Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Делал два заказа из-за рубежа в разное время:
40500473-0222
40500473-0220
Заказал, довольный жду....
Вспоминаю о заказе недели через две, проверяю статус на Озоне, а заказ отменен и в причине отмены говорится что, якобы, я сам попросил продавца отменить заказ...
Захожу в карточку товара, а там цена уже выше порядочно. От поддержки получаю стандартные отписки. Вот, еще один заказ едет, но думаю, ждать его, или ситуация повторится и лучше заказать в другом месте.)))
В общем - пока 2 из 2х заказов не доехали до меня. Очень неприятный опыт.
За это время мог уже заказать и получить в другом месте.
У меня была аналогичная ситуация, но с заказом из Москвы (!) Продавец КотМатрос продал импортный корм для кошек по одной цене, но потом передумал и не только отменил один из заказов (предложив новую сумму, а когда я одобрил и новую, снова предложил еще более высокую! тут уже я отказался), но и забрал второй заказ уже прямо из постамата! К сож., оплачивали мои знакомые с кем я скооперировался, они не стали подавать в суд. Я сделал запись в своей соцсети, как Озон пробивает дно, позволяя своим продавцам делать такие гадости - это все равно что продавец вытащил бы товар из моей сумки, когда я его уже оплатил и вынес за пределы кассы.
Алексей, здравствуйте. Напишите номер заказа с кормом. Проработаем эту ситуацию с продавцом.
Номер заказа 03016318-0008, но было всего два заказа, один вынули прямо из постамата (через полчаса, как его туда положили! я видел скриншоты), другой был комбинированный, там КотМатрос его сначала отменил, потом предложил одну цену выше, потом вторую совсем большую. Речь про сухой корм Гуаби. И на след. день на Озоне КотМатрос выставил товар по гораздо большей цене, хотя этот импортный корм был уже куплен продавцом. Понятно, что продавец закладывает в цену будущие риски, но нельзя же это таким образом делать!!!
Я написал про ситуацию с КотМатрос в Отзовике и в своем ЖЖ. Если очень надо, могу спросить у друзей номер второго заказа. Служба поддержки Озона мне не смогла помочь, потому что оплачивал заказ не я, а оплатившим было некогда писать письменную жалобу в головной офис Озона.
Я написал гневное письмо на эл. почту КотМатроса — ноль реакции. Продавец (на Озоне он Премиум) вконец обнаглел, я такого еще не видел никогда и нигде.
Алексей, проверили, продавец не передал нам корм для доставки в указанное время, поэтому отменили заказ и вернули вам деньги. Это не было связано со стоимостью товара. Простите, что не выполнили заказ.
Второй товар 0008 заказа от другого продавца, его отправляли с нашего склада и доставили в постамат.
Цена на товар может изменяться, как в большую, так и в меньшую сторону. Она зависит от закупочной цены на партию, участия в акциях и распродажах. Если стоимость выросла, у продавца можно запросить скидку через кнопку "Хочу скидку".
1) Я проверю информацию, что якобы от разных продавцов. Сколько помню, был один и тот же КотМатрос. Боюсь, вы вводите в заблуждение читателей намеренно.
2) "Второй товар". Вы сами понимаете, как себя выставляете таким "ответом"? Я запостил в ЖЖ скрин, Вам не отвертеться. Вы по сути признаете, что Ваш "премиум-продавец" забрал оплаченный и доставленный товар из постамата — и не даете никаких объяснений, просто признаете факт как должное! Ваш ответ выглядит как ответ бота. Будь у вас нормальный менеджер, он бы снял у КотМатроса, который "матросит" покупателей, значок "Премиума".
3) Первая фраза — сплошное лукавство. Какое мне дело, что продавец передумал и не передал в Озон уже оплаченный товар? Для продавца и Озона понятия чести и порядочности, держать купеческое слово — ничего не значат?! Мои предки были купцами первой гильдии, почетными гражданами, их продукция завоевала Гран При на франц. выставке, так что я знаю, о чем говорю. Вам и Вашему "премиум-продавцу", грошовому скупердяю — грош цена!
