Персонализация — залог продаж ч2

#сервис #cx

Персонализация. Часть 2

Мы с командой всегда проводим предварительный анализ по предпочтениям клиентов по той задаче, которая решается в компании. По итогам исследования мы находим 3-4 персоны. Персона - глубокий портрет клиента. И создаем отдельно для каждой персоны: коммуникационную стратегию (где, как, по каким темам общаемся с клиентом), и в целом, путь клиента.

Почему это важно? И про что это?

Поясню вам на простом примере:

Представим небольшой ресторан с обедами, бизнес-ланчами, в который приходят разные люди. Берем, для рассмотрения, три категории посетителей, которые приходят на обед - все это женщины среднего возраста, приблизительно, одного социального статуса.

1) домохозяйка с ребенком, которая хочет узнать последние новости, побыть подольше в обществе, оставить своего ребенка под присмотром в игровой комнате.

2) бизнес леди, у которой есть 30 - 40 минут на обед. Ей важно быстро сделать заказ, возможно даже через автомат самостоятельного обслуживания, получить свой заказ и уйти.

3) девушка фрилансер, которая зашла на обед, но в тоже время, ещё хочет провести встречу. Для нее важно, чтобы её лишний раз не беспокоили, чтобы провести встречу в тихой спокойной обстановке.

На первый взгляд три одинаковых женщины, с одной потребностью- провести обед, но, как видим , с абсолютно разными мотивами.

Когда мы создаем одинаковый подход для всех, получается, что мы этой самой универсализацией не то, что не закрываем потребность клиентов, а создаем для некоторых «персон» барьеры, в угоду другим. Получается, если мы сделаем быстрый сервис, то это не подойдёт девушке, которая пришла с ребёнком. А если будет медленное обслуживание, то бизнес леди не сможет позволить себе долго ждать, ее это будет раздражать. Если мы не создадим комфортные условия для девушки фрилансера, то она не вернётся к нам и не приведёт дополнительных гостей.

Важно создавать персонализированный сервис. Это может быть всего 3-4 решения, но это возможность начать путь - делать не просто для всех, а делать для разных клиентов.

Чтобы определить персоны в вашем бизнесе, можно сделать простых шага:

1. Провести аналитику текущий базы клиентов.

2. Сегментировать их например по RFM показателям.

3. Пообщаться с каждым сегментов в формате интервью.

4. Найти и обьединить общие характеристики клиентов в 4-5 персон.

5. Использовать персоны, как «трафарет» для всех задач и решений бизнеса (об этом расскажу чуть позже, важно!).

PS на гифке типажи наших клиентов 😁

тут можно подписаться и читать

https://t.me/wtfwithservice