Баланс между интересами бизнеса, сотрудников и клиентов. Почему мы разрабатываем новую ERP-систему для автосервисов

Сегодня на рынке авторемонта есть потребность в новом поколении автоматизирующих IT-решений. Рассказываю, какие функции сейчас нужны автосервисам, их сотрудникам и клиентам и как мы постарались реализовать их в нашей облачной платформе.

Всем привет! Меня зовут Бекзод, я - СОО IT-стартапа Kartz. Мы создаем IT-решения для автосервисов, которые помогают предпринимателям оптимизировать бизнес-процессы, а клиентам - получать более удобный сервис.

В прошлом году я писал на Трибуне о том, как мы разрабатывали первый виджет онлайн-записи в автосервис. С его помощью клиенты могут сами записываться на ремонт на любое удобное время и рассчитывать его стоимость. По нашим оценкам, за счет увеличения лояльности аудитории автосервисы в этом случае могут сократить расходы на маркетинг в среднем на 40%.

На самом деле, модуль онлайн-записи был лишь одним из элементов полноценной ERP-платформы. Ее создание мы также анонсировали в прошлом году в нашей статье. О том, чем она отличается от других IT-систем и почему мы решили ее разрабатывать, я расскажу ниже.

Большинство разработчиков ERP-систем, как правило, сосредоточены на том, чтобы решать боли бизнеса. Проблемам сотрудников или клиентов уделяется намного меньше внимания.

Например, в сегменте обслуживания автомобилей у ERP-систем сразу три целевых клиента: владелец автомобиля, сотрудник автосервиса и собственник СТО. Каждый из них по-своему взаимодействует с функционалом IT-платформы для получения собственной выгоды.

Любому автосервису или дилеру в 2023 году нужны как минимум четыре группы IT-инструментов:

• CRM-система для комфортного взаимодействия бизнеса с клиентом.
• Бизнес-процессы и мотивация сотрудников, аналитика эффективности бизнеса.
• Работа с запасными частями - подбор, формирование предложения для клиента, заказ, отслеживание и складирование комплектующих.
• Перечень инструментов для комфортного существования СТО - нормы времени по работам, инструкции по ремонту, регламенты ТО, технические данные об автомобилях и др.

В автосервисной нише производители ПО часто фокусируются на каких-то конкретных инструментах и мало времени уделяют другим. Кроме того, большинство CRM-систем не обладают функционалом, который в полной мере соответствует потребностям предпринимателей в 2023 году.

В результате собственникам часто нужно использовать сразу несколько инструментов. Сотрудники вынуждены переключаться между разными окнами и удерживать в голове информацию из нескольких источников. Во-первых, это медленно. Во-вторых, это всегда риск ошибиться и сделать что-то неправильно - заказать не ту запчасть, неверно рассчитать стоимость работ и так далее. А все это - потери времени и денег.

Кстати, у розничных магазинов автозапчастей, которые работают с b2c-клиентами, та же история. В одном окне сотрудник заказывает запчасть, в другом - отслеживает доставку, в третьем - оформляет заказ для клиента, в четвертом - вносит данные в CRM-систему, в пятом - проверяет склад комплектующих.

Сотрудник хочет качественно обслужить как можно больше клиентов за смену с высоким средним чеком и получить максимальный заработок за день.

Например, поиск и формирование предложения по запчастям отнимают очень много времени, которое можно было бы посвятить клиенту.
Кроме того, каждому работнику для личной мотивации также нужно отслеживать свои показатели и уровень дохода в режиме реального времени.

В целом персонал автосервисов хорошо работает в условиях, когда все процессы правильно выстроены и оптимизированы - обстановка хаоса совсем не способствует личной эффективности. Поэтому если ERP-система не учитывает все тонкости бизнес-процессов в авторемонте, сотрудникам тяжелее быть эффективными.

Клиент хочет быстро и качественно отремонтировать автомобиль по приемлемой стоимости. Но систематические ошибки сотрудников, задержки заказов и необходимость многое делать по-старому (например, записываться на ремонт и согласовывать стоимость через звонки) негативно сказываются на его опыте взаимодействия с автосервисом. Со временем автовладельцы устают, начинают искать альтернативы и уходят к конкурентам.

Мы живем в эпоху клиентского сервиса - чтобы выигрывать конкуренцию, уже недостаточно просто выделяться низкой ценой или высокой надежностью. Мы убеждены, что нужно предлагать аудитории качественно новые, удобные решения, которые делают жизнь клиента лучше и легче.

Наши кастдевы показывали, что по мнению многих предпринимателей, большинство IT-решений на рынке авторемонта не закрывало потребности бизнеса в полной мере. Поэтому в 2021 году мы решили запустить разработку нашей собственной ERP-платформы. В нее мы хотели интегрировать все решения и технологии, которые появились на IT-рынке. Они улучшили бы жизнь не только предпринимателей, но и сотрудников и клиентов.

Объективно у нас неплохая (хотя и небольшая) команда. Например, глава frontend-разработки Заур Дедегкаев в прошлом работал в Яндексе, Райффайзенбанке и МТС на руководящих должностях. Руководитель back-разработки Сергей Бабаян - выпускник факультета вычислительной математики и кибернетики МГУ, который до этого работал в крупных банках с высоконагруженными сервисами.

Кроме того, у нас есть сотрудники, которые несколько лет создавали IT-продукты для крупной сети автосервисов. При создании нашей ERP-платформы они использовали этот опыт и знания, а также вдохновлялись теми решениями, что уже есть на рынке.

