Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
Людям нравится только тот продавец, который разрешает любой беспредел. Все покупатели хотят анархии в онлайне, а когда им начинают хоть чуть-чуть закручивать гайки - начинают скулить и искать други более лояльные площадки (пытающихся этой чернухой заработать кучу денег, пусть даже и ценой страданий продавцов) .
Я считаю, что все уже на этом беспределе успели хорошо заработать( я про маркеты) и пора бы уже действительно наводить порядки. Покупатели и продавцы должны чувствовать ответственность за халатное отношение к своей работе(если оно является таковым).
Алиэкспресс до сих пор даёт слишком много свободы покупателям, разрешая им не подтверждать получение заказа, считаю это не честным по отношению к продавцам, ведь они ждут своих денег в то время как их товаром уже во всю пользуется покупатель.
Ответственность продавцов тут главная часть. На том же Ozon, чтобы хоть как-то обезопасить себя от базового мошенничества со стороны продавцов, нужно знать огромное количество всевозможных правил. Например, что на Ozon Global нельзя ничего покупать. Или что настоящих скидок на Ozon практически не бывает, почти любой товар по прайсу ниже рынка = продавец-мошенник. Или что гарантию может устанавливать каждый отдельно взятый продавец какую захочет, и это при том, что указать он её может максимально расплывчато. С последним я сам лично столкнулся, после чего забыл про Ozon как про страшный сон. Года два назад покупал у них мышку от Logitech, просто искал себе новую мышь для замены старой, читал обзоры, и когда только определился с моделью, увидел контекстную рекламу, перешёл по ней и увидел, что цена примерно на 10% ниже рынка, продавец не Ozon Global, куча надписей про надёжного продавца, лёгкий возврат и так далее. В графе гарантия было указано "2" (просто "2", без уточнения). Ничего меня не смутило, я купил со спокойной совестью, привезли за пару-тройку дней, всё было отлично. Стал ей пользоваться, всё устраивало, но примерно через 3 месяца вылез брак в виде даблклика, пошёл на Ozon и увидел с удивлением, что возврат мне недоступен. Хотел узнать у поддержки, что, собственно, происходит? Они огорошили ответом: "Гарантия на данный товар - 2 месяца. Прикрепляю вам скриншот описания на сайте. Можете также уточнить эту информацию непосредственно у продавца. Это можно сделать на странице товара, нажмите кнопку "Спросить продавца о товаре". К сожалению, этот срок вышел. Вы можете предоставить экспертное заключение о том, что недостатки возникли до момента передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента. В таком случае возможен возврат денег за товар.", при этом стандартная гарантия у Logitech составляет 2 года, на таких же мышах у них на сайте гарантия встречается очень разная, где-то она вообще не указана, где-то указана "1 месяц", где-то указана "24 мес", где-то указана "2 года", а в одном месте вообще указана "3 года". На вопрос, откуда я должен был узнать, что двойка без подписи означает количество месяцев, а не лет, они ответили, что я мог зайти в этот товар и задать вопрос продавцу. Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку. А тот "супер надёжный премиум продавец" впоследствии пропал с Ozon.
Продавец не может давать срок гарантии меньше чем срок назначенный производителем.
Я знаю. И поддержка Logitech знает. А вот Ozon, как и продавцам на нём, абсолютно плевать на законы РФ. Я и писал поддержке о том, что срок гарантии продавца не может быть меньше срока гарантии производителя, на что они мне ответили вон тем сообщением, цитату которого я выше привёл. Тратить же тонну времени ради судов из-за мышки за 12к я не готов, а полное сопровождение дела без моего участия все знакомые адвокаты, которым я доверяю, оценили в 50+к (и это если серьёзных осложнений не будет), которые потом нельзя будет в полном объёме вернуть. На это и рассчитывают все эти мошеннические маркетплейсы и продавцы.
50+ тыс. за сопровождение дела о возврате мышки за 12К? Тонна времени? Боюсь, вас ввели в заблуждение.
Иск можно даже самому не писать, а взять стандартный шаблон из интернета и подставить туда данные товара и продавца.
