Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Вы даже здесь сообщение не внимательно читаете…
Денис, вы изменили свой комментарий, а мы ответили на первоначальную версию, где вы писали, что не видите оглавление.
Доставка из-за рубежа в принципе предполагает другие условия. В помощи всё интуитивно понятно, но в приложении на странице товара не указываем о доставке из-за рубежа как в полной версии сайта, поэтому пользователь может не догадаться посмотреть нужные условия. В приложении видно, что товар из раздела Ozon Global только в корзине и при оформлении заказа.
Передадим коллегам идею по совершенствованию информации на странице товара. По возможности реализуем.
Это вы понимаете, что она предполагает другие условия. Сейчас 50-60% всех пользователей пользуются мобилками, о каком сайте вы говорите? Спасибо, что признали факт того, что из-за не прозрачной информации клиент может потерять деньги.
Понимаем, что большинство пользуются как раз не десктопной версией, поэтому и передали в ответственный отдел идею.
Заказал кран на следующей день увидел что доставка из за рубежа , но товар не передан в доставку , в чате шаблонный ответ отказаться невозможно .44798131-0010.
Это уже второй раз , спасибо озон , больше ничего заказывать не буду . Надо крупным шрифтом писать что доставка из за рубежа а не мелким серым чтобы незаметно было
Денис, здравствуйте. Видим, вы написали в чат, когда заказ уже передали в доставку. Вам отвечал бот, если посылка задержится, то сможем отменить её доставку. Но сейчас это сделать нет возможности.
В приложении и на сайте сейчас указываем откуда будет доставка на странице товара в информации о доставке. В корзине большим шрифтом пишем "Доставка Ozon Global" и при оформлении заказа "Международная доставка".