Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, сЧитать далее
160K160K открытий
33 репоста
Новые правила возврата грубо нарушают права потребителей. Впрочем старые тоже нарушали. И вообще в оферте Озона живого места нет, если внимательно все прочитать.
Вот страница с новыми правилами возврата:
https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/usloviya-i-sroki-vozvrata/
Смотрим попунктно:
У Озона:
Не подлежат возвратуЛекарственные средства, в том числе для животных.Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.
По закону:
Если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, то они подлежат возврату.
У Озона:
Не подлежат возвратуПродукты питания, зоокорма.Цифровые товары в электронном виде.Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
В случае продажи дистанционным способом данные товары надлежащего качества подлежат возврату по общей норме ст. 26.1 ЗоЗПП в течение 7 дней.
Само собой они также подлежат возврату, если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах.
У Озона:
В течение 3 днейМожно вернуть любой товар, если у вас есть претензия к исполнению заказа:
привезли не тот товар, размер или цвет,не хватает части комплекта,истёк срок годности или товар повредили при доставке.
Исключение — товары, которые можно вернуть по этим причинам только в течение 1 дня:
зоокорм;живые цветы;живые ёлки;продукты питания;лекарственные средства, в том числе для животных;ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
Забавно, что в данном пункте уже оказывается, что продовольственные товары, лекарства и ювелирные изделия все-таки можно вернуть) Хотя выше было безусловно указано, что данные товары не подлежат возврату.
Потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара, к которым относятся в том числе несоответствие товара описанию (то есть условиям договора), недокомплект, истечение срока годности, повреждение товара, в течение всего гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен или меньше 1 года, то в разумный срок, но не позже 2 лет.
По факту в судах обычно считается, что в течение 2 лет потребитель может предъявить требования в отношении недостатков любого товара, на который не установлена гарантия или она меньше 2 лет. Только в этом случае потребителю нужно самому доказывать наличие недостатка и проводить экспертизу за свой счет, а потом требовать возмещение с продавца. При этом, если сначала обратиться с претензией к продавцу, то многие продавцы предложат провести бесплатную проверку качества так же, как и при наличии гарантии. Потому что продавцам не особо выгодно потом компенсировать экспертизу, стоимость которой может быть дороже самого товара.
Также возможен возврат товара импортеру/изготовителю/уполномоченной организации в течение срока службы товара, если был обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
У Озона:
В течение 30 дней #Товары можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:
Товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
Исключение — товары ненадлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней:
парфюмерия и косметика;цифровые товары на физическом носителе;непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на >технических носителях информации;предметы личной гигиены, например, зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 (с подпиской Premium — в течение 60 дней):
мебельные гарнитуры бытового назначения;товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;медицинские изделия;авто- и мотозапчасти;электроника, не являющаяся технически сложной;антиквариат и предметы искусства;чулки, носки, колготки, бельё;искусственные ёлки.Технически сложные товары, например, часы, крупную бытовую технику, электронные приборы ненадлежащего качества — в течение 15 дней.
По закону:
См. выше, все перечисленные товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение гарантийного срока/срока годности, либо в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, меньше 2 лет, либо в течение срока службы, если обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
Продолжение ниже.
У Озона:
В течение гарантийного срокаПри возврате необходимо предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, то в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
По закону:
Потребитель обязан самостоятельно доказывать наличие недостатка только если на товар, НЕ УСТАНОВЛЕН гарантийный срок или гарантийный срок истек. При этом доказывать необязательно заключением АСЦ - допустимы заключения любых специалистов, обладающих необходимыми знаниями.
Если гарантийный срок НЕ ИСТЕК, то продавец обязан принять товар и провести проверку качества, и только в случае СПОРА о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу. АСЦ при этом вообще нигде не фигурирует в законе. Да, потребитель может и туда обратиться при желании, но это его право, а не обязанность.
Кроме того любой неоднократный недостаток уже является существенным и никакое заключение о "существенности" в данном случае не нужно. Также если возникли два разных недостатка, оба из которых делают товар непригодным для использования по назначению, то это также считается существенным недостатком. Также, если нарушены сроки ремонта или ремонт был разных недостатков более 30 дней каждый год гарантии, то это тоже основания для возврата товара.