Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
А с каких пор подлежат возврату (надлежащего качества), например, предметы личной гигиены, медицинские изделия?
Статья 26.1. ЗоЗПП, в течение 7 дней можно отказаться от товара,если продажа была дистанционным способом.
Можно отказаться только от товара, который не входит в этот перечень (не надо вводить в заблуждение):
Постановлением Правительства. Российской Федерации. от 31 декабря 2020 г. N 2463. Перечень. Непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
Полный перечень можно найти в интернете. Это по закону о потребителям - там этот список указан тоже. Просто покупатели все трактуют как им выгоднее. Но это не так. Если обратится в суд, то вы его проиграете, если продавец будет принципиальный - в этом случае закон на стороне продавца.
Здесь может быть только добрая воля продавца , но её не будет точно.
Я так купил 6 упаковок подгузников детских в Детском мире в интернет-магазине, которые просила мне сестра купить ей на запас. Они были проездом через Москву, но они уехали, а я опоздал. Хотел сдать обратно, мне написали письменный ответ, что согласно этого перечня предметы гигиены возврату не подлежат.
Доброго времени суток. Прочтите внимательнее статью 26.1 , в ней не установлены ограничения по возврату товара НАдлежащего качества при дистанционном способе продажи, за исключением товара под индивидуальный заказ. Перечень на который Вы ссылаетесь, относится к договорам заключённым обычным способом, не относящийся к дистанционному способу продажи.
Да, все правильно, и очень жаль, что многие потребители находятся в подобных заблуждениях, хотя в случае дистанционной продажи все гораздо проще для потребителей.
Я решил в отдельной ветке подробно расписать по поводу новых правил возврата Озона, потому что там множество незаконных ограничений в том числе тоже с манипулированием категориями товаров из пресловутого списка товаров, не подлежащих обмену:
https://vc.ru/trade/345421-vernut-nelzya-ostavit-ozon-izmenil-pravila-vozvrata-tovarov-dlya-pokupateley-stanet-li-selleram-legche?comment=3745249
Комментарий недоступен
Вам уже указали, что это перечень товаров, не подлежащих именно ОБМЕНУ. В ст. 26.1 идет речь об ОТКАЗЕ от товара, а не об обмене. Поэтому данный перечень не применяется в случае ст. 26.1.
Если подгузники были невскрытые, то Детский Мир нарушил ваши права потребителя, если вы обратились в течение 7 дней с момента получения товаров.
Я к ним обратился в тот же день вечером
Если есть желание, можете направить им копию иска. Тут простейшее дело, потому что если подгузники невскрытые и сроки годности не истекли, то даже никакие проверки и экспертизы не потребуются, скорее всего обойдется одним заседанием, и можно даже сразу в иске попросить рассмотреть дело в ваше отсутствие. Суд обяжет продавца выплатить вам уплаченную сумму, неустойку и штраф, а вас возвратить им товар.
И я не знаю, как именно вы оплачивали, но на всякий случай скажу, что важно указывать в претензии и иске реквизиты вашего банковского счета для выплаты вам денежных средств. Чтобы не было никаких отмазок, что потребитель не явился за деньгами, не предоставил данные для возврата денег и т.д.
Продавцы любят говорить, что деньги будут выданы только наличкой по паспорту.
Они еще много чего любят говорить. Только в суде уже обычно умолкают со всей своей жаркой досудебной риторикой. А потом обычно платят неустойки и штрафы.
Если реквизиты были указаны в претензии, то еще ни разу не видел, чтобы суды потом какие-либо отмазки от продавцов принимали. Потому что наличие реквизитов счета означает стопроцентную возможность вернуть по ним деньги. Поэтому и рекомендую всем обязательно указывать реквизиты.
Там типа загвоздка с бухгалтерией. Они должны четко знать, какому лицу выдаются деньги (чтобы это по бухгалтерии правильно прошло и налоговая не возбудилась), для этого нужны его паспортные данные.
Этот вопрос уже неоднократно и подробно разбирался, но к сожалению пересуды по данному поводу не прекращаются и по сей день...
Требовать паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, продавцы вправе только при возврате наличными. Им это нужно для заполнения РКО. И то паспорт достаточно только предъявить, требовать передавать или сделать копию права у продавцов нет. Например, Ситилинк очень любит пытаться копировать паспорт при возврате и пытаться требовать заполнить еще 3 заявления, когда уже заявление изначально было направлено со всеми необходимыми данными.
