Kartz.io – разрабатываем сервис, который помогает сделать запись в автосервис удобной и быстрой

По уровню удобства запись в автосервис сейчас можно сравнить с заказом такси в 2010 году. Чтобы записаться на ремонт, клиенту нужно потратить от 10 минут до 1 часа личного времени. При этом никакой гарантии стоимости у него, скорее всего, не будет. Наша команда попробовала это изменить. Рассказываем, что у нас получилось.

Всем привет! Меня зовут Бекзод, и я – COO Kartz.io, сервиса онлайн-записи в автосервис. Я всегда увлекался маркетингом и продажами, и это привело меня к запуску Kupikupon и Primezone - проектов, в которых я являюсь сооснователем. Последние годы я много работал с привлечением клиентов в авторемонтной нише.

Автосервисы - это во многом серая ниша, поэтому у меня был некий челлендж: сделать так, чтобы как можно больше процессов в авторемонте и взаимодействии с клиентом были понятными, удобными и прозрачными.

Все мы знаем, что каждый рынок рано или поздно трансформируется, и отношения между клиентом и бизнесом меняются. Вспомним, например, сферу такси – еще 7-8 лет назад нам приходилось заказывать такси по телефону. Потом пришли Uber и Яндекс.Такси, которые полностью изменили взаимодействие пользователей и такси. В бьюти-индустрии похожая история произошла с запуском YClients: теперь для записи в салон красоты или в барбершоп не нужно звонить и узнавать, на месте ли мастер. Записаться можно за пару кликов, причем в совершенно любое время.

Онлайн-запись удобна не только для клиента, но и эффективна для бизнеса: в 25% случаев люди хотят записаться в нерабочее время и в моменты, когда им неудобно позвонить. То есть любой, кто предоставляет такую возможность, собирает больше лидов, чем его конкуренты без онлайн-записи. Да и клиенты, по статистике, остаются более лояльными к удобному сервису.

В автосервисном сегменте всегда очень много переменных. Одних только спецификаций автомобилей могут быть сотни и тысячи, как и запчастей к ним. В целом стоимость любого ремонта зависит от:

• стоимости нормочаса, которую установил автосервис на конкретную работу, конкретную марку и спецификацию автомобиля
• стоимости запчасти на конкретную работу
• марки, модели и спецификации автомобиля
• типа услуги - одна и та же услуга на разные модели авто может включать в себя различные подуслуги.

Процесс включает в себя:

• Первый звонок клиенту, сбор данных о проблеме с авто.
• Запрос VIN номера авто.
• Расчет стоимости работ и запасных частей под автомобиль. Только на это в среднем требуется от 10 минут и больше, так как количество нормочасов, перечень запасных частей и их артикулов уникальны для каждого авто. Кроме того, нужно понять сроки доставки запчастей - на поиск оптимального варианта доставки у разных поставщиков тоже уходит время.
• Ответный звонок клиенту с озвучиванием цены и доступных слотов для записи.

Именно поэтому сделать запись простой и удобной очень сложно. Нет возможности ни быстро рассчитать цену за ремонт, ни оперативно записать клиента на удобное для него время. А уж про самостоятельную онлайн-запись 24/7 можно вообще забыть.

Да, на рынке есть виды онлайн-записи, в которых есть цены и даже таймслоты. Но чаще всего информация в базах таких сервисов неполная, поэтому клиенту все равно приходится перезванивать. Из-за этого онлайн-записью пользуются довольно редко: у большинства СТО на сайтах есть только список услуг, номер телефона или форма для заявки на обратный звонок. Если на сайте и указана стоимость, то, как правило, только для услуг, без учета запчастей.

А с недобросовестными СТО есть еще и фактор обмана. В таких местах никто не гарантирует, что цена, озвученная по телефону, внезапно не поменяется в 2-3 раза по приезду в автосервис. К сожалению, случается это нередко, и бороться с этим сложно.

Первая проблема для добросовестных СТО - это упущенные продажи. В среднем почти 50% автовладельцев хотят записываться на ремонт не по телефону и делать это в удобное для себя время - после работы, на выходных и т.д. То есть автосервис может много инвестировать в маркетинг и продвижение сайта с кнопкой “Позвонить”, но раз за разом будет только частично отбивать расходы на привлечение клиентов.

Второй момент связан с конкуренцией: клиент сегодня очень не любит ждать. Если СТО не успела сделать автовладельца лояльным, он может уйти в любой автосервис, который подсчитает стоимость заказа быстрее или предложит более удобное время для заезда.

Наконец, подсчет точной стоимости отнимает время сотрудника (в среднем - от 10 до 15 минут на одного клиента), что снижает скорость обработки заявок.

Можно ли сделать онлайн-запись без телефона возможной? Да, но для этого нужно упорядочить все данные в единую систему и автоматизировать базу огромного объема. Технически это довольно непростая задача, а по деньгам - практически неподъемная для любого автосервиса.

У нашей команды появилась идея создать сервис онлайн-букинга в автосервис, который будет автоматически рассчитывать стоимость ремонта под каждый автомобиль и сразу же показывать цену клиентам. Мы назвали его Kartz. Первую версию платформы мы разрабатывали около года.

