Wildberries лично ответил на обвинения покупателей о вранье с платным возвратом. Мы провели блиц-опрос с площадкой
Когда товары дорожают на 100 рублей, покупатели негодуют. После свыкаются с изменениями и все равно идут в магазины и на маркетплейсы. Но, оказывается, стоит изменить всего одно условие в этой схеме и клиенты уже готовы взорваться.
Повысь Wildberries цены на все товары на 100 рублей, об этом бы перестали говорить достаточно скоро. Но маркетплейс решил изъять эту сумму из кармана покупателей и открыл ящик Пандоры, который пока никак не захлопнется. Наш материал на эту тему всего за пару дней набрал более 400 000 просмотров, сотни комментариев и всего один ответ от самого Wildberries.
В чем дело?
26 ноября покупатели Wildberries заметили в корзине уведомление о том, что за возврат каждой единицы товара им придется платить по 100 рублей. Маркетплейс сделал отсылку к закону "О защите прав потребителей" и, технически, его требование оказалось вполне законным. В случае, если покупатель решает вернуть товар надлежащего качества (без признаков брака и не изготовленные по его индивидуальному заказу), оплата обратной доставки должна ложиться на его плечи. Деньги за обратную логистику должны возмещаться продавцу, а стоимость товара — клиенту.
Тогда же, 26 ноября, продавцы отреагировали на нововведение.
С одной стороны, они оказались рады тому, что покупатели наконец будут ограничены в своем желании заказывать 1001 вещь на примерку.
С другой стороны, они же задались вопросом — почему 100 рублей будут уходить на счета Wildberries, а не селлеров. Маркетплейс постоянно указывает на то, что он выполняет роль информационной площадки и не является продавцов.
С третьей — продавцы оказались удивлены тому, что даже после нововведения, они также продолжили оплачивать возвраты.
Что сказал Wildberries?
Wildberries ответил на все вопросы продавцов и претензии покупателей через сутки. Ответ оказался подробным и, во многом, логичным. Ниже вы можете еще раз ознакомиться с его полным текстом, но сначала мы опубликуем его главные тезисы. Они понадобятся нам позже:
- платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара;
- платный возврат введен только для аккаунтов с долей возвратов от 90%;
- платный возврат касается только 5% покупателей;
- платный возврат снижает количество примерок и возможность порчи товаров;
- платный возврат работает в тестовом режим; .
Проблема многочисленных возвратов и покупательского терроризма, действительно, стоит остро. Мы неоднократно писали об этом и приводили примеры того, как россияне умудряются подменять товары, перешивать бирки и занашивать до дыр товары, которые после возвращают.
В официальных чатах Wildberries также остро обсуждаются многочисленные факты массовых выкупов товаров. Конкурентные продавцы пытаются таким образом изъять товары селлеров из оборота и реализовать свои.
Как видим, две проблемы есть и они, правда, требуют решения. Но такого ли?
Почему никто не поверил?
Нам показалась странной сама идея тестирования на живой аудитории.
Возвращаемся к нашим тезисам. Попробуем сопоставить каждый с реальными историями продавцов и покупателей.
То есть модель доставки оказалась не новой, а вести об этом прилетели с очень далеких берегов. Оказывается, платный возврат уже год работает в Ханты-Манскийском автономном округе, Ямало-ненецком автономном округе, на Сахалине и Камчатке. Причем, сначала стоимость возврата составляла лишь 50 рублей, а после выросла до сокровенных 100.
В комментариях под постом, связанном с платными возвратами можно встретить десятки комментариев с подобными историями покупателей. Мы переадресовали их в адрес Wildberries и получили следующий ответ.
Покупатели из удаленных регионов уже год платят за возврат товаров и, что интересно, причина возврата для Wildberries не важна. По крайне мере, если вчитываться в комментарии клиентов. Если речь не идет о прямом браке товара, то за возврат все равно снимается плата в размере 100 рублей. Это происходит даже если покупатель отказывается от заказа, потому что в коробке оказались вещи другого цвета, размера или фасона.
Когда количество комментаторов перевалило за сотни, оказалось, что проблему с оплатой возвратов уже коснулась и других покупателей из России. То есть сразу после введения платного возврата. Для клиентов оплата 100 рублей стала неожиданностью, но удивились они именно тому факту, что комиссию снимают даже в том случае, если сотрудник ПВЗ фиксирует факт недокомплекта, пересортицы и брака. Как решить эту задачку мы уточнили у самого маркетплейса.
В целом, желание Wildberries пресечь деятельность мошенников и войны конкурентов — большая добродетель. Но, судя по ответу выше, сам маркетплейс пока не до конца понимает как определить тех самых мошенников. Тесты проводятся, буквально, в полевых условиях и среди реальных клиентов.
