Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
А с каких пор подлежат возврату (надлежащего качества), например, предметы личной гигиены, медицинские изделия?
Статья 26.1. ЗоЗПП, в течение 7 дней можно отказаться от товара,если продажа была дистанционным способом.
Можно отказаться только от товара, который не входит в этот перечень (не надо вводить в заблуждение):
Постановлением Правительства. Российской Федерации. от 31 декабря 2020 г. N 2463. Перечень. Непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
Полный перечень можно найти в интернете. Это по закону о потребителям - там этот список указан тоже. Просто покупатели все трактуют как им выгоднее. Но это не так. Если обратится в суд, то вы его проиграете, если продавец будет принципиальный - в этом случае закон на стороне продавца.
Здесь может быть только добрая воля продавца , но её не будет точно.
Я так купил 6 упаковок подгузников детских в Детском мире в интернет-магазине, которые просила мне сестра купить ей на запас. Они были проездом через Москву, но они уехали, а я опоздал. Хотел сдать обратно, мне написали письменный ответ, что согласно этого перечня предметы гигиены возврату не подлежат.
Вам уже указали, что это перечень товаров, не подлежащих именно ОБМЕНУ. В ст. 26.1 идет речь об ОТКАЗЕ от товара, а не об обмене. Поэтому данный перечень не применяется в случае ст. 26.1.
Если подгузники были невскрытые, то Детский Мир нарушил ваши права потребителя, если вы обратились в течение 7 дней с момента получения товаров.
Я к ним обратился в тот же день вечером
Если есть желание, можете направить им копию иска. Тут простейшее дело, потому что если подгузники невскрытые и сроки годности не истекли, то даже никакие проверки и экспертизы не потребуются, скорее всего обойдется одним заседанием, и можно даже сразу в иске попросить рассмотреть дело в ваше отсутствие. Суд обяжет продавца выплатить вам уплаченную сумму, неустойку и штраф, а вас возвратить им товар.
И я не знаю, как именно вы оплачивали, но на всякий случай скажу, что важно указывать в претензии и иске реквизиты вашего банковского счета для выплаты вам денежных средств. Чтобы не было никаких отмазок, что потребитель не явился за деньгами, не предоставил данные для возврата денег и т.д.
Продавцы любят говорить, что деньги будут выданы только наличкой по паспорту.
Они еще много чего любят говорить. Только в суде уже обычно умолкают со всей своей жаркой досудебной риторикой. А потом обычно платят неустойки и штрафы.
Если реквизиты были указаны в претензии, то еще ни разу не видел, чтобы суды потом какие-либо отмазки от продавцов принимали. Потому что наличие реквизитов счета означает стопроцентную возможность вернуть по ним деньги. Поэтому и рекомендую всем обязательно указывать реквизиты.
Там типа загвоздка с бухгалтерией. Они должны четко знать, какому лицу выдаются деньги (чтобы это по бухгалтерии правильно прошло и налоговая не возбудилась), для этого нужны его паспортные данные.
Этот вопрос уже неоднократно и подробно разбирался, но к сожалению пересуды по данному поводу не прекращаются и по сей день...
Требовать паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, продавцы вправе только при возврате наличными. Им это нужно для заполнения РКО. И то паспорт достаточно только предъявить, требовать передавать или сделать копию права у продавцов нет. Например, Ситилинк очень любит пытаться копировать паспорт при возврате и пытаться требовать заполнить еще 3 заявления, когда уже заявление изначально было направлено со всеми необходимыми данными.
Если же перевод на банковский счет по реквизитам, то это уже безналичный способ, и любые требования по поводу паспорта незаконны. Потому что при безналичном переводе владелец счета уже идентифицирован по 115-ФЗ, и если ФИО получателя не совпадут с ФИО заявителя, то банк такой перевод не примет и без уточнения реквизитов деньги вернутся обратно. То есть чисто физически невозможно отправить деньги другому лицу. Кроме, наверное, случая другого человека с полностью совпадающими ФИО. Но это уже из разряда фантастики)
Но наличкой выгодно возвращать, так как во-первых, не теряется кэшбек за покупку, а во-вторых, можно беспроцентно наличить деньги с кредитной карты.
Да, удобно, но во-первых почти все продавцы добровольно не захотят это делать, ссылаясь на указание ЦБ, запрещающее выдачу налички при возврате за товар, оплаченный безналом.
Другой вопрос, что они неправильно трактуют указание и на самом деле ограничения нет - просто деньги нужно оформлять из главной кассы, а не операционной. Но заставить чаще всего можно только через суд, и не всегда даже первая инстанция правильно разбирается в вопросе.
Во-вторых, от вас обязательно потребуют паспорт в случае возврата наличными. Что тоже не есть хорошо.
Поэтому для ваших целей проще просто указать реквизиты счета другой карты, которая дебетовая и с бесплатными переводами/снятием, и будет вам счастье)