{"id":14193,"url":"\/distributions\/14193\/click?bit=1&hash=e4122c8eb9a15feff8c0165adc1e4e6b08335b7c1d71b05fba067e346526350c","title":"\u0418\u0422 \u0431\u0435\u0437 \u0445\u043e\u043b\u0438\u0432\u0430\u0440\u043e\u0432 \u043a\u0430\u043a \u043f\u044e\u0440\u0435\u0448\u043a\u0430 \u0431\u0435\u0437 \u043a\u043e\u0442\u043b\u0435\u0442\u043a\u0438","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"de0c95b9-a8ae-5fc4-a6a1-fac80fab4385"}

Кушать подано или Как TWIN автоматизирует сервисы доставки еды

И снова на связи TWIN. В этот раз расскажу о нашем сотрудничестве с крупнейшими сервисами доставки еды и продуктов. Их главной проблемой часто является отсутствие автоматизации, что приводит к отмене заказов в случае их роста. В результате недовольными оказываются все: и покупатели, и сервис, который, по идее, должен наращивать прибыль. Вот вам пара характерных примеров компаний, которые эту проблему решили.

Время — деньги

Сервисом доставки Яндекс.Еда пользуются более 30 млн человек ежемесячно. Однако до недавнего времени в компании не было единой системы связи между собственно сервисом и службой доставки. Процесс был устроен следующим образом:

  • клиент звонил в центр доставки;
  • сотрудник Яндекс.Еды выслушивал вводные;
  • затем делал запрос по времени доставки заказа;
  • оператор колл-центра искал заказ в CRM;
  • затем передавал данные сотруднику;
  • наконец, клиенту сообщалось, сколько времени осталось до прибытия курьера.

Понятно, что подобная схема перегружала линию и увеличивала время ожидания, а соответственно, и недовольство клиентов. В результате многие отменяли свои заказы только из-за того, что не могли оперативно получить информацию о времени доставки.

TWIN предложил интегрировать в CRM твин-бота, который связывался бы через API с базой данных и мгновенно получал нужную информацию. Сказано — сделано. Теперь сотрудники колл-центра Яндекс.Еды занимаются другими вещами, а за информирование клиентов по времени доставки полностью отвечает бот.

И любопытный факт: добиться 100% качества обслуживания клиентов нам удалось уже через две недели после запуска.

И снова о том же

Еще одного нашего крупного заказчика вы, наверное, знаете не хуже, особенно если живёте в Москве. Это компания «Утконос», специализирующаяся на доставке продуктов по столице и окрестностям. Невиданный рост онлайн-продаж, вызванный случившейся пандемией, парализовал работу многих сервисов. Руководство «Утконоса» вышло из этой сложной ситуации с честью, приняв решение автоматизировать первичную коммуникацию с клиентами. А дело было так.

В марте 2020 года трафик в онлайн-сервисе приёма заказов подскочил аж до 400% в сравнении с допандемийным значением. А среднее количество товаров в корзине составило невиданное ранее число 55. Операторы просто не справлялись с пиковыми нагрузками, в результате чего около 1000 заказов даже были отменены.

Было принято решение запустить виджет с твин-ботом, который в автоматическом режиме обрабатывал бы запросы клиентов. В результате умный бот помогает покупателям, отвечая на самые разнообразные вопросы. Например, он подскажет статус заказа, поможет с авторизацией и регистрацией, с оформлением и редактированием заказа, расскажет, как получить скидку, и т. д. и т. п. Всего он охватывает более 50 тем. Разумеется, это помогло снять нагрузку с операторов, которые теперь могут общаться с клиентами в спокойном режиме.

Даже в пиковые часы выполняется 100% заказов, никаких отмен. А твин-бот ежемесячно обрабатывает более 100 тысяч (!) обращений, которые раньше ложились на плечи операторов.

Это лишь пара примеров на тему доставки вкусного и полезного. В следующих статьях расскажу вам про не менее известные сервисы, с которыми мы тоже работаем. До новых встреч!

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда
null