Если же перевод на банковский счет по реквизитам, то это уже безналичный способ, и любые требования по поводу паспорта незаконны. Потому что при безналичном переводе владелец счета уже идентифицирован по 115-ФЗ, и если ФИО получателя не совпадут с ФИО заявителя, то банк такой перевод не примет и без уточнения реквизитов деньги вернутся обратно. То есть чисто физически невозможно отправить деньги другому лицу. Кроме, наверное, случая другого человека с полностью совпадающими ФИО. Но это уже из разряда фантастики)
Но наличкой выгодно возвращать, так как во-первых, не теряется кэшбек за покупку, а во-вторых, можно беспроцентно наличить деньги с кредитной карты.
Да, удобно, но во-первых почти все продавцы добровольно не захотят это делать, ссылаясь на указание ЦБ, запрещающее выдачу налички при возврате за товар, оплаченный безналом.
Другой вопрос, что они неправильно трактуют указание и на самом деле ограничения нет - просто деньги нужно оформлять из главной кассы, а не операционной. Но заставить чаще всего можно только через суд, и не всегда даже первая инстанция правильно разбирается в вопросе.
Во-вторых, от вас обязательно потребуют паспорт в случае возврата наличными. Что тоже не есть хорошо.
Поэтому для ваших целей проще просто указать реквизиты счета другой карты, которая дебетовая и с бесплатными переводами/снятием, и будет вам счастье)
Но тем не менее это незаконно..) При требовании переводить на счёт. А с наличными уже да, должны спрашивать. Но отказать в переводе по реквизитам они не могут, иначе суд, моральный вред, штраф и проценты.
Это кто такой смелый, им от налоговой прилетит мама не горюй, оплата картой, возраст налом это же 100% залеиалово по статье легаоизвция денег полученных незаконным путём.
Нет. За это от налоговой "прилетит" штраф по ч.1 ст.15.1 КоАП РФ за нарушение порядка работы с кассой, а не легализация денег полученных незаконных путём))
Причем тут "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих ОБМЕНУ", когда речь идет о ВОЗВРАТЕ товара?
Мы говорим о разных вещах. Вышеуказанный перечень составлен для Статьи 25 ЗоЗПП. "Право потребителя на обмен товара надлежащего качества".
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 19 января 1998 г. N 55
ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
Список можете прочитать в законе о правах потребителей.
Это устаревший документ.
Только немного уточню - не устаревший, а утративший силу)
Принципиально, как мне видится, ничего не поменялось:
ПЕРЕЧЕНЬнепродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
(В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 20.10.1998 № 1222; от 06.02.2002 № 81; от 19.09.2015 № 994; от 27.05.2016 № 471; от 22.06.2016 № 568)
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 20.10.1998 № 1222)
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 20.10.1998 № 1222)
http://government.ru/docs/all/25594/?page=5
Постановление то утратило силу в связи с выходом постановления 2463 от 31.12.2020. Вы ссылаетесь на НПА которые утратили уже силу.
Ну хорошо.
https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/400070336/
Перечень
непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
Про возврат, правда, не нашел.
Вам уже указали, что это перечень товаров, не подлежащих именно ОБМЕНУ. В ст. 26.1 идет речь об ОТКАЗЕ от товара, а не об обмене. Поэтому данный перечень не применяется в случае ст. 26.1.
Если подгузники были невскрытые, то Детский Мир нарушил ваши права потребителя, если вы обратились в течение 7 дней с момента получения товаров.
А если человек вскрыл посылку при курьере, на пункте выдачи, осмотрел товар - это дистанционная продажа? В постановление правительства не указано, при покупке каким способом нельзя вернуть этот перечень товаров. В ст. 25 о возврате, не указано про способ покупки. Проблема, на мой взгляд, в другом: нужен новый закон, где чётко будет всё прописано, предельно чётко. Ведь есть решения судов, где при аналогичных обстоятельствах, суды вставали и на сторону покупателей и на сторону продавцов. И ещё, лирика: WB, Озон и пр., избаловали покупателей, и они стали борзеть. Так не должно быть, покупатель не должен любить продавца и наоборот. Покупатель считает себя богом, ему все должны(не все покупатели, разумеется). При этом, покупает на условные 2000 в год, а на 1000 возвращает. И требует к себе особенного отношения. Да с какого хера!? А другие, делают десятки покупок в год, без возвратов, без мозгоебства, рассылки читают, вот такие имеют огромную ценность.
В ЗоЗПП все же написано:
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
"Исключающими". А если покупатель вскрыл посылку, осмотрел, то как?
