Сфера массовых услуг – это одновременно и сфера массовых коммуникаций с клиентами. Причём, коммуникаций в высококонкурентной среде – где клиент разборчив, придирчив, а порою даже капризен. В общем, там, где за клиента приходится устраивать борьбу по-настоящему. А значит – и удивлять его уровнем сервиса.
Клиентоориентированность – наше всё
Наибольшая забота о клиенте – не умаляя других отраслей! – традиционно вырабатывается в сфере HoReCa (Hotel—Restaurant—Cafe – гостинично-ресторанный бизнес). Ведь здесь действует простой и справедливый закон: понравилось – клиент придёт ещё. Но – при росте выбора и конкуренции – не всегда. Ведь хочется попробовать что-то новое – другой отель, другое меню в ресторане. А значит, за повторный визит клиента ещё надо побороться.
В отличие от продажи товаров в сфере услуг у клиента обычно не остаётся ничего материального – только воспоминания, приятные или не очень. Значит, повторность продаж здесь может обеспечиваться поддержкой этих воспоминаний, напоминанием о пережитом положительном опыте. Такая цель требует общаться с клиентом чаще.
Вообще, в HoReCa коммуникации обычно сводятся к следующему перечню задач:
- «холодный» обзвон или рассылка – приглашение клиентов впервые воспользоваться услугой;
- приём заявок – бронирование столиков или номеров;
- предпродажные коммуникации – напоминание клиенту о бронировании столика или номера;
- постпродажные коммуникации – опрос о качестве обслуживания;
- повторные продажи – приглашение воспользоваться услугами снова, в том числе, по разным маркетинговым поводам – скидочные акции, обновление меню, бонусы, приглашения в связи с праздниками и т.п.
Если вся эта система налажена и работает – у бизнеса есть клиенты. Проблема состоит в том, что эти коммуникации дороги, отнимают у персонала много сил и времени.
Автоматизация – наше настоящее
Внедрением информационных технологий сферу услуг не удивишь – давным-давно здесь работают всевозможные системы учёта и обработки броней и заявок, внутренние CRM-системы, а на сайтах ресторанов и отелей можно посмотреть предложения, сделать предварительный заказ и сразу его оплатить.
Разумеется, пришла автоматизация и в каналы общения с клиентами – ведь, повторимся, коммуникация для этой сферы крайне важна. Рассылки, приглашения, напоминания, персональные бонусы – всё это подогревает лояльность клиентов и их интерес к повторным посещениям. Отельеры, рестораторы, владельцы барбершопов и салонов красоты начали массово использовать сервисы рассылок – сначала в электронную почту, потом СМС, затем добрались до мессенджеров и соцсетей.
Несколько лет назад появились первые чат-боты – и тоже сразу стали использоваться в коммуникациях бизнеса со своими клиентами. Ведь эта технология позволила перейти в общении с клиентом к диалогу – т.е. принимать и обрабатывать его реакцию на сделанное предложение. Использование ботов резко расширило возможности автоматизации общения с потребителями.
Пример из жизни:
Если вы найдёте в Телеграме бота по имени @Dominoshka_Bot и в диалоге с ним укажете промокод TEST25 – то получите скидку 25% на весь заказ! Так работает Твин-бот в международной сети пиццерий Domino’s.
Нередко в сфере услуг возникает и другая актуальная задача – «реактивация» клиентской базы. За годы работы клиентов, оставивших свои контакты. Накапливается много, но чтобы они нанесли вам повторный визит – требуется приложить отдельные усилия.
Обзвон «спящих» клиентов подобен «холодному» обзвону – большинство звонков могут кончиться ничем. Поэтому гораздо разумнее поручить такую задачу голосовому боту – он прозвонит базу и определит, кто из бывших клиентов готов снова им стать. Конечно, желательно придумать соответствующий повод для звонка – например, какую-либо рекламную акцию.
Пример из жизни:
В небольшом городе с населением 350 тыс. человек барбершоп имел давно не актуализированную базу на 2700 бывших клиентов. Каждый из них при посещении барбершопа дважды в месяц способен принести заведению доход почти в 30 тыс. ₽. Твин-боту удалось прозвонить эту базу с конверсией 7,5%, и при бюджете на звонки всего 2100 ₽ салон смог заработать 64 000 ₽.
Роботизация – наше будущее
Представьте себе такой диалог по телефону:
— Здравствуйте, нам нужен ресторан, где можно провести время двумя семейными компаниями!
— В каком районе вы ищете ресторан?
— В Центральном.
— А сколько вас будет человек?
— Восемь.
— Дети будут? Детская комната нужна?
— Да, конечно! Спасибо, что напомнили…
— Могу предложить ресторан «Плакучая ива» на улице Строителей. Сегодня в 19 вечера вас устроит?
— Отлично! А можно сразу забронировать столик?
— Да, переключаю на сервис бронирования…
Звучит здорово, не так ли? И весьма клиентоориентированно. Понятно, что при таком сервисе ресторанам, входящим в эту систему, переживать о заполняемости зала не приходится. А клиентам удобно – можно выбрать подходящее заведение под свои условия.
Этот сервис называется «ресторанный консьерж». А особенность его в том, что с другой стороны линии диалог с клиентом ведёт не человек, … а Твин-бот.
Пример из жизни:
Подобные диалоги Твин-бот умеет вести, обучившись на примерах более чем 10 тысяч реальных клиентских звонков. Корректность диалога сейчас составляет более 97% (в сложных случаях осуществляется «бесшовное» переключение на оператора-человека). А пользуется услугами «ресторанного консьержа» сейчас 56 ресторанов. Конкретное заведение предлагается по набору параметров, распознанных в разговоре с клиентом – улица, станция метро, официальное или даже народное название, наличие кальяна, веранды или других опций.
За такими примерами уже видны контуры ближайшего будущего, где роботизированные диалоги станут массовыми и практически неотличимыми от человеческих. И, в отличие от живого оператора, у бота никогда не испортится настроение (зато он сумеет распознать ваше эмоциональное состояние и подстроиться под него), он не будет жаловаться на усталость и ошибаться. Словом, проявлять все те качества, которые так необходимы для построения клиентоориентированного сервиса в сфере услуг.