{"id":9130,"title":"\u0417\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u044b \u0438 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443","url":"\/redirect?component=advertising&id=9130&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/305439-reshenie-dlya-biznesa-zashchitit-rabochie-kompyutery-i-tratit-menshe-na-tehpodderzhku&placeBit=1&hash=85c54b2e13f250dedc65edea594d27f2b8d3772b0cf075b87dc84abeac949895","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Привет, меня зовут Никита Клеопа, и я основатель и совладелец маленькой воронежской сети пиццерий «День Пиццы».

А что за идея-то?

Получается, что я представитель той самой ЦА, в которую целится сервис «Ёмаё», статью о котором я прочел на vc.ru.

Мои ощущения после прочтения того материала проще всего объяснить словом «пригорело». От того, что вся идея сервиса строится вокруг гипотезы о том, что SMB не умеет коммуницировать со своими клиентами и не знает о проблемах своего продукта и/или сервиса и от того, что снова появилась группа «айтишников», мечтающих не продать мне инструмент, а вклинивающихся в мои отношения с клиентом.

Очевидно, что если я начну пользоваться «Ёмаё» и качественно отрабатывать жалобы, поступающие из этого канала, то лояльность будет расти не у меня, а у сервиса. Я проходил это с «Деливери Клаб» и больше на подобные грабли наступать не хочу.

Тем не менее, а почему бы не попробовать дать клиенту возможность не только написать нам в ВК или позвонить по телефону (и занять время, которое оператор лучше бы потратил на еще один заказ), но и связаться в наиболее удобном для него канале?

И так как в нашей команде есть человек, который на любую идею реагирует «А давайте сделаем бота!», то мы решили повторить функционал «Ёмаё» с помощью чат-бота.

Про бота

Платформой для сборки мы выбрали Ботмаму, так это единственный конструктор, в котором разбирается наш чат-бот энтузиаст.

Бот работает в 3 мессенджерах: Телеграм, Вайбер и ВК. Мы остановились на них потому, что в ботах этих платформ есть кнопки, что упрощает жизнь клиента.

Конструктор умеет выдавать диплинки, ведущие на разные места в логике бота, потому мы смогли сгенерировать 4 разных QR — у нас три заведения и доставка. Если клиент отсканирует QR у кассы, то мы сразу получим параметры о том, в каком филиале был сделан заказ, а если с отсканирует тот, что мы наклеим на коробку, то мы сразу узнаем, что заказ был получен через курьера.

К сожалению, для ВК нет диплинков, потому клиентам, пришедшем из этой сети, придется сделать два лишних телодвижения: выбрать город и филиал.

Взаимодействие с ботом простое:

Сначала бот спрашивает, что хочет написать клиент:

Потом просит оставить отзыв:

Следующим шагом предлагает оставить войс:

Потом предлагает записать видео:

Если клиент отказывается, то мы просим его прислать хотя бы фото:

А если на предыдущем шаге клиент записывает видео, то мы не мучаем его и сразу спрашиваем номер телефона:

Мы сначала хотели на этом шаге встроить проверку правильности ввода телефона, но отказались от этой идеи. Во-первых, Ботмама дает нам написать любому клиенту от имени бота, а во-вторых, мы допустили, что по-настоящему разозленный клиент не захочет оставлять нам свой номер, а терять из-за этого важный нам отзыв — это действовать против своих же интересов.

И после этого бот всю собранную информацию отправляет мне:

Как клиенту найти нашего бота

Мы на коленке быстро сделали вот такой макет. (QR-коды мы замазали для того, чтобы не обрабатывать жалобы от любопытных читателей vc.ru)

Этот макет, пока я пишу эту статью, печатается на листочках формата А6 тиражом 5000 штук. На каждую коробку с пиццей будет наклеен такой стикер.

Мы решили отказаться от одного QR, который ведет на мини-сайт с кнопками выбора мессенджера, так как мы знаем, что на этом шаге «теряется» 50% пользователей бота. Потому решили, что лучше будет сделать так.

Сколько стоил нам этот эксперимент

Подписка на Ботмаму стоит 1700 рублей в месяц. «Ёмаё» берёт за 1 заведение 690 рублей в месяц, получается, что мы бы им заплатили 2760 рублей.

Печать 1 листовки с QR стоит 1,06 рублей при тираже в 5000 экземпляров.

Итого стоимость MVP составила 7000 рублей.

За эти деньги мы получили свой персональный сервис обратной связи, который только наш, который умеет собирать не только текст, но и фото-видео и позволяет связываться даже с тем клиентом, который не оставил свой номер телефона.

А что дальше?

Всё зависит от результатов.