В заказе 0008 два товара: стиральный порошок Ушастый Нянь https://ozon.ru/t/weowXQN и сухой корм Guabi Natural Cat Sterilised https://ozon.ru/t/yEdVe93. Информацию о продавцах можете увидеть на страницах товаров или в чеках. Посмотреть и скачать их можно в личном кабинете, во вкладке "Электронные чеки".
Мы виноваты, что не доставили корм и ситуацию обязательно проработаем, чтобы подобного не повторилось. Товар в доставку не передавали, поэтому в постамат не привозили. Как написали ранее, отменили его на этапе приёма от партнёра.
Такие ситуации, конечно, не приветствуем и отображаем в рейтинге продавцов.
Вы серьезно? Вы видите на скрине в ЖЖ (благо ссылка уничтожена, ЖЖ Danuvius от 16 августа 2023), что в постамате товар "получен" в 15:55 и "отменен" (не заказчиком!! а именно продавцом!!!) в 17:07??? И видите, что продавец - КотМатрос по Вашей же ссылке???
Вы виноваты в том, что даже сейчас, со всеми бесспорными уликами, отрицаете свою вину как потакателей беспредела Вашего "премиум-продавца".
Ваша стратегия — чистый посредник от инет-технологий безо всяких гарантий покупателю. Деньги не пахнут. Мне очень жаль, что Вы остаетесь монополистом в данной сфере. Страшно подумать, что будет, когда Вы избавитесь от любых конкурентов... Пока вы раскручиваетесь всеми правдами и неправдами (типа как Яндекс-такси, к примеру), я вами пользуюсь, но рано или поздно компромиссам придет конец.
Алексей, здравствуйте. Мы вам дали достоверную информацию, которую видим в системе и уже проработали её на внутреннем уровне.
Отвечаем на другой ваш комментарий, на рейтинг продавцов подобные случаи влияют, но так как довольных покупателей много, он не может быстро снизиться.
Конечно, они довольны, пока не попали в аналогичную ситуацию. На мой взгляд, такие фортели продавцов должны караться сразу, строго и беспощадно, чтобы в будущем неповадно было. Иначе один прецедент перерастет в систему. Забрать назад оплаченный и доставленный в постамат товар — это у меня вообще не укладывается в голове, никак. Это ж каким крохобором надо быть, клиническим? А Вы дЕржитесь за 40 кило+ покупателей, это тоже понятно, но хотя бы предупредите КотМатрос, что еще одна такая выходка — и Вы прекратите с ним сотрудничество, так будет честно. И снимите с него баллы, насколько возможно.
+и отображаем в рейтинге продавцов+ Вы врете безбожно. Вот актуальный рейтинг на Озоне КотМатроса как "премиум-продавца", 40к подписчиков (Вы за них удавиться готовы?!), 4,8 рейтинг товаров:
У меня с этим продавцом один в один ситуация
Вот постинг в моем ЖЖ, там скрин, доказывающий, что продавец забрал заказ из постамата: https://danuvius.livejournal.com/1768089.html
Михаил, здравствуйте. Простите, что не смогли выполнить 222 заказ. С продавцом ситуацию разобрали, выписали штрафные санкции за некорректную причину отмены. Такую причину селлер выбрал ошибочно, так как он не смог выполнить этот заказ из-за сложностей в своей доставке. Про изменение цен рассказали ранее в чате, добавим, что она может меняться, как в большую, так и в меньшую сторону, всё зависит от новых партий и закупки у продавца. А 40500473-0220-1 селлер не смог передать в доставку из-за сложностей при принятии на промежуточном складе. Тоже ситуацию проработали уже. Виноваты, что подвели вам с последними покупками :(