Претензию продавцу можно отправить электронным заказным письмом с сайта почты даже не выходя из дома:
https://zakaznoe.pochta.ru/
Копию иска продавцу можно отправить также электронным заказным, если меньше 5 страниц.
Сам иск отправляется в суд по почте вместе с квитанцией об отправке копии или если суд рядом, то можно лично занести в канцелярию - может быть даже быстрее, чем отправлять через отделение почты.
Потом 1 заседание с назначением судебной экспертизы. И то, это только если продавец не отправит деньги сразу, как получит копию иска, не предложит мировое или не признает иск.
Потом судебная экспертиза.
Потом 2 заседание, где будет вынесено решение.
После чего истец получает исполнительный лист, идет с ним в банк, в течение 7 дней получает деньги.
При этом истцу будет компенсация всех почтовых расходов, неустойки, штраф 50% и моральный вред.
Также можно рассчитывать на компенсацию расходов на представителя около 5 - 7 тыс. за подобное дело. Но за составление несложных претензии и искового, 2 заседания и экспертизу это вполне справедливая оплата. А так, бесспорно, юристы могут заламывать самые разные ценники и навязывать ненужные услуги и сопровождение. Здесь уже была подробная статья от Василия Черепанова про жадных юристов-мошенников.
В общем, я не вижу в данном случае тонн потраченного времени и тем более 50К за сопровождение.
В электронном заказном же не будет оригинальной собственноручной подписи, то есть оно юридической силой обладать не будет в случае разбирательства в суде.
Также хочу обратить внимание на Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации":
65. Если иное не установлено законом или договором и не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон, юридически значимое сообщение может быть направлено, в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно ДОСТОВЕРНО УСТАНОВИТЬ, ОТ КОГО ИСХОДИЛО СОБЩЕНИЕ И КОМУ ОНО АДРЕСОВАНО (например, в форме размещения на сайте хозяйственного общества в сети "Интернет" информации для участников этого общества, в форме размещения на специальном стенде информации об общем собрании собственников помещений в многоквартирном доме и т.п.).Таким образом, по правовому смыслу юридического сообщения таковым признается сообщение, когда можно достоверно установить отправителя и получателя.
Отправитель ЭЗП устанавливается Почтой России посредством ЕСИА. Без идентификации через госуслуги отправить ЭЗП невозможно.
Таким образом, я не вижу законных оснований для обязательного наличия собственноручной подписи в данном случае.
При этом можно при желании оформить сначала документ на бумаге с подписью, а затем уже его скан/фото отправить с помощью ЭЗП.
Ну скан/фото же копия, а не оригинал, а продавец скажет в себе, что копия не катит, поэтому он никак не отреагировал на заявление.
Продавец может говорить что хочет, и истцу будет даже проще вести дальше дело, так как продавец тем самым изначально подтвердит свою недобросовестность и намеренное бездействие. Ведь он получил юридически значимое сообщением с конкретным содержанием от конкретного лица, о чем у отправителя будет документальное подтверждение в форме кассового чека и заверенного электронной подписью Почты России отчета об отслеживании. Также в случае необходимости у Почты России можно будет запросить любую иную информацию о конкретном письме, в том числе его содержание. Так что я не вижу ни одного законного основания для бездействия продавца в данном случае, потому что:
1. Обязанность направлять претензию именно с собственноручной подписью в каком-то конкретном формате для потребителя не установлена.
2. Понятие копия/оригинал в данном случае неуместны, потому что содержание самой претензии, то есть юридически значимого сообщения, остается неизменным при переносе его в электронную форму, а затем обратно в бумажную. Как остаются неизменными отправитель и получатель.
3. Как я уже написал, юридически значимым считается сообщение, когда можно достоверно установить отправителя и получателя. В данном случае отправитель однозначно установлен Почтой России посредством идентификации с помощью ЕСИА.
Чтобы сообщение было юридически значимым, должна быть возможность достоверно установить авторство письма. Если подпись "факсимиле" или ее вообще нет, то это не позволяет достоверно установить авторство.
ЕСИА не является аналогом собственноручной подписи для продавца, так как он не договаривался с потребителем об использовании ПЭП.