Как мы поняли, одним из основных критериев для определения мошеннических действий, Wildberries обозначил объемы возврата выше 90%. Он даже определил их как «крайне высокую долю возврата». Согласимся, катать товары впустую жалко всем.
На деле, оказалось, что уведомление о платном возврате высвечивается в личных кабинетах у самых разных покупателей: новых пользователей, клиентов с миллионными выкупами и тех, кто возвращал товары лишь по причине брака.
Как под новые правила попадают только чт о зарегистрированные покупатели? Возможно, отсутствие истории заказов не дает системе Wildberries оценить опасность возвратов. То есть ситуация обстоит как с кредитами — если никогда не пользоваться такими продуктами, то получить их будет сложнее. Мы спросили. Оказалось, что дело снова в мошенниках. А еще каждая ситуация индивидуально. Последнего следовало ожидать, поскольку нововведение всего лишь тестируется.
Есть и еще пара важных вопросов. Например, как Wildberries попытается скрыться от крупных мошенников и не попасться на удочку обычного потребителя. Многие пользователи предполагают, что процент умышленной порчи вещей может вырасти в разы. Ведь за возврат по причине брака все-таки можно попробовать вернуть деньги.
Все вопросы выше — переживания покупателей. Они не захотели, чтобы к ним в карман залезали так нагло. Мы бы тоже хотели поберечь нервы клиентов, но для начала хотим решить самый актуальный вопрос для селлеров. Вся эта история заставила их задуматься об одном: если покупатель, по закону, должен вернуть средства за обратную доставку продавцу, то почему партнеры Wildberries этих денег не получают? И, наконец, почему они также продолжают оплачивать возвраты товаров.
Мы спросили, Wildberries — ответил. Снова коротко. А насколько емко и понятно, пожалуйста, сообщите нам в комментариях. Кажется, что эти несколько ответов могут разорваться на осколки в виде десятка новых вопросов. Или все, успокоились и забыли?
А еще, хотим сообщить вам, что мы готовы поддержать каждого продавца. Мы постоянно сообщаем о самых странных и громких нововведениях маркетплейсов в наших телеграм-каналах и чатах. Если вам захочется разобраться в них или спросить мнения у других селлеров, то подписывайтесь, читайте и пишите:
В нашем чате, кстати, вы всегда можете задать свой самый гневный вопрос, а мы постараемся передать его сотрудниками Wildberries и, быть может, получить адекватный ответ.
"Платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара".
* * *
Помнится, как еще совсем недавно у некоторых банков были так называемые "заградительные" комиссии? Например, этим любил пользоваться Тинькофф. Пока Верховный суд не признал эти заградительные комиссии незаконными. По сути, этот платный возврат - такой же заградительный тариф (так его описывает даже сам Wildberries). Однако при этом ссылаться на ст. 18 ФЗ "О защите прав потребителей"...
Скажите, о какой заградительной комиссии вы пишите? Расскажите подробности об этом.
Тот самый, который вы брали за вывод средств при закрытии счета по 115-ФЗ. Информация о такой комиссии до сих пор хранится у вас на сайте: https://help.tinkoff.ru/reputation/115-fz/commission/
Как только дело от 25.02.2020 № 16-КГ19-46 дошло до Верховного суда РФ и было вынесено определение, банки сразу отменили эти комиссии. И на месте всех клиентов, которых успели за это время так нагло и открыто обокрасть, я бы подал в суд на возмещение понесенных убытков.
Вот об этой комиссии я говорю. Видимо, в то время, когда еще была эта комиссия (еще пару лет назад, кажется), вы в банке не работали. Иначе бы знали, о каких заградительных комиссиях я говорю.
В предыдущем комментарии вы написали информацию без подробностей, чтобы понимать о чем вы пишите. На сайте мы написали момент, почему первоначально списывали эту комиссию, однако позже пересмотрели этот момент. Спасибо за сигнал насчет самой ссылки.
Подробности были и не нужны. Заградительная комиссия только одна. Другой не было. И работники о ней знают. Должны знать.
Естественно, пересмотрели этот "момент". Ведь это было незаконно и преступно. Точнее, Верховный суд за вас пересмотрел. ;-)
Ну не преступно (состава преступления всё-таки нету:), но да, практика на уровне ВС РФ закреплена по этому вопросу поэтому всё изменили, причём насколько я знаю и другие банки её стали убирать после позиции ВС. Причём она не одна такая позиция у ВС была уже.
Слово "преступно" означает не только "совершить преступление". Оно еще имеет и переносное значение: преступными называют иногда любые действия, выходящие за рамки морали. И в данном случае я употребил это слово именно в данном значении. ;-)