Wildberries обязал покупателей оплачивать возвраты товара, если те получены или уже переданы в доставку
По страницам истории фиолетового маркетплейса можно смело снимать какие-нибудь непутевые заметки. Тут вам крутые виражи, провалы и неожиданные открытия. Сейчас о последнем.
Сегодня один из наших подписчиков - покупатель - столкнулся с необычным сообщением от маркетплейса. Во время оформления заказа с нового клиентского аккаунта он заметил, что в корзине появилась странная пометка - "Стоимость доставки возвращенного товара - 100 рублей за каждую единицу".
Если кликнуть по сообщению, можно увидеть всплывающее окно в котором подробно сказано о том, что это за доставка такая:
В случае отказа от товара при получении или после передачи товара в доставку, расходы продавца на обратную. транспортировку возвращенного товара подлежат компенсации на основании ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Возникает логичный вопрос - почему доставку возвратов нужно оплачивать и что такого говорится в статьей под номером 26? Найти ее не составляет труда - просто зайдите в любой поисковик. Мы так и сделали.
Статья 26.1. "Дистанционный способ продажи товара" - регулирует торговлю товарами в Интернете, то есть напрямую касается деятельности маркетплейсов. Судя по всему, Wildberries говорит не о всей статье, а о пункте №4 данного документа - именно в ней идет речь об отказе от заказанного товара. Особое внимание, полагаем, площадка уделяет последнему абзацу.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Получается, что в случае возврата, покупатель может рассчитывать на возмещение стоимости товара. Возмещение стоимости обратной доставки покупателю законом не предусматривается. То есть именно клиент должен оплатить возвращение товара на склад. Все по букве закона. А поскольку стоимость логистики законом не оговаривается, маркетплейс может обозначить ее в любом удобном для него виде. Например, 100 рублей за каждый возвращенный товар.
Тут есть один нюанс. Мы проверили сделать заказ с двух аккаунтов, чтобы лично удостовериться в нововведении и пришли к еще одному открытию:
Если попробовать оформить заказ с аккаунта покупателя, имеющего богатую историю и огромное количество выкупов, то сообщение о платном возврате товаров не высвечивается.
Возможно, новая политика была придумана Wildberries для того, чтобы ограничить разгоряченных покупателей, бездумно скупающих товары на распродажах, а после от них отказывающихся. В период крупных акций, когда логистика маркетплейса и так трещит по швам, такие клиенты - настоящая беда.
Возможно, но такое предположение разбивается о действительность. Введя для покупателей оплату отказных товаров, Wildberries не подумал о том, чтобы отменить дополнительные комиссии для продавцов, которые оплачивают сборку и доставку каждого возвращенного товара. Ниже последняя редакция договора оферты для продавцов маркетплейса. Пункт об оплате услуг возврата никуда не делся. Стоимость услуг тоже указана четко и понятно.
3.2. Продавец обязуется оплатить Вайлдберриз стоимость услуги по сборке Товара к возврату из расчёта 30 (Тридцать) рублей, в т.ч. НДС, за каждую единицу Товара. Приемка Товара по количеству и качеству производится в день доставки Товара на Пункт Выдачи Заказа.
3.3. Продавец обязуется оплатить доставку Товара до ПВЗ. Стороны установили, что стоимость вышеуказанной доставки Товара рассчитывается согласно Детализации стоимости услуг по доставке, размещенной на Портале по адресу: https://seller.wildberries.ru/dynamic-product-categories, за каждый факт оказания услуги , в том числе НДС. Стоимость доставки невостребованного возврата обратно на склад Вайлдберриз составляет 50 (Пятьдесят) рублей за каждый факт оказания услуги, в том числе НДС.