Пожалуйста, обратите внимание на данную формулировку из ст. 26.1:
исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ такого договораДоговор дистанционным способом заключается в момент получения продавцом сообщения покупателя о намерении приобрести товар, то есть в момент оформления покупателем заказа. При этом по ПП 2463 продавец обязан сразу же направить покупателю подтверждение заключения договора, содержащее номер заказа. В случае внесения предоплаты и выдачи электронного кассового чека договор также считается заключенным.
Соответственно, если к моменту подтверждения заказа или получения предоплаты покупатель не имел возможность непосредственно ознакомиться с товаром, то это дистанционный способ.
На момент получения товара покупателем договор УЖЕ заключен, поэтому факт ознакомления покупателя с товаром при получении уже не влияет на способ заключения договора.
Договор заключался при покупке на сайте. Доставка - это уже после. Хотя да, я считаю, что с появлением маркетплейсов закон надо менять. А то они вообще ни за что не отвечают.
Вот вы писали "избаловали", а мне WB ботинки замшеые потрепанные прислал, которые уже где-то год болтались, никто не брал. Я взяла, посчитав, что просто почищу и подкрашу. А дома передумала, так никак не могла вернуть: в пункте говорили, что потертости - брак, хотя по подошве видно, что не носили, а техподдержка, что не брак
Поэтому я всем рекомендую снимать видео с получением и распаковкой товаров прямо в ПВЗ или при курьере. По сути никаких лишних усилий, потому что товары все равно нужно распаковывать и проверять, зато сразу +1 доказательство и -1 головная боль. В вашем случае просто можно было показать видео, указав, что вы сохранили товарный вид, который был при получении товара.
Это еще только начало. Дальше все будет еще хуже для продавцов. Посмотрите, как работает Амазон. Если клиенту не понравился товар стоимостью до $10-20, то в половине случаев его даже возвращать не требуется. Поскольку логистика дороже получается.
Начало, да. Вот уже начали закручивать гайки покупателям. Полагаю, потому, что не больно довольны продавцы.
А куда продавцам деваться? Некуда. Те, кто имеет дело с уникальным и/или нишевым товаром еще как-то смогут прожить без маркетплейсов. Остальные - нет.
Доля правды в этом есть, спорить не стану. Ну, мы вот например, живём без озонов, развиваемся сами, но нам туда нельзя как минимум потому, что демпингуем:)
Даже при условии демпинга, как потребитель вас найдет? Уже сейчас в США многие покупатели изначально ищут товар не в гугле, а на амазоне. И к нам это идет. То есть, если Вас нет на маркетплейсе, то клиент о Вас просто не узнает. Несмотря на лучшую цену.
Если это дорогой товар, где разница в цене составляет тысячи рублей, покупатель еще может заморочиться и поискать. Но если Вы торгуете какой-то копеечной ерундой, то многие клиенты просто не будут бороться за лишние пол чатла.
На Яндекс.Маркете, на Гугл.Мерчанте, в органике.
Так, яндекс-маркет это тоже Маркетплейс. Как Озон. Чем они отличаются?
А что именно Вы продаете?
Маркету плевать на жалобы официальных дистрибьюторов, Гуглу тоже, а Озону и WB - нет, они там жалуются, если не соблюдаешь РРЦ. Victorinox, Latherman, Alpha Industries, например.
Так это временно. Как только Яндекс-маркет раскрутится, им тоже станет не пофиг на жалобы официальных дистрибьюторов. Что тогда будете делать?
Решать проблемы по мере их поступления)
Да все знают, что маркетплейсы- гавно с китайским шерпотребом и подделками. Ни один уважающий себя человек там заказывать не будет.
Какая ахинея. На маркетплейсах товары на любой вкус и кошелек. И почти все онлайн-магазины торгуют и там тоже.
Ну почему, всё зависит от продавца. Есть на ОЗОНе и вполне себе уважаемые магазины, имеющие и собственный интернет-магазин.
Окей. Тогда скажу подругому. На маркетплесы тянет (продавать) именно продавцов говна и шерпотреба (не все продавцы такие, но подавляющее большинство).
Нормальных товаров там нет.
Там даже одежду страшно заказывать, один левак. Сами маркетплейсы это не контролят.
Народ нашел лавочку сбыта дерьма с алиэкспресса. Ну ок. Обидно что люди поглощают это дерьмо.
Так я ж с этим не спорю. Беру на Озоне или ВБ только если продает сам Озон или ВБ, ну или магазин, который есть и вне маркетплейса и является адекватным магазином, имеющим историю, а не мутная лавка-однодневка ИП Наибайченко
На ОЗОН и ВБ есть и норм товары от официальных брендов. Не порите чушь сударь...)))