Если этот бот окажется хоть как-то интересен клиентам, то мы постараемся раздать его копии как можно большему числу наших коллег из SMB. Мы уже договорились с Ботмамой и любой их пользователь, написавший в техподдержку, получит копию нашего бота для адаптации. Никаких дополнительных денег за это браться не будет.

Если и тестирование у коллег покажет заинтересованность их клиентов в таком сервисе, то мы подумаем над монетизацией. Очевидно, что можно сделать так, что клиент в бота может переходить по уникальному QR, который будет четко связывать отзыв и заказ, что полностью исключит фейковые отзывы и позволит лучше понимать, чем действительно мог быть недоволен клиент. Мне кажется, что это будет честная монетизация за очевидную ценность.

Как получить копию бота?

Просто напишите в поддержку Ботмамы и попросите копию «Бота для сбора обратной связи».

Больше мне нечего вам рассказать, потому не буду отнимать у вас время. Если хотите что-нибудь спросить у меню, то пишите на t.me/nkleopa

И спасибо, что прочитали! Хорошего дня!

0
42 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

На многих кнопках можно подсократить, на мой взгляд.

18

Кстати, в кнопках чатботов это очень важно. Т.к. на телефонах с маленьким экраном очень велика вероятность получить кнопку "Я хочу вас п..."

2

Мы тестировали на первом SE, все поместилось

0

Не-не!! Сокращать опасно. Исчезает живость, человечность, остается одна синтетика. Которая убивает душу бизнеса.
Ни вы ни я не способны прямо сейчас достоверно зарегистрировать, какие когнитивные искажения и паттерны триггерит «я хочу», но тестирование показывает, что эмпатичность и человечность рулят и формируют бренд. Над этим работают все брендинговые спецы - коммуникация бренда, тон оф войс.

1

Перегибаете палку. Суть обратной связи в том, что ОБОСНОВАННО недовольный клиент мог связаться с уполномоченным человеком и высказать суть претензии, а тот в свою очередь - быстро разрулить проблему.

Для этого достаточно иметь нормальную форму обратной связи (скажем в месте оформления заказа или другом видном месте) и чтобы информация оттуда оперативно обрабатывалась.

Ваш призыв "похвали нас или поругай" приведет к тому, что писать будут всякую лабуду. Типа пицца соленая, пицца пресная, сыра мало, сыра много, сыр тянется, сыр не тянется, колбаса криво лежит, больше колбасы, меньше колбасы и т.п. Надо понимать что есть разница между претензией на качество работы или когда просто человек хочет подогнать вас под свои вкусовые предпочтения.

Это все клево, если у вас есть ресурсы обрабатывать такой поток информации. Хотя с таким же успехом можно на коробке просто написать "Остался недоволен? Звони директору! +7 777 77 77". 
Причем возможно такой вариант оказался бы более эффективным. Потому что звонили бы люди с обоснованными претензиями, а не всякий шлак типа "ваша пицца недостаточно фотогенична для моего инстаграмма, у меня истерика". ред.

7

На самой первой коробке был мой телефон и призыв «Если тебе все понравилось, то расскажите всем, если нет - то расскажи мне». И это была жесть длиной 2 года)
Потому, когда мы делали новый дизайн, я убрал свой номер.
И деления на «объективный отзыв по качеству/ вкусовые предпочтения» тоже не работает.
Качественная пицца это та, которая понравилась. А если не понравилась, то она точно не качественная. Такова реальность.
И про форму обратной связи. Когда ты малый бизнес, то у тебя нет штатного разработчика, который бы всё это мог пилить. Потому собрать бота было быстрее и дешевле прям в разы.
И я чуть не забыл про «пожаловаться»/«похвалить». Мы сейчас понаблюдаем и если человек будет писать, что он хочет похвалить, то бот будет ему предлагать выставить степень удовлетворенности заказом. Тем, кто будет ставить 5, бот будет присылать предложение оставить о нас отзыв во «внешних интернетах»

0

"Мы решили отказаться от одного QR, который ведет на мини-сайт с кнопками выбора мессенджера, так как мы знаем, что на этом шаге «теряется» 50% пользователей бота. Потому решили, что лучше будет сделать так."

Откуда цифра 50%?
Есть исследования, может а/в проводили? Реально очень интересно

5

Мои знакомые с магазином одежды переводят клиентов с смс рассылок в бота. Так вот из всех, перешедших со ссылки в SMS на линкпейдж, дальше в бота прошла только половина

0
Уполномоченный файл

Ну, кто там кричал и в грудь себя руками и ногами бил, с пеной у рта доказывая всем, что «идея ничего не сто́ит»? 🤭

2

Ну как бы это пост доказывает, что идея ничего не стоит. 
Потому, что «ушлого коммерса» польза от реализации этой идеи пока принесла только убыток)

6
Уполномоченный файл

Отчего же, как раз наоборот: пока автор оригинала пытается где-то свой MVP обкатать и проверить свою гипотезу — в Воронеже тем временем его реплику уже в промышленную эксплуатацию вводят.