Все звучит так, словно мы сами стали нагнетать страх вокруг возникшей ситуации. Мало ли, WB просто не успел внести изменения в оферту и сообщить продавцам о новой политике возврата. Оказалось, что не нагнетали. Мы задали вопрос саппорту в официальном чате маркетплейса и получили вполне однозначные ответы:
Получается, что "Черная пятница" стала для Wildberries отличным способом увеличить собственную выручку. Причем не за счет увеличения оборота товаров, а лишь благодаря введению новых условий продажи. По сути, площадка решила дважды зарабатывать на оказании одной и той же услуги. И получается, что оба придуманных ей способа абсолютно законны.
Привет! Рассказываю, как все на самом деле.
Для защиты предпринимателей от мошеннических схем мы сейчас ТЕСТИРУЕМ новую модель доставки, которая позволит снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других продавцов (например, когда создаются фэйковые аккаунты, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к их убыткам).
Для клиентских аккаунтов с крайне высокой долей возврата товаров (90% и больше) в тестовом режиме введена оплата обратной логистики в размере 100 рублей за одну вещь. По нашим подсчетам, данная мера затронет минимальное число покупателей (около 5%) и позволит снизить долю мошеннических заказов, из-за которых страдают добросовестные продавцы.
Кроме того, это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров.
Для получения опции бесплатной обратной логистики покупателю достаточно снизить количество возвратов.
Шикарный ответ.
5% покупателей - это всего пара миллиона человек (точность цифры не важна, важен масштаб).
Далее. "это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок" - до этого так не было? Попытка найти преимущество в недостатке не защитано.
П.с. после статьи вчера зашёл в акк специально, комиссия есть, хотя у меня ни одного возврата не было (хотя я плохой клиент, брал только мелочевку раз в год). Удалил аккаунт тупо за ложь.
Итого: иногда лучше молчать. Особенно когда данные можно легко проверить
"это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок" - до этого так не было?"
Отвечаю- не было. Каждый имел право заказать 100 маек на примерку и купить 1.В следующий раз майка перемеренная 15 раз придет к вам. Хотелось бы получить такую?
2. Комиссия какая у вас есть? вы положили товар в корзину и у вас высветилось 100р за невыкуп? Значит вы считаетесь свежим аккаунтом, который еще не заслужил доверия и поблажек от ВБ.
Мы после этого нововведения проверили все аккаунты в семье - ни у кого нет 100р за возврат. Мы покупаем достаточно давно. Возвратов было очень мало, так как покупаем обдуманно, размерную сетку сверяем. Читаем отзывы, сверяем несколько одинаковых похожих товаров у разных продавцов и только потом делаем заказ. Нам тупо некогда заниматься возвратами примерками отменами и прочей ерундой. А технически сложные товары вообще не покупаем там. Для этого есть специализированные магазины, куда легко можно сдать по гарантии или получить бесплатный ремонт без заморочек и трат нервов.. Судя по тому, что Ева написала про 5 процентов, значит нормальных покупателей там 95.
А всем остальным, заказывающих по 100 товаров от нечего делать, и видимо имеющих уйму свободного времени, чтоб это все примерять на пвз или таскать чемоданами домой, а потом тащить это все обратно, заодно сходив в платьице на вечеринку с новой сумочкой и туфлями и сдать это все обратно, следующему покупателю, то есть вам, желаю им притормознуть в своих хотелках, и начать думать., или платить за необдуманные покупки.
у меня аккаунт в 2013 года и хороший процент выкупа, больше 70 процентов. А за возврат я тоже плачу 100 рублей. Значит это не соответствует истине, что для новых аккаунтов ввели платный возврат, потому что у многих так.
При чём здесь необдуманные покупки? Возможность заказать, посмотреть/примерить и оставить только то, что подошло/нужно это единственное преимущество WB. Без этого он просто не нужен.
