♻Эпидемия в мире плохо повлияла на сервис.
1 Во-первых – увеличилось количество барьеров и трудностей на клиентском пути. Маски, очереди в вход, прозрачные стекла, или вообще прием только он-лайн. Напр., обслуживание в банке – это когда Вы и менеджер (оба в масках) обсуждаете через прозрачное стекло детали договора, вам плохо слышно, видно и понятно, о чем идет речь. Знакомо?
2 Во-вторых – клиенты стали злее, а бизнес-процессы – хуже. Раньше нас обслуживали по сложившимся десятилетиями алгоритмам, а сегодня – все поменялось. Ассортимент уже, консультация не всегда возможна, доставка опаздывает… Клиенты тревожатся. Напр., по статистике количество тревожных расстройств в США летом 2020 увеличилось до 25% (с 8% в 2019).
3 В-третьих, и сотрудникам сложно: они боятся заболеть, они не умеют работать с агрессивными клиентами, а многие – боятся потерять работу, тревожатся или перегружены. Вот и наступает… страшный сервис. 👹 🔥Тема страшного сервиса всегда была актуальна. С 2002 года мы исследуем эту тему на фокус группах и в интервью с клиентами. Примеров десятки. Напр., в ресторане это липкий шатающийся стол, забытый заказ, долгое ожидание расчета; на заправке страшным сервисом будут жирные пятна на асфальте, заправка бензинового двигателя дизелем или занудная презентация пистолетчиком особенностей нового премиум топлива. А вот в частной клинике в разряд сервисных преступлений входят вообще страшные вещи: врачебная ошибка, лишние анализы, тараканы или грубость санитара. ❗Потому в наших проектах мы начинаем именно с устранения негатива.
➡ Шаг один: исследуйте, какой он – страшный сервис? Спрашивайте у клиентов и сотрудников.
➡ Шаг два: измените процессы, устраните барьеры. Нет липким столам и тараканам.
➡ Шаг три: работайте с сотрудниками. Учите работать с жалобами, злыми клиентами, мотивируйте и защищайте от страхов и тревог
➡ Шаг четыре: помните, что каждый кризис приносит свой страшный сервис. Пандемия принесла маски и щитки. Но она развивает бесконтактные платежи, он лайн продажи – и это может стать сервисным плюсом.
Согласны? ⚡
А что Вас бесит в современном сервисе?
#маркетинг
#личныйопыт
#customer_journey
#customer_experience
#cx