Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
Людям нравится только тот продавец, который разрешает любой беспредел. Все покупатели хотят анархии в онлайне, а когда им начинают хоть чуть-чуть закручивать гайки - начинают скулить и искать други более лояльные площадки (пытающихся этой чернухой заработать кучу денег, пусть даже и ценой страданий продавцов) .
Я считаю, что все уже на этом беспределе успели хорошо заработать( я про маркеты) и пора бы уже действительно наводить порядки. Покупатели и продавцы должны чувствовать ответственность за халатное отношение к своей работе(если оно является таковым).
Алиэкспресс до сих пор даёт слишком много свободы покупателям, разрешая им не подтверждать получение заказа, считаю это не честным по отношению к продавцам, ведь они ждут своих денег в то время как их товаром уже во всю пользуется покупатель.
Ответственность продавцов тут главная часть. На том же Ozon, чтобы хоть как-то обезопасить себя от базового мошенничества со стороны продавцов, нужно знать огромное количество всевозможных правил. Например, что на Ozon Global нельзя ничего покупать. Или что настоящих скидок на Ozon практически не бывает, почти любой товар по прайсу ниже рынка = продавец-мошенник. Или что гарантию может устанавливать каждый отдельно взятый продавец какую захочет, и это при том, что указать он её может максимально расплывчато. С последним я сам лично столкнулся, после чего забыл про Ozon как про страшный сон. Года два назад покупал у них мышку от Logitech, просто искал себе новую мышь для замены старой, читал обзоры, и когда только определился с моделью, увидел контекстную рекламу, перешёл по ней и увидел, что цена примерно на 10% ниже рынка, продавец не Ozon Global, куча надписей про надёжного продавца, лёгкий возврат и так далее. В графе гарантия было указано "2" (просто "2", без уточнения). Ничего меня не смутило, я купил со спокойной совестью, привезли за пару-тройку дней, всё было отлично. Стал ей пользоваться, всё устраивало, но примерно через 3 месяца вылез брак в виде даблклика, пошёл на Ozon и увидел с удивлением, что возврат мне недоступен. Хотел узнать у поддержки, что, собственно, происходит? Они огорошили ответом: "Гарантия на данный товар - 2 месяца. Прикрепляю вам скриншот описания на сайте. Можете также уточнить эту информацию непосредственно у продавца. Это можно сделать на странице товара, нажмите кнопку "Спросить продавца о товаре". К сожалению, этот срок вышел. Вы можете предоставить экспертное заключение о том, что недостатки возникли до момента передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента. В таком случае возможен возврат денег за товар.", при этом стандартная гарантия у Logitech составляет 2 года, на таких же мышах у них на сайте гарантия встречается очень разная, где-то она вообще не указана, где-то указана "1 месяц", где-то указана "24 мес", где-то указана "2 года", а в одном месте вообще указана "3 года". На вопрос, откуда я должен был узнать, что двойка без подписи означает количество месяцев, а не лет, они ответили, что я мог зайти в этот товар и задать вопрос продавцу. Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку. А тот "супер надёжный премиум продавец" впоследствии пропал с Ozon.
Логитеки не подведут, где бы ни купили их товар. Так что, если не нужен возврат, то их товары можно где угодно спокойно покупать.
неа, зависит и от суммы и от того с какой ноги встал их сотрудник
Есть примеры отказов? Я вот лично знаю случаи, когда заменяли мышки и за 300 гривен, и за 5к гривен. И по России тоже только положительные отзывы везде читала.
Легко. Клаву за десятку не захотели менять. отправили искать продавца.
На пикабу раз в месяц выходит в топ очередной пост какой молодец логитек и поменял мышку, дак вот в каждом посте находится не один десяток тех, кого проигнорили или послали
Ну так в головной истории ветки это и было написано. И у меня так было, и у знакомых. Ты по закону обязан сперва обратиться в магазин, в котором покупал. И если они откажут в гарантии, то тогда уже к производителю.
Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку.Ну вы же понимаете, что зачастую к логитеку идут на поклон потому что продавца нет.
Тот ведь не откажет тот - его же по судам затаскать проще простого, не то что наш любимый логитек, у которого и представительства в СНГ нет плюс непонятные мутки логитек/продавец продуктов логитек
Что значит "продавца нет"? Это как? В переходе мышка куплена или что? В случае исчезновения конкретного продавца на площадках по типу Озона или Алиэкспресса, ответы самой площадки тоже принимаются, исходя и из личного опыта, и из истории выше.
Продавец закрылся или банально покупатель забыл где покупал. Про площадки разговора не было, продажи от отдельных продавцов пока что на порядок выше, чем у озона/ягод
Минуточку, мне интересно, а как это вообще должно выглядеть? С чего вдруг Logitech должны делать замену товара, если нет никакого подтверждения покупки (забыл, где покупал, значит и чека нет)? Ну а если продавец закрылся, то вполне можно им эту ситуацию описать, это, я думаю, тоже будет считаться за "продавец отказал в гарантийном обслуживании".
А какая производителю разница есть подтверждение покупки или нет. Он не продавец, деньги он получил за товар в любом случае. Есть серийные номера, из всегда запрашивают, если по мнение логитека прошло больше 2-3 лет его гарантии - так и скажи
Вопрос Иры тогда остаётся в силе. Что, производитель должен краденный товар обслуживать? Чушь.
Вы законы вообще читаете?
ЗОЗПП Статья 18
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Может, стоит прочитать закон полностью? Где там описаны требования к ПРОИЗВОДИТЕЛЮ? Речь не про продавца, который вообще, напомню, якобы закрылся.
Мдааа
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Скриншот собственный можно же прочитать, разве нет?
На Ваше устройство распространяется 2-летняя гарантия и, поскольку компания Logitech не находится на территории ни одной из стран СНГ, Вам, в первую очередь нужно обратиться по месту приобретения для осуществления замены устройства, т.к. изделия Logitech не подлежат ремонту.Вот мы и пришли к первоначальному заявлению Вячеславы о том, что белый и пушистый логитек всем меняет без вопросов
Логитек отлично устроился - не имея представительства в РФ может посылать в лес всех и ничего ему за это не будет.
Боже засрать гарантию лоджитека - это постараться нужно! Не стыдно? Они у нас свою популярность и получили по больше части благодаря этой гарантии, по качеству далеко не выделяются, зато меняют всё без проблем!
Я не засираю - я объясняю в том числе с скриншотами, что в последние годы гарантия у них рандомная - могут проигнорить, могут послать в лес, а если и присылают новую, то прокатывают с гарантией
Возможно потому что прибыля уже не те
https://www.ixbt.com/news/2022/01/25/chistaja-pribyl-logitech-za-god-umenshilas-na-45.html
На скринах нет ничего плохого, если заигнорили, можно ещё одно обращение написать, там же написано. Без чека правильно посылают, как им ещё от мошенников защищаться?
Ну да, круто же, что гарантия зависит от настроения конкретного сотрудника. Послал один - второй поможет. Ну или третий
По поводу чека - вы видите в моих скринах их ответа хоть какое-то возмущение по поводу отсутствия чека? Серийник-то они сразу спрашивают и разговаривают только если гарантия не истекла, иначе просто посылают.