Контроль этих показателей взорвёт ваши продажи. Узнайте, на что способна ваша CRM

Всем привет, на связи Осипов Илья. Обычно я пишу про клиентский сервис (статья «Полный гайд по клиентскому сервису»), но сегодня хочу затронуть тему CRM-аналитики и как с её помощью быстро находить точки роста компании, увеличивать выручку и вообще держать руку на пульсе с помощью цифр. Статья будем полезна всем, у кого есть CRM-система и кто хочет выжать из неё максимум пользы. Здесь не буду затрагивать показатели клиентского сервиса и как их считать, кому интересно, всё суперподробно разобрал в этой статье.

Представим уже стандартную для многих компаний картину: вы внедрили себе CRM-систему (в статье речь будет идти по amoCRM, но в целом это неважно), менеджеры даже начали в ней работать:

• перетаскивают по актуальным статусам сделки;
• ставят задачи (и иногда даже их выполняют);
• и даже звонят и пишут из CRM.

В общем, первый этап пройден, вы гордо заявляете что работаете в CRM, но на подсознании где-то начинают закрадываться мысли: А что же делать дальше? Как управлять всем этим зоопарком?

Ок, сделки стоят в актуальных статусах (но это можно делать и в Трелло), у сделок есть задачи (но это не суперкритично, можно в той же Трелло через комменты работать), сохраняются коммуникации (но в OMNI UISа это вообще можно делать без CRM — все коммуникации от телефонии до чатов в Whatsapp и Avito тоже сохраняются).

Можно сказать, что задачи ставятся автоматически, появляется бизнес-логика, и менеджеры управляют CRM, словно играют на пианино. Да, тут не поспоришь, это упрощает и причёсывает логику работы: сокращает количество ошибок сотрудников и делает процесс более управляемым.

Если вы дошли до автоматизации задач, то можно сказать, что основная идея CRM у вас внедрена. Если же ещё не дошли, то тут два варианта: вам либо это вообще не нужно, либо всё веселье ещё впереди.

Тем не менее, как же всем этим управлять и как вытаскивать из CRM цифры в удобном и понятном виде, а главное, строить на их основе гипотезы? Об этом и поговорим дальше.

Для работы и нормальных данных нам потребуются:

• Нормально настроенная и рабочая CRM: сделки в актуальных статусах, по каждой из них есть задачи, и они выполняются (не должно быть кучи просроченных задач).

• Подключенные коммуникации в CRM. Это тоже база. Если в системе нет записей по звонкам и чатам — аналитику по нагрузке и пропущенным не построишь. Я обычно подключаю UIS и их новый продукт Omni: работают стабильно, связь прекрасная, а теперь в одном контуре есть и Whatsapp.

• Полноценно настроенные карточки клиентов, компаний и сделок в CRM. Тут всё очевидно: если информации не будет, анализировать тоже будет нечего.

• Инструменты для удобного вытаскивания данных из системы и работы с гипотезами. В принципе можно каждый раз выгружать данные из системы в Google- или Excel-таблички, но я предпочитаю пользоваться более удобным инструментом — Платформой для CRM-аналитики Xtree. Подробнее об инструментах расскажу ниже (или, если захотите, проведу для вас личную демонстрацию онлайн).

• Сервис для контроля коммуникаций Omni. Омни подходит для тех, у кого подключена телефония UIS и кто хочет в едином месте выводить удобную аналитику по звонкам, чатам или коммуникациям и в других каналах (телеграмм, авито и т.д.).

• Сервис автоматического контроля за коммуникациями сотрудников, Имотио. Ребята с помощью нейросети сделали сервис, который автоматически вытаскивает из коммуникаций менеджеров по почте, телефону и электронной почты ошибки и прочие вещи, о которых вы точно захотите знать.

Такой инструментарий и порядок работы в CRM вам настроит любой нормальный интегратор. Если у вас не так, то напишите мне, я ситуацию исправлю и подготовлю вашу компанию к работе с аналитикой и управлению на основе цифр.

В проектах я обычно начинаю с самых простых показателей, которые подходят практически любому бизнесу:

1. Показатели звонков

Если менеджеры хорошо и качественно общаются с клиентами, не пропускают звонки, то здесь всё в порядке. Если же в компании есть пропущенные звонки, то это плохо, и с этим надо что-то делать. Для аналитики можно использовать или отчёты в платформе Xtree, или стандартный инструмент от UIS Omni. Тоже очень удобно, если вы используете их телефонию. Там, кстати, за 900 ₽ можно подключить Whatsapp, к уже подключенному набору мессенджеров (ВКонтакте, Avito, персональный Telegram, онлайн-чат на сайт).

Инструментарий:

• amoCRM
• Xtree

Интересные моменты из видео:

• Нашли выгоревших сотрудников;
• Увидели, как дозваниваются или не дозваниваются менеджеры до клиентов;
• Узнали, как быстро строить когорты по длительности по менеджерам;
• Изучили нормальность распределения входящих звонков → нашли тех менеджеров, которые пропускают звонки (в том числе и в нерабочее время).

Если вы хотите просто подключить аналитику звонков и у вас телефония UIS, используйте их сервис Omni. Тоже очень качественное решение, поэтому смело их рекомендую!