Мне кажется, вы немого увлеклись и сильно усложняете нехитрую процедуру направления претензии и копии иска.
Во-первых, напоминаю о принципе добросовестности, о чем дополнительно указано в п. 63 того же ПП ВС РФ:
Адресат юридически значимого сообщения, своевременно получивший и установивший его содержание, не вправе ссылаться на то, что сообщение было направлено по неверному адресу или в ненадлежащей форме (статья 10 ГК РФ).Поэтому если продавец получил претензию и ознакомился с ней, а утверждать, что там нет "правильной" подписи продавец может только если ознакомился с претензией, то продавец уже не вправе ссылаться на то, что сообщение было направлено по неверному адресу или в ненадлежащей форме.
Во-вторых, наличие подписи никак не поможет продавцу установить "авторство", потому что у него нет образца подписи и подписаться заявитель может как угодно, ибо у заявителя нет обязанности подписываться строго как в паспорте. А еще подпись можно подделать, поэтому, если исходить из вашей логики, продавец должен проводить графологическую экспертизу каждой полученной претензии, чтобы установить авторство.
В-третьих, отправителю и не нужно договариваться с продавцом об использовании ПЭП в данном случае, потому ЕСИА используется в правоотношениях отправителя с Почтой России, в пользовательском соглашении с которой идентификация через ЕСИА приравнивается к аналогу собственноручной подписи. А уже почта далее направляет либо электронный документ с ПЭП или КЭП по усмотрению отправителя, либо распечатывает на бумаге и указывает на подтверждение личности отправителя Почтой России, если получатель не подключен к системе. Таким образом, Почта России вместе с ЕСИА выступает в данном случае гарантом достоверности данных об отправителе и содержания письма. И это принимается судами.
Приведу еще раз цитату из апелляционного определения, из которой видно, что суд апелляционной инстанции в итоге посчитал электронные отчеты о вручении писем, отправленных через ЭПС достаточным доказательством направления писем с конкретным содержанием конкретным отправителем конкретным получателям:
Таким образом, использование Корневой А.А. информационной системы организации федеральной связи ФГУП «Почта России» «Электронная почтовая система» в связи с необходимостью получения услуг почтовой связи по пересылке почтовых отправлений в форме электронного документа соответствует действующему законодательству, а представленные заявителем подписанные электронной подписью электронные версии отчетов об отслеживании почтового отправления с официального сайта Почты России с указанием почтовых идентификаторов, подтверждают направление другим лицам, участвующим в деле, копии апелляционной жалобы.То обстоятельство, что уведомления о вручении заказных отправлений, приложенные Корневой А.А. к сопроводительному письму от 27.01.2020 г., соотносимы с документами, подтверждающими направление другим лицам, участвующим в деле, копий апелляционной жалобы, следует из содержащего текст апелляционной жалобы файла, загруженного для направления в качестве почтового отправления, и продемонстрированного в судебном заседании суду апелляционной инстанции Корневой А.А. как пользователем услуг почтовой связи посредством сервиса информационной системы организации федеральной почтовой связи «Электронная почтовая система».
Используемые Корневой А.А. возможности указанного сервиса соответствуют условиям Пользовательского соглашения, размещенного на сайте https//zakaznoe.pochta.ru, согласно которому пользователь вправе получать доступ к направленным пользователем почтовым отправлениям, хранящимся в ИС ЭПС (п. 16), а предприятие почтовой связи обязано обеспечивать идентичность сообщений, доставленных адресату в почтовых отправлениях, сообщениям, направленным отправителем в почтовых отправлениях, созданных в форме электронного документа (п. 19).
Документы, подписанные штампом (факсимиле), не примут и банковские сотрудники. Все образцы подписей, заявления, чеки и другие платежные документы должны быть подписаны ответственным лицом собственноручно.
https://sovcombank.ru/blog/glossarii/chto-takoe-faksimile
Если вы утверждаете, что надлежащей формы подписи, тогда почему факсимиле не признаётся без предварительного соглашения между сторонами или вообще не признаётся в ряде случаев?
Зачем электронную подпись приравнивать к собственноручной, если по-вашему собственноручная подпись ничего не доказывает и авторство не устанавливает?