1

«В промышленную эксплуатацию», конечно, это слишком сильно звучит))

1
Уполномоченный файл

Этот макет, пока я пишу эту статью, печатается на листочках формата А6 тиражом 5000 штук. На каждую коробку с пиццей будет наклеен такой стикер.

А как это ещё назвать? 🙂

0

Ну, всё, Никита будет теперь счастлив. 
На самом деле, говорить о какой-то ценности можно будет хотя бы тогда, когда он этого бота сможет «внедрить» хоть какому-то заметному таких же мелких предпринимателей. 

1
Уполномоченный файл

Так вот, дети, запомните одно простое правило: любая ваша идея сто́ит ровно столько, сколько на её воплощение готов потратить другой человек. ред.

3

Возможно будет интересно посмотреть опыт автоматизации Додо пиццы с помощью голосовых ботов. Все реализовано с помощью сервиса Aimylogic. Там, в том числе, можно и довольно гибкие сценарии для чатботов создавать. 
https://vc.ru/services/157690-keys-dodo-picca-kak-zamenit-koll-centr-na-robota-i-vernut-5000-klientov

4

После тестов на конструкторе можно заказать копию бота за 1500 рублей и потом платить 50 рублей в месяц за сервер

4

Дайте возможность оставить отзыв на выбор: фото, видео, текст. Последовательное дрочество клиента отбивает всякое желание что-то делать.

3

Не-а, не будем так делать. Хотя бы потому, что наше предположение «Лучше сделать вот так» от вашего «А сделайте вот так» построено на одинаковом количестве наблюдений за поведением пользователей в продукте.
А кроме того, у этого бота два пользователя: наши клиенты и я. И мне не нужен отзыв плюс фото/видео.

0

*и мне НУЖЕН отзыв
прошу прошения)

0

заебали уже со своей пиццей, если честно
куда не плюнь везде пиццерии, суши, воки, бургеры
народ вообще любит вкусняшки, почему бы не сделать русскую кухню например?
русская кухня богаче рецептами чем многие другие кухни мира ред.

–6

Мама покормит

3

откуда столько школоты на VC

–1

Я не знаю, самого бесит, стараюсь их минусовать)

–1

Аналогично )

1

Я даже предположить не могу, что вам мешает открыть заведение с русской кухней.
Народ её любит, вы озолотитесь!

3

 Я даже предположить не могу

А вы попробуйте, вдруг получится.

–4

А что в доставке нет ресторанов русской кухни? 
Кстати, в Москве, например, довольно порулярна сеть «Вареничная №1», которая именно на этом специализируется. 

1

Вареничная специализируется на варениках. Стоит ли объяснять дальше? ред.

0

Что ты впариваешь нам эту Вареничную, хоть бы писал "на правах рекламы", данунах.
Даже новиковские Грабли в плане меню выглядят аппетитнее.
В любом случае, все эти ресторанчики предлагают сильно замиксованное меню из кухонь разных стран, пытаясь угодить всем и собрать клиентов побольше - в итоге они не умеют нормально готовить ни одну кухню мира. Ширпотреб.

–4

А пицца и суши — не ширпотреб? Смешной Вы, право слово. 

0

Ну конечно ширпотреб, вообще весь фастфуд - ширпотреб, но почему именно итальянский или азиатский? У нас же мощнейшая национальная русская кухня, её нужно раскручивать.

Блины в качестве фастфуда у нас уже были - шли хорошо, "крошка картошка" до сих пор пользуется спросом. Тем не менее, в Росси на каждом углу шаурма и самса, а не блины и пирожки, а в доставке - суши и пицца, а не расстегаи и кулебяка.

Не ценим мы своё, падки на заморское - не к добру (( ред.

0

Русская кухня: щи и каша. Что-то больше я не могу вспомнить...

–1

хлебушек!

0

Пельмени, вареники, котлеты, колбасы и буженина, борщи и окрошки, салаты и закуски, расстегаи, кулебяки, калачи, пирожки - навскидку.  ред.

0

Кради как художник (с)
Я совладелец сервиса Ёмаё.

Никита, спасибо огромное, что сделали все это. Я прям очень рад, что у такой отклик появился после нашей статьи. Это еще раз доказывает, что мы идем правильной дорогой.

Однако, пару моментов всеж отмечу.

> Очевидно, что если я начну пользоваться «Ёмаё» и качественно отрабатывать жалобы, поступающие из этого канала, то лояльность будет расти не у меня, а у сервиса. Я проходил это с «Деливери Клаб» и больше на подобные грабли наступать не хочу.

