Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
Людям нравится только тот продавец, который разрешает любой беспредел. Все покупатели хотят анархии в онлайне, а когда им начинают хоть чуть-чуть закручивать гайки - начинают скулить и искать други более лояльные площадки (пытающихся этой чернухой заработать кучу денег, пусть даже и ценой страданий продавцов) .
Я считаю, что все уже на этом беспределе успели хорошо заработать( я про маркеты) и пора бы уже действительно наводить порядки. Покупатели и продавцы должны чувствовать ответственность за халатное отношение к своей работе(если оно является таковым).
Алиэкспресс до сих пор даёт слишком много свободы покупателям, разрешая им не подтверждать получение заказа, считаю это не честным по отношению к продавцам, ведь они ждут своих денег в то время как их товаром уже во всю пользуется покупатель.
Ответственность продавцов тут главная часть. На том же Ozon, чтобы хоть как-то обезопасить себя от базового мошенничества со стороны продавцов, нужно знать огромное количество всевозможных правил. Например, что на Ozon Global нельзя ничего покупать. Или что настоящих скидок на Ozon практически не бывает, почти любой товар по прайсу ниже рынка = продавец-мошенник. Или что гарантию может устанавливать каждый отдельно взятый продавец какую захочет, и это при том, что указать он её может максимально расплывчато. С последним я сам лично столкнулся, после чего забыл про Ozon как про страшный сон. Года два назад покупал у них мышку от Logitech, просто искал себе новую мышь для замены старой, читал обзоры, и когда только определился с моделью, увидел контекстную рекламу, перешёл по ней и увидел, что цена примерно на 10% ниже рынка, продавец не Ozon Global, куча надписей про надёжного продавца, лёгкий возврат и так далее. В графе гарантия было указано "2" (просто "2", без уточнения). Ничего меня не смутило, я купил со спокойной совестью, привезли за пару-тройку дней, всё было отлично. Стал ей пользоваться, всё устраивало, но примерно через 3 месяца вылез брак в виде даблклика, пошёл на Ozon и увидел с удивлением, что возврат мне недоступен. Хотел узнать у поддержки, что, собственно, происходит? Они огорошили ответом: "Гарантия на данный товар - 2 месяца. Прикрепляю вам скриншот описания на сайте. Можете также уточнить эту информацию непосредственно у продавца. Это можно сделать на странице товара, нажмите кнопку "Спросить продавца о товаре". К сожалению, этот срок вышел. Вы можете предоставить экспертное заключение о том, что недостатки возникли до момента передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента. В таком случае возможен возврат денег за товар.", при этом стандартная гарантия у Logitech составляет 2 года, на таких же мышах у них на сайте гарантия встречается очень разная, где-то она вообще не указана, где-то указана "1 месяц", где-то указана "24 мес", где-то указана "2 года", а в одном месте вообще указана "3 года". На вопрос, откуда я должен был узнать, что двойка без подписи означает количество месяцев, а не лет, они ответили, что я мог зайти в этот товар и задать вопрос продавцу. Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку. А тот "супер надёжный премиум продавец" впоследствии пропал с Ozon.
Продавец не может давать срок гарантии меньше чем срок назначенный производителем.
Я знаю. И поддержка Logitech знает. А вот Ozon, как и продавцам на нём, абсолютно плевать на законы РФ. Я и писал поддержке о том, что срок гарантии продавца не может быть меньше срока гарантии производителя, на что они мне ответили вон тем сообщением, цитату которого я выше привёл. Тратить же тонну времени ради судов из-за мышки за 12к я не готов, а полное сопровождение дела без моего участия все знакомые адвокаты, которым я доверяю, оценили в 50+к (и это если серьёзных осложнений не будет), которые потом нельзя будет в полном объёме вернуть. На это и рассчитывают все эти мошеннические маркетплейсы и продавцы.
50+ тыс. за сопровождение дела о возврате мышки за 12К? Тонна времени? Боюсь, вас ввели в заблуждение.
Иск можно даже самому не писать, а взять стандартный шаблон из интернета и подставить туда данные товара и продавца.
Претензию продавцу можно отправить электронным заказным письмом с сайта почты даже не выходя из дома:
https://zakaznoe.pochta.ru/
Копию иска продавцу можно отправить также электронным заказным, если меньше 5 страниц.
Сам иск отправляется в суд по почте вместе с квитанцией об отправке копии или если суд рядом, то можно лично занести в канцелярию - может быть даже быстрее, чем отправлять через отделение почты.
Потом 1 заседание с назначением судебной экспертизы. И то, это только если продавец не отправит деньги сразу, как получит копию иска, не предложит мировое или не признает иск.
Потом судебная экспертиза.
Потом 2 заседание, где будет вынесено решение.
После чего истец получает исполнительный лист, идет с ним в банк, в течение 7 дней получает деньги.
При этом истцу будет компенсация всех почтовых расходов, неустойки, штраф 50% и моральный вред.
Также можно рассчитывать на компенсацию расходов на представителя около 5 - 7 тыс. за подобное дело. Но за составление несложных претензии и искового, 2 заседания и экспертизу это вполне справедливая оплата. А так, бесспорно, юристы могут заламывать самые разные ценники и навязывать ненужные услуги и сопровождение. Здесь уже была подробная статья от Василия Черепанова про жадных юристов-мошенников.
В общем, я не вижу в данном случае тонн потраченного времени и тем более 50К за сопровождение.
Почитал я статьи от Василия Черепанова, теперь настроения нет, грустные мысли в голову лезут... Я, конечно, знал, что у нас всё очень плохо, но чтобы прям НАСТОЛЬКО ОЧЕНЬ плохо...
P.S. У меня немного другой случай, я у трёх своих адвокатов спрашивал, они готовы были взяться за полное сопровождение за ~50, ~60 и ~95к (я там не зря написал 50+к). Все 3 проверенные люди, помогали мне выигрывать довольно сложные дела, суммарно на ~17кк, считая в том числе выгоду и по проигранным делам. Мне завышенной кажется только сумма в 95к, а сколько "нормально" должен стоить описанный пакет услуг, при условии, что адвокат всё делает за меня, а я нигде не присутствую и ничего не пишу?
Я бы рекомендовал вам просто спросить у ваших адвокатов конкретную смету по заявленным ими суммам, где указана стоимость конкретных действий и услуг с их стороны.
Если вы прочитали статьи Василия, то должны были увидеть, как можно нарисовать в договоре об оказании юридических услуг нарисовать огромные суммы за оформление ненужных документов.
Я вам описал выше обычный сценарий по подобным делам. Если вы считаете, что для вышеперечисленных процессуальных действий завышенная сумма только 95+, то это, конечно, ваше право так считать. Возможно в вашем конкретном регионе своя ситуация и цены. Но суды в среднем компенсируют только около 5-7 тыс. по подобным несложным делам. Соответственно, дальше вы уже сами решаете, насколько вам интересны услуги конкретного юриста, потому что суд будет смотреть на фактически необходимые действия со стороны представителя в рамках конкретного дела, а не на то, во сколько свои услуги оценивает представитель. Суд не будет компенсировать затраты истца на составление ненужных документов и совершение ненужных действий.
Да, я прочитал про ворох ненужных документов, но тут речь не про них. Мне действительно интересно, сколько по-нормальному должны стоить в Москве услуги строго по вышеописанному алгоритму (написание и отправка претензии + написание и отправка иска + участие в двух заседаниях + работа с экспертизой)? Неужели правда 7к, которые компенсирует суд?