Новую платформу мы строим вокруг минимальной базы, которая нужна каждому автосервису и магазину запчастей, постепенно дополняя ее разработками и новыми инструментами для повышения эффективности бизнеса и комфорта автовладельцев.

Сейчас у нас есть:

• Работа со складом (с аналогами, кроссами и контролем консистентности артикулов)
• CRM-система для обработки лидов и комфортного взаимодействия с клиентом от приглашения на ремонт до выдачи готового авто
• Выстроенные и регулируемые бизнес-процессы автосервиса
• Вся необходимая информация об автомобиле, интегрированная в заказ (регламенты ТО, нормы времени работ, инструкции по работам для механиков, технические жидкости, каталоги OEM, регулировочные данные, кроссы запчастей и др.)
• Подбор и сравнение стоимостей запасных частей, заказ у поставщиков с полным отслеживанием статусов прямо из заказ-наряда клиента
• Глубокие настройки ценообразования
• Расчет заработной платы и мотивации персонала
• Аналитические отчеты для достижения максимальной эффективности
• Онлайн-запись и личный кабинет автовладельца

Хотелось бы чуть подробнее остановиться на ряде инструментов.

Онлайн-запись и личный кабинет пользователя

Важная часть нашей IT-системы - это модуль онлайн-записи. Клиент может подобрать удобное время для заезда и самостоятельно записаться на ремонт. Эта опция доступна пользователям в формате виджета - его можно добавить на сайт автосервиса или на его страницу в соцсетях.

По сути наш виджет - это полноценный личный кабинет клиента, в котором также отображается полная история ремонта автомобиля - можно, например, увидеть, как давно менялись колодки, рекомендации по ремонту и их стоимость. Так можно заранее запланировать бюджет на ремонт. Кроме того, каждый автосервис может настраивать в личном кабинете пользователя свои программы лояльности.

Онлайн-калькулятор

Также для виджета онлайн-записи мы разрабатываем встроенный онлайн-калькулятор. В нем будет информация обо всех регламентах ТО, перечень и объем запчастей, который требуется для выполнения работ на конкретных авто, интеграция с поставщиками запчастей и многое другое. Калькулятор будет оценивать конкретную работу, перечень запчастей, искать оригинальный номер для запчасти, получать предложения по оригиналам и аналогам от поставщиков и добавлять наценку на запчасть, исходя из настроек автосервиса.

Модуль онлайн-записи и калькулятор также будут синхронизированы с расписанием сотрудников и загрузкой постов. В комплексе это поможет сотрудникам тратить минимум ресурсов на проценку запчастей, которая всегда отнимала у персонала много времени.

Перечисленные выше инструменты будут работать бесшовно в составе одной ERP-платформы. Заказы будут падать в ERP-систему, а данные в виджете будут синхронизироваться в режиме реального времени.

Мы разрабатываем электронный диагностический лист. Иными словами, это комплекс проверок, которые нужно пройти автомобилю при той или иной диагностике. В нашей платформе, когда машина заезжает на ремонт, система отправляет ссылку назначенному на работу механику. После перехода по ссылке он заполняет чек-лист и добавляет комментарии, которые отражают актуальное состояние узлов автомобиля. Эта информация также сохраняется в личном кабинете клиента. Таким образом, мы повышаем LTV автовладельца, даем ему понимание состояния автомобиля и увеличиваем средний чек.

Вторая функция - это онлайн-согласование дополнительного ремонта. Сотрудник указывает в заказ-наряде, какие работы необходимо сделать клиенту, и добавляет варианты запчастей по каждой позиции. Далее система формирует ссылку для мастера-консультанта, которую он может открыть на смартфоне, а затем прикрепить к каждой работе фото или видео для повышения доверия клиента. После этого он отправляет ссылку клиенту прямо из IT-системы. Автовладелец может открыть ссылку, самостоятельно выбрать, какие работы и запчасти ему нужны, согласовать ремонт, а также внести предоплату.

Основное преимущество - не нужно ничего уточнять и подтверждать по телефону, а также распечатывать дополнительные документы. Кроме того, клиент может сам выбрать, какие работы ему нужны, а благодаря фото и видео - увидеть, что ему не пытаются навязать услуги. Так автосервис может заработать больше на дополнительных услугах и при этом сохранить доверие автовладельцев.

Это лишь часть инструментов, которые мы планируем внедрять в нашей IT-платформе.

Мы решили создавать Kartz как облачную SaaS-платформу. В отличие от коробочных версий, облачное решение намного легче масштабировать, оно работает быстрее и не зависит от ограничений с точки зрения кода и функционала. А значит, можно создавать более удобный UI и постоянно дополнять его новыми функциями.

Мы видим среди целевых пользователей не только автосервисы, но и дилеров, шиномонтажников, детейлинг-центры, а также розничные магазины запчастей. Мы также целимся в аудиторию сервисов, у которых есть собственные розничные магазины - они смогут управлять обоими бизнесами внутри одного кабинета.

ERP-платформу планируем продавать по модели ежемесячной подписки, в которую будут включены 14 дней триал-периода.

Мы также внимательно анализируем, как развивают похожие решения стартапы за рубежом. Например, стартап ShopMonkey, запущенный в 2016 году, привлек более $110 млн от инвесторов, а его клиентами уже стали более 5 тысяч автосервисов на рынке США. ShopMonkey получает доход не только с подписки, но и с рекламы производителей комплектующих, а также с транзакций за эквайринг.

Сейчас мы финализируем наш лендинг и последние детали в функционале ERP-системы. Платформа проходит бета-тестирование на реальных СТО и в ближайшее время будет доступна для регистрации. Будем рады ответить на вопросы в комментариях!