С позиции поставщика если оценивать нововведение, то кажется разумным (когда сам с МП работал, то эти возвраты, а вернее, расходы на покатушки туда-обратно раздражали, конечно). Но все же это изменение непродуманным считаю. Как видно даже из комментариев здесь, многим назначили эту плату, хотя те под критерии тех самых 5% с 90% невыкупа не попадают. Кстати, сейчас в ЛК покупателя и нет этого показателя, как раньше, а значит это все и вовсе сложно оценить и даёт возможности для манипуляций, что люди и отмечают. С таким подходом однозначно снизится количество заказов, произойдет отток хотя бы частичный (речь о нормальных покупателях, а не одноразовых), а возможно скажется и на росте (потому что закрепится в сознании, что здесь любой возврат платный и проще заказать в другом месте или пойти в оффлайн). Помимо этого, всем известно, что много возвратов происходит из-за элементарного неправильного оформления карточек товаров (особенно в плане размерной сетки и фото, которая отличается от того, как реально выглядит вещь), а также от несоответствия заявленному качеству. А ещё и присылают не то (когда пересорт), сама доставка небрежно обращалась с товаром и он потерял вид или вовсе стал нефункциональным. И это про брак мы ещё не говорим. Соответственно, вины потребителя вообще нет. Но сейчас, потенциально, он может из-за этого попасть в категорию тех, кто будет платить за возврат. Если все же по браку начнут учитывать и не начислять за возврат, то вещей "с браком" прибавится (люди просто портить начнут массово) и тогда поставщик понесет двойные убытки. Ну а кроме всего прочего, ВБ то объявил о плате за возврат для покупателей, но не отменил ее поставщику за тот же товар. То есть это допдоход из воздуха, как и попытка ввести комиссию за оплату визой или мастеркард. Так что не все так позитивно даже для продавцов. Опять правила меняют непродуманно. Не удивлюсь, если откатят
Они как всегда начали внедрение процесса со штрафных санкций, вместо того, чтобы обязать продавцов заносить в карточку товара все существенные характеристики, как то предусматривают правила интернет торговли. Зашла сейчас выборочно в карточки с обувью, есть такие, где просто указан размер (ещё вопрос, соответствует ли он реальному), и внешний материал обуви, ВСЁ! Ни полноты, ни внутреннего материала и стельки не указано. Про размер ёлочных украшений писала выше. Вот менталитет наших продавцов - ни приложив ни малейших усилий для публикации полного объема существенных характеристик товара и не соблюдая правила интернет торговли, качать права о том, что по какому-то там пункту правил возврат должен быть платным, не говоря уже о том, что процент возвратов и комиссия ВБ закладывается ими в ценник!
Так и есть. Это было бы забавно, если бы не было столь очевидным и абсурдным. На вб вообще одна из проблем, что нет единого обязательного стандарта заполнения карточек. Со стороны покупателя, помимо вышеуказанных проблем, есть ещё одно - раздражает, что один и тот же материал (или любой другой параметр) поставщики могут назвать десятью разными способами, да ещё и с ошибками. И чтобы подобрать то, что нужно, приходится проставлять десятки галочек в фильтрах.
Да-да, стандартная проблема не уникальных аналитик в справочниках))
Рад за вас. Не знаю каким местом вы читаете, но мой комментарий был про некачественный ответ сервиса. А по существу - мне, честно говоря, плевать на правила ВБ - я там не покупаю, как писал выше. Судя по проблеме (и со стороны покупателей, и со стороны продавцов) - обе стороны достойны друг друга. А ВБ пытается это рулить.
И еще немного по существу. В соответствии со ст. 10 закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. ИМ чисто физически не могут на 100% исполнить это положение. Некорректный полутон фотографии - уже основание предъявить магазину (а про второе основание, "брак" типа торчащих ниток - это вообще типа прямое нарушение).