Путем проб и ошибок получилось SaaS-решение, которое работает следующим образом. Автосервис с помощью нашей платформы создает виджет онлайн-записи для клиента. В него вносятся цены и услуги, указываются стоимость нормочаса на каждую работу и маржа на запчасти.

Виджет можно поставить на своем сайте, добавить в соцсети и сделать его в фирменных цветах и с логотипом СТО. Оформляя заказ через онлайн-запись, клиенты моментально видят точную стоимость работ. Здесь же они могут записаться в автосервис на удобное для себя время.

Точно рассчитывать стоимость и записывать клиентов на ремонт у нас получается благодаря нескольким решениям:

• В Kartz встроены регламенты обслуживания для всех авто (марка, модель, комплектация). Мы постарались учесть специфику ремонта для всех комплектаций.
• Учтены перечень, объем и спецификации запасных частей под все работы для всех автомобилей. Система при необходимости подбирает возможные аналоги запасных частей.
• Настроены API-протоколы для быстрого обмена данными с поставщиками по ценам и срокам доставки комплектующих.
• В виджет онлайн-записи мы также встроили нормы и информацию по работам для всех авто.
• Расписание и свободные лоты для записи можно синхронизировать с ERP-системой автосервиса.

• Нажимаем на кнопку виджета, регистрируемся.
• Выбираем марку и модель своего авто, указываем пробег.
• Выбираем услугу, которая нам нужна. Если для нее нужны запчасти или другие расходники, указываем, какие мы хотим поставить – оригинал, аналог или привозим свои.
• Подбираем день и удобное время для визита.
• Радуемся тому, что не нужно висеть на трубке 10 минут, чтобы потом получить абстрактную стоимость “от …”.
• PROFIT!

На скринах ниже постарался отобразить процесс онлайн-записи для клиента через виджет. Для демонстрации выбрал одну из моделей Nissan и простую работу по замене масла и масляного фильтра.

Если резюмировать выгоду для клиента:

• Можно записаться в любое время дня и ночи из любой точки, где есть интернет.
• Можно сразу узнать, сколько будет стоить ремонт.
• Можно выбрать удобное время и день для заезда, а не ждать, пока по телефону предложат варианты.

Автосервисы, в свою очередь, снижают количество упущенных продаж, увеличивают скорость обработки лидов и делают процесс записи более удобным для клиента. Сотрудникам тоже легче - им не нужно каждый раз считать стоимость заказа вручную.

А еще сокращаются расходы на маркетинг: с более удобной записью аудитория становится более лояльной. Причем даже если клиент по каким-то причинам не оформил заказ и остановился на полпути, у автосервиса всегда остается его номер телефона. По нему можно связаться с заказчиком и постараться переубедить его - например, предложить ему индивидуальную скидку.

У многих наверняка появился вопрос: что же будет со стоимостью, если клиент не знает причину поломки, не разбирается, что нужно заменить или если ремонт технически очень сложный? Все автосервисы делят ремонт на два типа. Первый включает в себя регламентные работы (ТО), необходимые после определенного пробега – замена масла и др. Сюда же входят простые работы, на которые можно быстро определиться с ценой – например, поменять колодки или фильтры.

Более сложные работы оформляются только через диагностику. Например, если клиент спрашивает, сколько стоит перебрать двигатель, записаться на такую услугу он сможет только через кнопку “Диагностика двигателя”. И уже по приезду на СТО мастера смогут определить причину поломки и подсчитать точную стоимость ремонта.

Конечно, сейчас мы только тестируем работу платформы и собираем обратную связь по тому, как ее можно улучшить. Например, иногда вмешивается человеческий фактор, когда клиент путает точную спецификацию марки, и автосервису приходится пересчитывать стоимость запчастей и работ.

А еще на российском рынке появляется все больше китайских автомобилей, для обслуживания которых тоже нужно оперативно обновлять информацию.

С начала июня мы тестируем работу Kartz на 50 автосервисах. БОльшая часть – в Москве, несколько СТО есть в МО. Пока обходимся без рекламы: предприниматели в основном приходят по рекомендациям. Мы понимаем, что у нас есть потенциал для выхода на зарубежные рынки, но знаем, что перед этим нам есть что доработать и улучшить.

Мы работаем по модели подписки: автосервисы платят фиксированную стоимость за использование нашего виджета. В будущем планируем запускать рекламу производителей запчастей и дистрибьюторов внутри платформы, а также разработать собственную ERP-платформу для автосервиса. Мы видим, что у игроков есть заинтересованность в новом ERP-решении, так как у многих автосервисов стоят устаревшие системы, которые не отвечают новым вызовам рынка. Кроме того, их нельзя интегрировать с Kartz.

Наша платформа по плану будет закрывать полный цикл работы СТО, включая контроль качества, систему мотивации, маркетинг и др. То есть в будущем с помощью Kartz предприниматели смогут не только привлекать и удерживать клиентов, но и наращивать эффективность своего бизнеса.