Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
Всем добрый день. У меня ситуация ужаснейшая . Покупателю прислали использованный товар 18+. Товар был не в нашей коробке, без шк, без анонимного пакета, без комплекта и в состоянии "после длительного использования" . У меня такое на Озон 1ый раз, покупатель понятное дело "в шоке" и оставил отзыв на 1 звезду. Прошу провести Озон проверку, как его служба логистики могла так жёстко нарушить все нормы морали, этики, а самое ужасное: ГИГИЕНЫ - это ведь подсудное дело. Получается сотрудник ПВЗ принял возврат товара 18+, сотрудники склада при проверке забили, на то что товар 18+ кто-то использовал, а так же что у него нет комплекта указанного в карточке и направили на продажу "как рабочий". На ВБ с таким сталкиваемся постоянно, за пол года работы на Озон такого ещё небыло, и уже начали радоваться и приводить Озон в сравнение с ВБ, как на те ... Так же требую удалить отзыв, который порочит деловую репутацию моего бренда не по моей вине. Написав в поддержку Озона, получил стандартную отписку. Все мои товары поставляются на склад полностью новыми, упакованными и имеют положительный рейтинг выше 4.5 и ни одного подобного отзыва никогда небыло. Прошу руководство Озона связаться со мной и решить данную ужаснейшую ситуацию, для того, чтобы не выносить этот "сор из избы" ещё дальше. Обращение №32137470. p/s А самое смешное, как ваши смелые операторы в минуту убирают свои имена с сообщений, а так же закрывают чат без ответа. Уж разберитесь пожалуйста, кто там такой "компетентный" такой.
Мы с новостями: если на пункте выдачи поступили правильно, и принимать сломавшиеся товары можем даже со следами эксплуатации, то на складе ошиблись — использованный аппарат должны были вернуть вам или утилизировать. Уже провели проверку и дополнительный инструктаж, будем следить за такими вещами ещё тщательнее.
Отзыв уже удалили и в качестве извинений начислили вам 3000 бонусов на продвижение, на почту отправили инструкцию по их использованию.
Имена операторов в обращениях не скрывали, а почему их нет в 32137470 уже разбираемся 🕵
Небеса разверглись и озон отсыпал фантиков от щедрот душевных, похоже на бирже акции озона посыпались, этож нада какие убытки понесли) и отзыв удалили, мир сошел с ума - озон удалил отзыв, а как же искреннее мнение покупателя и красивый ответ? А бушный член можно продать по уценке?)))) ахаха)