Да, чтобы избежать этого потребительского терроризма, нужно ограничивать возможность заказать 100 маек. Технически это сделать несложно - у нас, кроме телефона - еще дофига идентификаторов в сети (IP, id аналитических систем и т.п.). Та же Ламода, прости господи, со времен своего основания запрещала заказывать 100500 товаров. Почему ВБ так не сделал - вопрос к ВБ
"Возвратов было очень мало, так как покупаем обдуманно, размерную сетку сверяем." (С)
И что, ни разу не сталкивались с тем, что размерная сетка не соответствует?) Далеко не все продавцы, продающие одежду, кроме самого размера одежды указывают конкретные мерки ОГ, ОБ, ОТ, длину рукавов и тд, не говоря уже о том, что сам размер иногда присвоен от потолка. Продавцы обуви, что меня поражает, не указывают полноту обуви!!! Поэтому заявление, что вам всегда удается по описанию понять, подойдёт ли вам вещь, кажется, мягко говоря, притянуты за уши)
Примерка и отказ от покупки товара ничем не отличается от того, как покупатели примеряют одежду/обувь и отказываются от покупки в ТЦ, вводя комиссию за возврат Вайлдберриз просто пользуется ситуацией с пандемией и закрытыми ТЦ!
Обувь там не покупаем. Не представляю как можно перемерить 10 пар сидя среди коробок в пвз, с кучей народа рядом. Очень неудобно. А обувь должна быть удобной и красиво сидеть на ноге, поэтому для покупки обуви выбираемся в тц, максимум легкую летнюю обувь сланцы, тапки. . Так же с куртками и другими габаритными вещами. Ну мне неловко и даже просто неудобно перемеривать гору курток на пвз.
Из одежды там покупаем белье, легкую летнюю одежду, вещи оверсайз, варежки колготки, шапки шарф. Все то что подойдет, если хорошо выбрать, почитать отзывы обязательно. Да , это отнимает время, но меньше чем походы по тц. Выбор товаров у нас редко бывает сумбурный и эмоциональный, за исключением хит - товаров, игрушек. Поэтому и возвратов мало. Так как сами торгуем, понимаем боли продавцов. Отзывы всегда пишем хорошие, на мой аккаунт покупателя приятно посмотреть)
Ну так это ваши личные предпочтения и эмоции, почему остальные то должны этим же руководствоваться? Хотя смешно читать доводы, что неловко мерить обувь в ПВЗ, так как там толпа людей, но одежду при этом там мерить можно, раз ее вы заказываете?) А в ТЦ мерить не в кабинке, когда также толпа снует между стеллажами, удобно?) А по 10 курток в ТЦ в примерочную не берут?) Только в ТЦ надо ещё не один отдел пройти, поэтому все доводы от лукавого...
Про ваш образцовый аккаунт покупателя, как тут пишут - спасибо, что держите в курсе)
Суть моего предыдущего коммента была лишь в том, что многие продавцы на ВБ могли бы сами значительно снизить процент возвратов, если бы не ленились заполнять всю необходимую информацию в карточке, некоторые адекватные продавцы прилагают в качестве дополнительного фото таблицу по всей размерной сетке со всеми возможными мерками, а процент комиссии по неизбежным возвратам продавцы и так закладывают в стоимость.
У меня тоже старый аккаунт и нет такого, а вот у мамы свежий аккаунт и возврат у неё был только один, а уже такая функция. Мне лично неприятно. Мы начинали покупать, когда не было ненормальных правил и оплатить можно было, кстати, на месте постфактум
О чем и речь - дело как всегда в кривой реализации. Но ВБ наплевать на такие "погрешности", к сожалению ((
Подчеркну, что претензия не к нововведению, тут все понятно и адекватно. Хотя есть вопросы к механике: смысл терять базовое преимущество одежных ИМ, я ещё понимаю 100 руб за возврат кошачьей приблуды или SSD диска, кто их возвращает, неадекваты. На чистый аккаунт (а наверняка с таких заказывают конкуренты) тоже 100 руб, чтобы клиент сразу понял, что ему тут не рады?)
Претензия к форме ответа. Тут вряд ли много покупателей ВБ (скорее продавцы). И писать про то, как всем будет хорошо имхо неразумно, тут не Яндекс Дзен