Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
Новые правила возврата грубо нарушают права потребителей. Впрочем старые тоже нарушали. И вообще в оферте Озона живого места нет, если внимательно все прочитать.
Вот страница с новыми правилами возврата:
https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/usloviya-i-sroki-vozvrata/
Смотрим попунктно:
У Озона:
Не подлежат возвратуЛекарственные средства, в том числе для животных.
Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.
По закону:
Если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, то они подлежат возврату.
У Озона:
Не подлежат возвратуПродукты питания, зоокорма.
Цифровые товары в электронном виде.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
В случае продажи дистанционным способом данные товары надлежащего качества подлежат возврату по общей норме ст. 26.1 ЗоЗПП в течение 7 дней.
Само собой они также подлежат возврату, если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах.
У Озона:
В течение 3 днейМожно вернуть любой товар, если у вас есть претензия к исполнению заказа:
привезли не тот товар, размер или цвет,
не хватает части комплекта,
истёк срок годности или товар повредили при доставке.
Исключение — товары, которые можно вернуть по этим причинам только в течение 1 дня:
зоокорм;
живые цветы;
живые ёлки;
продукты питания;
лекарственные средства, в том числе для животных;
ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
Забавно, что в данном пункте уже оказывается, что продовольственные товары, лекарства и ювелирные изделия все-таки можно вернуть) Хотя выше было безусловно указано, что данные товары не подлежат возврату.
Потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара, к которым относятся в том числе несоответствие товара описанию (то есть условиям договора), недокомплект, истечение срока годности, повреждение товара, в течение всего гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен или меньше 1 года, то в разумный срок, но не позже 2 лет.
По факту в судах обычно считается, что в течение 2 лет потребитель может предъявить требования в отношении недостатков любого товара, на который не установлена гарантия или она меньше 2 лет. Только в этом случае потребителю нужно самому доказывать наличие недостатка и проводить экспертизу за свой счет, а потом требовать возмещение с продавца. При этом, если сначала обратиться с претензией к продавцу, то многие продавцы предложат провести бесплатную проверку качества так же, как и при наличии гарантии. Потому что продавцам не особо выгодно потом компенсировать экспертизу, стоимость которой может быть дороже самого товара.
Также возможен возврат товара импортеру/изготовителю/уполномоченной организации в течение срока службы товара, если был обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
У Озона:
В течение 30 дней #Товары можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:
Товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
Исключение — товары ненадлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней:
парфюмерия и косметика;
цифровые товары на физическом носителе;
непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на >технических носителях информации;
предметы личной гигиены, например, зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 (с подпиской Premium — в течение 60 дней):
мебельные гарнитуры бытового назначения;
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
медицинские изделия;
авто- и мотозапчасти;
электроника, не являющаяся технически сложной;
антиквариат и предметы искусства;
чулки, носки, колготки, бельё;
искусственные ёлки.
Технически сложные товары, например, часы, крупную бытовую технику, электронные приборы ненадлежащего качества — в течение 15 дней.
По закону:
См. выше, все перечисленные товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение гарантийного срока/срока годности, либо в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, меньше 2 лет, либо в течение срока службы, если обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
Продолжение ниже.
У Озона:
В течение гарантийного срокаПри возврате необходимо предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, то в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
По закону:
Потребитель обязан самостоятельно доказывать наличие недостатка только если на товар, НЕ УСТАНОВЛЕН гарантийный срок или гарантийный срок истек. При этом доказывать необязательно заключением АСЦ - допустимы заключения любых специалистов, обладающих необходимыми знаниями.
Если гарантийный срок НЕ ИСТЕК, то продавец обязан принять товар и провести проверку качества, и только в случае СПОРА о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу. АСЦ при этом вообще нигде не фигурирует в законе. Да, потребитель может и туда обратиться при желании, но это его право, а не обязанность.
Кроме того любой неоднократный недостаток уже является существенным и никакое заключение о "существенности" в данном случае не нужно. Также если возникли два разных недостатка, оба из которых делают товар непригодным для использования по назначению, то это также считается существенным недостатком. Также, если нарушены сроки ремонта или ремонт был разных недостатков более 30 дней каждый год гарантии, то это тоже основания для возврата товара.
А можно ссылку на этот закон?
А какие именно нормы вас интересуют?
В целом здесь под законом имеется в виду в первую очередь ЗоЗПП и соответствующие нормы из ГК РФ, а именно:
Статья 18:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Статья 19:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/2c9918ca490dc2eb68bb07347485443dc898183f/
Статья 26.1:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
А также пункты ПП ВС РФ №17 о существенном недостатке:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_131885/e397ff0c0330a87b36324ecdb47c4528c81ac3cb/