Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
А с каких пор подлежат возврату (надлежащего качества), например, предметы личной гигиены, медицинские изделия?
Статья 26.1. ЗоЗПП, в течение 7 дней можно отказаться от товара,если продажа была дистанционным способом.
А если человек вскрыл посылку при курьере, на пункте выдачи, осмотрел товар - это дистанционная продажа? В постановление правительства не указано, при покупке каким способом нельзя вернуть этот перечень товаров. В ст. 25 о возврате, не указано про способ покупки. Проблема, на мой взгляд, в другом: нужен новый закон, где чётко будет всё прописано, предельно чётко. Ведь есть решения судов, где при аналогичных обстоятельствах, суды вставали и на сторону покупателей и на сторону продавцов. И ещё, лирика: WB, Озон и пр., избаловали покупателей, и они стали борзеть. Так не должно быть, покупатель не должен любить продавца и наоборот. Покупатель считает себя богом, ему все должны(не все покупатели, разумеется). При этом, покупает на условные 2000 в год, а на 1000 возвращает. И требует к себе особенного отношения. Да с какого хера!? А другие, делают десятки покупок в год, без возвратов, без мозгоебства, рассылки читают, вот такие имеют огромную ценность.
Это еще только начало. Дальше все будет еще хуже для продавцов. Посмотрите, как работает Амазон. Если клиенту не понравился товар стоимостью до $10-20, то в половине случаев его даже возвращать не требуется. Поскольку логистика дороже получается.
Начало, да. Вот уже начали закручивать гайки покупателям. Полагаю, потому, что не больно довольны продавцы.
А куда продавцам деваться? Некуда. Те, кто имеет дело с уникальным и/или нишевым товаром еще как-то смогут прожить без маркетплейсов. Остальные - нет.
Доля правды в этом есть, спорить не стану. Ну, мы вот например, живём без озонов, развиваемся сами, но нам туда нельзя как минимум потому, что демпингуем:)
Даже при условии демпинга, как потребитель вас найдет? Уже сейчас в США многие покупатели изначально ищут товар не в гугле, а на амазоне. И к нам это идет. То есть, если Вас нет на маркетплейсе, то клиент о Вас просто не узнает. Несмотря на лучшую цену.
Если это дорогой товар, где разница в цене составляет тысячи рублей, покупатель еще может заморочиться и поискать. Но если Вы торгуете какой-то копеечной ерундой, то многие клиенты просто не будут бороться за лишние пол чатла.
На Яндекс.Маркете, на Гугл.Мерчанте, в органике.
Так, яндекс-маркет это тоже Маркетплейс. Как Озон. Чем они отличаются?
А что именно Вы продаете?
Маркету плевать на жалобы официальных дистрибьюторов, Гуглу тоже, а Озону и WB - нет, они там жалуются, если не соблюдаешь РРЦ. Victorinox, Latherman, Alpha Industries, например.
Так это временно. Как только Яндекс-маркет раскрутится, им тоже станет не пофиг на жалобы официальных дистрибьюторов. Что тогда будете делать?
Решать проблемы по мере их поступления)
Да все знают, что маркетплейсы- гавно с китайским шерпотребом и подделками. Ни один уважающий себя человек там заказывать не будет.
Какая ахинея. На маркетплейсах товары на любой вкус и кошелек. И почти все онлайн-магазины торгуют и там тоже.
Ну почему, всё зависит от продавца. Есть на ОЗОНе и вполне себе уважаемые магазины, имеющие и собственный интернет-магазин.
Окей. Тогда скажу подругому. На маркетплесы тянет (продавать) именно продавцов говна и шерпотреба (не все продавцы такие, но подавляющее большинство).
Нормальных товаров там нет.
Там даже одежду страшно заказывать, один левак. Сами маркетплейсы это не контролят.
Народ нашел лавочку сбыта дерьма с алиэкспресса. Ну ок. Обидно что люди поглощают это дерьмо.
Так я ж с этим не спорю. Беру на Озоне или ВБ только если продает сам Озон или ВБ, ну или магазин, который есть и вне маркетплейса и является адекватным магазином, имеющим историю, а не мутная лавка-однодневка ИП Наибайченко
На ОЗОН и ВБ есть и норм товары от официальных брендов. Не порите чушь сударь...)))