2. Касания по забытым и существующим клиентам

Если у компании нет забытых клиентов — тех, кому давно (любой период, какой хотите) не писали или не звонили — то значит, со всеми клиентами компания ведёт диалог, а значит, никто никуда просто так не уйдёт, и ни о ком не забудут. Если забытые клиенты всё же есть, то их надо найти и принять меры, напомнив о себе.

Заодно узнаете, сколько раз, когда и как менеджеры совершили касания по существующим клиентам: звонили, писали, в общем, связывались. Если будет корреляция между средними чеками, выручкой и количеством касаний по клиентам, то об этом нужно знать. А заодно хорошо быть в курсе того, успевают ли вообще менеджеры обрабатывать свою базу за отведённое время.

Инструментарий:

• amoCRM;
• Xtree.

Некоторые выводы из видео:

• Узнали, каким компаниям или контактам, кто из менеджеров давно не звонил (в нашем случае более 60 дней);
• Увидели, когда были последние коммуникации по интересующим нас компаниям или контактам;
• Нашли клиента, с которым не общались уже более полугода;

• Проанализировали плотность коммуникаций по клиентам определёнными менеджерами. Нашли «дырки» и провалы в коммуникациях с клиентами, например, увидели, с кем из клиентов мы перестали общаться в последние месяцы.

3. Аналитика по проигранным сделкам

Считаю, что это один из главных показателей в любой системе аналитики по CRM. Изучите причины отказа по менеджерам, по ключевым этапам воронки и так далее. Если видите, например, что один из менеджеров не может закрывать сделки, а клиенты отваливаются по причине «подумаем», проводите дополнительное обучение менеджеров по продажам.

Инструментарий:

• amoCRM;
• Xtree.

Интересные моменты из видео:

• Показал, как удобно и легко сгруппировать причины отказа по месяцам в том числе с источником. Информация полезна для маркетологов;
• Нашли менеджеров, часто получающих отказы по причинам «дорого», и наблюдали динамику этого показателя. Если динамика не меняется, с таким менеджером необходимо проводить работу: дополнительное обучение, прослушивание его продаж и так далее;
• Разобрали причины проигрывания сделок, такие как «купил у конкурентов» (в видео есть), и нашли решение — скорректировать работу отдела продаж: быстрее отвечать, сравнить условия с рынком и так далее;
• Нашли этапы сделок, на которых произошёл «отвал». Особенно это критично для ключевых этапов воронки продаж.

4. Дата последней продажи/отгрузки (подходит для частотного бизнеса)

Если клиент не отгружается больше какого-то времени, то таких клиентов подсвечивайте и выводите в отдельный сегмент. Надо срочно звонить, если у клиента большой LTV, но он почему-то перестал закупаться.

Инструментарий:

• amoCRM;
• Xtree.

Как можно использовать данный показатель:

• находить клиентов, кто ранее совершал покупки, но потом перестал это делать;
• находить самых-самых клиентов с максимальным LTV.

5. Клиентская база: отток, реанимация и общая

Каждый бизнес хочет знать, как у него обстоят дела с клиентской базой. Работа с этим показателем может пояснить, по каким клиентам стоит запускать процесс реанимации, обрастают ли вообще и как быстро обрастают менеджеры в компании новыми клиентами.

Инструментарий:

• amoCRM;
• Xtree.

6. Источник

В сделки данные можно передавать автоматически с сайта (или проставлять вручную) для построения элементарной и фактически бесплатной сквозной аналитики, которая уже даст понимание об источниках сделок и позволит скорректировать будущие шаги.

Инструментарий:

• amoCRM;
• Xtree.

Интересные моменты из видео:

• Изучили источники сделок по воронкам;
• В простом виде без подключения серьёзных систем сквозной аналитики проанализировали источники сделок;
• Разложили источники сделок по продажам, чтобы найти неочевидные каналы, дающие нам лиды;
• Соединили в одном отчёте: источник и продукт, и увидели, как различные каналы продают те или иные продукты.

7. Качество коммуникаций

Для контроля качества коммуникаций менеджеров я подключаю сервис imot.io. Он автоматически проверяет качество переписок и коммуникаций по телефону, почте, электронным письмам.

Инструментарий:

• amoCRM;
• imot.io

Даже таких базовых показателей будет достаточно, чтобы практически полностью контролировать отдел продаж и управлять им на основе цифр.

В статье затронул самые очевидные выводы, которые удавалось найти с помощью CRM-аналитики. Если вы переросли стандартно внедрённую CRM и хотите управлять отделом продаж на основе цифр, то смело пишите мне, и мы найдем точки соприкосновения и роста.

Также для всех, кто придёт с VC, построю такую аналитику всего за 29'900 ₽. Если ничего полезного дать вам не смогу или вы посчитаете мои выводы неинтересными, то верну все средства в полном объёме.

Мои предыдущие статьи:

• Какой функционал CRM нужен компаниям в сфере строительных услуг, чтобы опережать конкурентов
• Чему меня научила работа в Tele2 и что не расскажут на курсах по управлению клиентского сервиса. Мой опыт за 10 лет
• Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами
• Завоевывай или умирай: как оставаться на плаву в мире клиентского внимания. Все про клиентский сервис от А до Я

Скоро выпущу ещё одну статью по CRM-аналитике, там будет про скорость реакции, ключевые этапы воронки и многое другое.

Если вам нравятся такого рода статьи, поставьте, пожалуйста, лайк и оставьте комментарий. Спасибо!