную и простую процедуру возврата.
Интернет-магазин может повысить конверсию в заказы, если расскажет пользователю про условия возврата до этапа оплаты. Например, как это сделал Wildberries: маркетплейс указывает в карточке товара, что его можно вернуть в течение 21 дня.
Если товар не подлежит возврату, рядом с его названием будет стоять метка в виде восклицательного знака. Wildberries также напомнит пользователю перед получением заказа, что товар нужно проверить внимательно: после выхода из пункта выдачи его уже не получится вернуть.
Каждый пользователь, который выбрал, но не оплатил товар — это упущенная прибыль. Мы разобрали пять основных причин, по которым пользователи бросают корзины в интернет-магазинах. И узнали, как российские ритейлеры решают эти проблемы с помощью изменений в интерфейсе. Интернет-магазины, которые применяют предложенные советы, могут повысить конверсию в заказы на 50%.
Спасибо за внимание!
Дарю вам ещё одну причину бросить корзину: фраза «менеджер позвонит для уточнения заказа». Мать вашу, я его оплатить уже собираюсь, но нет, вы обязательно спросить должны: правда ты его всерьёз сейчас оплатил, а не по приколу?
Более того, 9/10 таких упоротых магазинов ещё и отменят заказ, если телефон выключить, например.
У вас проблемы, наличие и цены товара часто не соответствуют сайту? Тем более нет интереса с вами связываться.
ну, для мелочи и разной специфики это нормально.
Я например обзванивал всех (00-10ее годы) у кого была курьерская доставка.
И всех новых клиентов включая почту.
2-3 минуты поговорить человека не напрягает, а уровень доверия растет. Плюс какие-то уточнения по заказу почти всегда бывают.
Люди разные. И какого цирка за 18 лет только не было.
Вообще говоря, напрягает. Я только что на сайте заполнил все данные - нет, повтори-как по новой. Это банально неуважение к времени клиента. И с учетом, что в этом время ты можешь быть занят другим делом, или быть на встрече, или в общественном транспорте...
банальное.
клиенты заполняют адресный бланк домашним адресом, потому что там написано слово "адрес".
А на самом деле они хотят, что бы товар привези в офис.
И поверь, это далеко не один такой вариант.
А мы уже на ты перешли?
извиняюсь, если задело. цель изложить идею, а не обидеть
это не деловое общение, не заранее назначенная встреча, мы лично не знакомы, не я выступил инициатором диалога.
Это просто неформальное общение под статьей.
лично меня не напрягает, обращение на "ты" в подобном формате, у сообщества vc нет строгих правил на этот счет, "сетевой этикет" в этом плане тоже достаточно либерален.
По сему, если для вас это не приемлемо просто добавьте меня в черный список. Своих привычек менять не намерен.
Аргументация про "указывают домашний адрес" вызывает (если честно) только смех. Равно как и "да я привык всех обзванивать и никого не напрягало". Это в каком городе? Может где-то в глубинке у людей и масса свободного времени чтоб просто трепаться с обзвонщиком
моя аргументация 18 лет интернет торговли.до 1000 заказов в год. более 10 000 исполненных заказов за 18 лет.
Я задал вполне конкретный вопрос - в каком городе? и пока что ответа нет - кроме общих слов про "более 10 000 исполненных заказов" (звучит как "выполненных команд")
Наш диалог по сути, начался с того, что мне предъявил за "ты". Я услышал и перешел на "вы". Почему. Потому что мне без разницы, а человеку возможно так более комфортно. Но следовательно, вы как человек ценящий формальность и вежливость в общении должны и сами следовать им и ценить персональные границы других.
Очевидно, если бы я хотел привести в пример конкретную фактуру в виде моего собственного дела я бы сделал это изначально. Следовательно, такого желания у меня не было.
""более 10 000 исполненных заказов" (звучит как "выполненных команд")"
таки торговля как раз про это, как и любой бизнес.
создаешь базу предложений - пользователь изучает их - и дает команду " хочу это" - ты исполняешь. все.
Феерично - куча общих слов и ни одного ответа по существу! ахаха
"Очевидно, если бы я хотел привести в пример конкретную фактуру в виде моего собственного дела я бы сделал это изначально. Следовательно, такого желания у меня не было."
"моя аргументация 18 лет интернет торговли.до 1000 заказов в год. более 10 000 исполненных заказов за 18 лет."
То есть эти цифры взяты с потолка? раз не хотите "приводить в пример конкретную фактуру"? или врете в первом случае?)
"Адресный бланк". Рука-лицо.