Как раз таки нет. Такое ощущение, что вы не верно концепцию сервиса поняли. Мы как раз инструмент. На QR кодах - ваш логотип, на мини-лендинге - ваш логотип. Как мы будем растить свою лояльность при таких условиях? Мы просто инструмент, удобный инструмент для коммуникации со своими клиентами.

> Подписка на Ботмаму стоит 1700 рублей в месяц. «Ёмаё» берёт за 1 заведение 690 рублей в месяц, получается, что мы бы им заплатили 2760 рублей.

Опять же, 690р\мес за 3 точки у нас сейчас. Вы хотябы сначала зарегистрировались в сервисе и посмотрели его :) Т.е. выходит на 1000р дешевле в целом, по вашему кейсу.

В целом, пожелаю вам удачи с вашим экспериментом. Очень хочется, чтоб у вас это получилось. Мы же пойдем своей дорогой и будем предоставлять сервис-инструмент, чтоб удобно обрабатывать связь от клиентов. У нас еще в планах очень много крутых идей для реализации)

P.S. Надеюсь придет время, когда "Если в заведении нет QR от Ёмаё, то заведение нужно обходить стороной, т.к. на обратную связь здесь в целом не смотрят". :)

0

Разработчик: Смотри, какой я сервис придумал!
Бизнес: Нет, иди к черту, ты будешь воровать лояльность моих клиентов. 
Разработчик: Нет, да как ты такое мог подумать!!!111
Тот же разработчик минуту спустя: мечтаю, чтобы те кафешки, которые будут работать без моего сервиса, загнулись!

1

Омг, Дмитрий, ценю такое внимание к моей персоне, но похоже вам действительно заняться нечем. Это надо так уметь перевирать слова. Мы же пойдем дальше и обойдемся без ваших советов. Спасибо :) ред.

0

Ой, а давай вы расскажете, как я переврал ваши слова о расценках, вот будет клёво!

1

Роман Ромашин неделю назад:

Косяк :\ Поправим. Спасибо огромное, что обозначили это!
Планируем модель по подписке, 690р\мес\точка.

Чёта я ржу от того, как представлю, как в «Ёмаё» с выпученными глазами статью читали))) «А чё, так можно было?» «А чё, у нас правда так дорого, что нас можно повторить на коленке с помощью чужого сервиса дешевле? Срочно меняем тарифы! Делим на три!»

0

Молодцы! Воронеж в нону со временем !

1

Комментарий удален

Читать все 42 комментария
Мвидео, облажались. Дважды

1. Мультиварка

На сайтах с эквайрингом от ПСБ появился Yandex Pay

Покупатели с аккаунтом «Яндекса» смогут оплачивать покупки, не вводя данные карты.

Минэкономразвития РФ приняло предложения РСПП по совершенствованию рынка интеллектуальной собственности

На актуализации плана дорожной карты ТДК (трансформация делового климата) «Интеллектуальная собственность» в соответствии с пожеланиями бизнес-сообщества настоял первый заместитель председателя правительства Андрей Белоусов.

Kornia - Python библиотека для обработки изображений в задачах CV

В этой статье я хотел бы познакомить читателей с библиотекой для ЯП python — Kornia, имеющей богатый функционал в области computer vision. Библиотека написана с использованием pytorch, в ее основе лежат готовые решения, такие как torchvision, PIL, skimage, tf.image, OpenCV. В Kornia реализована возможность выполнения вычислений не только с…

Путин поручил разработать вариант налогового вычета для частных инвесторов при долгосрочных вложениях в российские акции Статьи редакции

Фондовый рынок должен не только финансировать инвестиционные проекты, но и приносить доход гражданам, считает президент.

Это Элви Рэй Смит: он мечтал создать анимационный фильм на компьютере, соосновал Pixar, но ушёл из компании из-за Джобса Статьи редакции

Смит создал альфа-канал, который используется в Photoshop и других редакторах, работал в Xerox и LucasFilm и убеждал всех, что за компьютерной графикой будущее, однако всерьез его никто не воспринимал – кроме Стива Джобса.

Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.

«Мегафон» заблокировал 36 тыс. ₽ на 2 недели по ФЗ № 115

Являюсь абонентом Мегафона второй десяток лет. Несколько лет назад завёл себе карту Мегафон-банка. Очень нравилось, и рекомендовал всем, так как:

Мвидео отказал в замене товара ненадлежащего качества. Битый телевизор

14.11.2021 доставка магазина Мвидео привезла мне домой телевизор LG. При приёме телевизора от доставщиков никаких недостатков не обнаружили ( или не заметили, потому что телевизор был весь запотевший). Включать для проверки тоже не стали из-за запотевания. В тот же вечер через несколько часов телевизор повесили и попытались включить, он не…

null