Как забота о клиенте на 20% увеличила сезонную выручку сети шиномонтажей

Все сто раз слышали, что CRM увеличивает выручку и конверсию в разы. Соглашаются, кивают, но продолжают вести клиентов в экселе, в тетрадке или на коленке. Потому что так удобнее (нет), проще (нет) и дешевле (тоже нет).

Мы, внедрили 70+ проектов и раз за разом показываем клиентам, что не так страшен черт, как его малюют. В этой статье вы узнаете, как нам удалось забить запись на переобувку на 10 дней раньше пика сезона и тем самым увеличить выручку всей сети шиномонтажей на 20%, а конверсию - на 15%.

Эта статья будет очень интересной.Берите попкорн и приятного чтения.

Для тех, кто не любит читать — в конце статьи можно найти видео-кейс.

Наш клиент - сеть шиномонтажных сервисов “Шиномонтаж 58” в городе Пензе

Собственник обратился к нам с такой проблемой: осенью-зимой, когда наступает пиковый сезон для переобувки автомобилей, у него на точках происходит коллапс, и сотрудники не справляются с большим наплывом клиентов. Из-за этого снижается выручка, клиенты уходят и не возвращаются.

Нашей задачей было исправить ситуацию.

Шаг 1. Провели аудит

Первым делом опросили персонал, по шагам отследили путь клиента от звонка на шиномонтаж до посещения точки. Так мы поняли, из чего складывается проблема и нашли два камня преткновения.

1. Неравномерная загрузка точек в сезон и в несезон

Люди задумываются о “переобувке” автомобиля в самый последний момент, поэтому все знакомы с понятием “день жестянщика”. Появляется первый гололед, а с ним – массовые аварии на дорогах, и только тогда большинство автомобилистов разом едут менять резину. На всех шиномонтажных сервисах возникает столпотворение, тогда как до и после пика ощущается значительный спад клиентов.

Заказчик не мог охватить всех желающих, поэтому ему приходилось закрывать запись и терять клиентов. Не спасало и наличие нескольких точек по городу - сотрудники не могли оперативно перераспределить нагрузку, потому что не было единой клиентской базы и общей системы управления всей сетью.

2. Запись клиентов велась в таблице Excel

Ранее сотрудники заморачивались и вручную вводили название услуги, дату и время, вбивали номер и название машины. Все это занимало очень много времени, а из-за спешки в сезон сотрудники часто допускали ошибки. Записи порой дублировались, клиент приезжал на сервис, а там его ждали занятые другими машинами боксы.

Шаг 2. Выбрали и внедрили инструменты

Решение мы построили в Amocrm, занесли в нее всю клиентскую базу, которую по крупицам собрали из таблиц, описали текущие бизнес-процессы и приступили к подбору необходимых виджетов.

⠀

В первую очередь мы разработали для “Шиномонтаж 58” панель записи. Панель исключает бронирование одного времени на несколько клиентов. Подсказывает при выборе марки автомобиля и напоминает мастеру предложить дополнительные услуги.

Во время испытания новой формы для записи на шиномонтаж мы обнаружили неочевидную задачу.

Клиенты записываются, но не доезжают до шиномонтажа. Причины до смешного банальные: забыл куда записался и на какое время.

С помощью интеграции виджета Wazzup создали 2 цепочки автоматических сообщений по базе клиентов.

Первая рассылка стартовала за 2 недели до начала сезона, предлагала заранее записаться на “переобувку” и получить за это скидку.

Нажатие всего 1 кнопки, и менеджер сразу же связывается и предлагает подходящее время и место.

Далее запускалась вторая рассылка, благодаря которой напоминания приходили уже записавшемуся клиенту за 1 день до назначенного времени.

Если клиент подтверждал запись, за 1 час до времени ему приходило еще одно такое же сообщение-напоминание.

Клиенты перестали пропадать и продажи выросли в несколько раз.

1. Рост выручки на 20%, доходимости до услуги - на 15%.

На изображении вы можете видеть, как выросли выручка и конверсия в приход клиентов шиномонтажа. Сравниваем пиковые сезонные периоды 2020 и 2021 года.

Рассылка с предложением о раннем бронировании привела клиентов на 10 дней раньше пика сезона, персонал равномерно распределил нагрузку в течение этого времени, обслужил большее количество автомобилей и увеличил выручку на 20%.

Рассылка с напоминанием увеличила доходимость клиентов до получения услуги на 15%. Автомобилисты воспринимали это не как спам, а как реальную заботу о них. Клиенты не игнорировали сообщения, а охотно отвечали,выбирая всего одну кнопку, и вовремя приезжали на сервис.

2. Сокращение обработки заявки до 2 минут.

Панель записи упростила и упорядочила процесс записи клиентов, исключила появление дублей. Время обработки заявки сократилось до 2 минут и компания смогла принимать больше автомобилей.

Благодаря виджету “Панель записи”сотрудники шиномонтажа работают со статистикой: отфильтровывают по дням, по времени, по точкам, видят, когда идет высокий спрос, а когда снижение. Это помогает заранее правильно распределять клиентов, прокачивать точки, которые бывают менее загружены.

Благодаря этой панели в компании постепенно сформировалась культура клиентского сервиса. Раньше, если клиент не приезжал или приезжал не в свое время и не попадал на переобувку, сотрудники не особенно переживали. Теперь панель все время находится на глазах, видна загруженность, пустые “окна”, что позволяет без проблем распределять нагрузку и заполнять свободные места по максимуму.

3. Единая клиентская база, система обработки информации и аналитики.

Все заявки по клиентам попадают в одно место - в amoCRM. Есть возможность провести аналитику, выстроить продуктивный план по работе с базой и делать персональные предложения каждому клиенту. Никого не потеряют и не проигнорируют.

Внедрение amoCRM и виджетов окупилось за 1 сезон.

Нам повезло, что сотрудники компании “Шиномонтаж 58” сами принимали активное участие во внедрении: они оперативно сообщали нам об ошибках или сбоях, по ходу дела тестировали каждый интегрированный элемент CRM, не саботировали работу, а были искренне заинтересованы в том, чтобы все получилось.

Мы поддерживаем связь с собственником компании “Шиномонтаж 58” и знаем, что система продолжает эффективно работать. Уже второй год коллективу компании удается держать стабильно высокие показатели на всех точках.

С помощью CRM можно увеличить прибыль целой сети шиномонтажей всего за 1 сезон. Этот проект могут использовать салоны красоты, стоматологические клиники, центры диагностики, развлекательные центры с почасовой оплатой - те компании, которым нужна фиксация записи клиентов или бронирования. Пишите нам, если хотите узнать, как можно внедрить подобный проект в вашей компании: контакты есть на сайте SalesChef.ru.

#crm #срм #малыйбизнес #автоматизация #бизнеспроцессы