По-моему, обсуждение вообще пошло не в ту степь и за деревьями упускается лес. У нас не шла речь о подписании платежных документов или того же искового заявления. По поводу искового заявление есть прямая норма в п. 4 ст. 131 ГПК, требующая наличие подписи истца или его представителя в исковом заявлении.
В отношении же претензии потребителей к продавцам действующим законодательством не определены обязательные требования к форме претензии и обязательному наличии в ней подписи потребителя.
Если уж не то пошло, то укажите, пожалуйста, где именно в действующем законодательстве вообще установлено понятие надлежащей формы подписи и даже просто подписи, и что именно в себя включает подпись?
И самое главное - в чем именно смысл подписи в обсуждаемом контексте?
В ст. 165.1 ГК и соответствующих пунктах ПП ВС РФ ни разу не используется понятие подписи. Речь идет именно об установлении отправителя, получателя и содержания сообщения.
И у продавца гораздо больше оснований полагать, что претензия направлена именно заявителем, если это подтверждено третьей стороной-гарантом в лице Почты России и ЕСИА, чем если продавцу пришло письмо с какой-то закорючкой в конце заявления (я так понимаю, вы же именно о ней толкуете все это время?).
И как именно продавец должен понять, что закорючка достоверно принадлежит именно заявителю и именно заявитель поставил данную закорючку? Как я уже писал выше, продавец что, должен проводить графологическую экспертизу, для которой как раз потребуется образец почерка потребителя? Иначе получается, что согласно вашей логике все претензии, врученные потребителем не лично, продавец может игнорировать, потому что он не может достоверно установить отправителя. Потому что ни один из дистанционных способов не может на 100% гарантировать, что отправитель именно заявитель, именно конкретное физическое лицо. Потому что даже квалифицированную электронную подпись тоже можно украсть, а именно токен с подписью, можно удаленно получить доступ к авторизованному устройству и т.д. Есть множество способов прикинуться другим человеком дистанционно.
Поэтому в нормах о юридически значимых сообщениях речь идет очевидно о разумной степени достоверности. И отправителя в случае отправки ЭЗП идентифицируют Почта России и ЕСИА.
Также обращаю внимание на п. 21 ПП 2463:
21. Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.Таким образом, в общем случае потребитель может направлять претензию вообще в любой форме и любым способом, о чем прямо указано в данной норме. И дальше уже по факту только суд будет устанавливать, насколько именно обоснованы утверждения продавца, что он не мог достоверно установить отправителя претензии. Потому что, как я уже говорил, закорючка в конце претензии никак не поможет продавцу достоверно определить, что закорючка принадлежит именно заявителю.
Теперь посмотрим, что указано у Озона в оферте:
6.5.2. В случае возникновения вопросов Клиент должен обратиться в Контактный Центр Ozon или Службу по работе с Клиентами Продавца по телефону, по адресу [email protected], либо через чат с Ozon или Продавцом в Личном кабинете. При возникновении претензии Клиент должен направить её почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.Таким образом, у Озона указано направлять претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Прекрасно. Электронное заказное письмо с электронным уведомлением о вручении полностью подходит под данное определение, потому что электронное заказное письмо - это ведь заказное письмо, правильно? И у Озона в оферте также не указано, что в претензии должна обязательно содержаться собственноручная подпись потребителя.
Поэтому тот же Озон, конечно, может в суде начать утверждать, что он не верит ни Почте, ни ЕСИА, поэтому читает и игнорирует все электронные заказные письма с претензиями без собственноручной подписи. Но, полагаю, ведь очевидно, что даже с формальной точки зрения потребитель исполнил указанные в оферте Озона требования относительно способа направления претензий.
При этом я считаю, что само по себе подобное требование со стороны Озона ущемляет права потребителя, так как единственный предлагаемый Озоном способ направления претензий - платный, что ущемляет права потребителей. И это при том, что в этом же пункте вопросы можно отправлять на электронную почту. А вот претензии уже почему-то нельзя. Потребитель, права которого уже нарушены, и он понес потери, почему-то должен отправлять Озону претензии за свои кровные и нести еще большие потери.