Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Заказывали костюм для ролевых игр из-за рубежа. Заказ № 36861513-0069. Пришел довольно быстро, но когда дома распаковали, он оказался меньше не несколько размеров, то есть его даже надеть на себя трудно, он как-будто для куклы или ребенка. Хотя в карточке товара указан размер 42-46 универсальный. У девушки 46 размер, но даже юбка не застегивается. Решил написать в поддержку, про возврат за рубеж. Хотел выяснить, доставку придется оплачивать мне или нет.
Первый ответ - шаблонный, где просто скидывают ссылку, мол вот, почитайте, вникать в проблему мою не стали.
Второй запрос - спрашиваю, будут ли какие то гарантии от Озон, что продавец вернет деньги.(прошу, чтобы не отвечали шаблонами) И если меня обманули с товаром, то оплатят ли мне доставку в Китай. Ответ "Простите, что вам пришел товар несоответствующей характеристикой. К сожалению, возврат стоимости обратной пересылки товара надлежащего качества ни продавец, ни компания не компенсирует."
Залезаю в правила, которые мне поддержка же и скинула, скидываю в чат их же правила:
"Пересылку товаров оплачивает покупатель, но продавец компенсирует её, если:
товар не соответствует характеристикам на карточке товара;
вам прислали не тот размер или товар;"
И о чудо, ответ как будто от человека "Перепроверил информацию по вашей заявке 36861513-R3 на возврат. Возврат товара оплачивается клиентом самостоятельно. Так как вам привезли не тот товар, который вы заказывали, мы компенсируем стоимость обратной пересылки."
Хорошо, пишу что мне теперь нужно делать, для того, чтобы правильно оформить возврат и скидывать ли чеки в чат. Продавец предложил компенсацию 200 рублей. И снова скидывают какие-то шаблоны:
"В течение 10 дней, после того как вернёте товар, мы отправим деньги на Ozon Карту."
"Если вас не устраивает предложение продавца о частичной компенсации, вы можете отклонить предложение и переоформить заявку на возврат."
Это ужас какой то, не вникают в вопрос совсем, не хотят разбираться, не читают сообщения. То есть в начале писали, что оплачивать нужно мне доставку, потом пишут, что компенсируют. Вот 2 часа уже сижу и пытаюсь получить от поддержки какой то внятный ответ. Прошу, чтобы помогли, так как первый раз сталкиваюсь с таким, в ответ ничего, даже хуже - шаблонные ответы, как будто общаешься с роботом.
Спросил "какую причину возврата выбрать?" мне тупо закрыли чат.
В третий раз пишу в поддержку и только сейчас нормальный ответ:
"Благодарю за ожидание. Денис, я ознакомился со всей информацией. Вижу, в заявке вы выбрали причину "Не подошёл товар" (надлежащее качество), но в комментарий указали "юбка и рубашка не застегиваются".
Если костюм маломерит из-за того, что не соответствуют параметрам размерной сетки продавца (из карточки товара), это повод переоформить заявку с причиной по ненадлежащему качеству ("Привезли не тот товар") - тогда пересылка будет компенсирована.
Также обязательно добавьте в заявку фото с приложенной к товару линейкой. Подробнее о том, как правильно провести замеры, рассказали тут: https://ozon.ru/t/KyY8oyo
Продавец рассмотрит заявку в течение 24 часов. В течение 7 дней после одобрения нужно прийти в выбранную транспортную компанию, упаковать товар, оплатить пересылку и отправить посылку по адресу, который указан в заявке. Если пересылка осуществляется через Почту России, то обязательно выберите отправку наземным способом или International Economy.
После отправки зайдите в заявку на возврат в разделе "Мои возвраты", нажмите "Отправить возврат", заполните данные по отправке - "Подтвердить".
Как и когда возвращаются деньги, вы узнаете здесь: https://ozon.ru/t/rGbr3Nq
Если решение продавца на каком-то этапе вас не устроит, сможете открыть спор в заявке на возврат.
Так как вы возвращаете товар ненадлежащего качества, средства за обратную пересылку будут компенсированы."
А что сразу нельзя было так отвечать? Это заняло бы 5 минут. А я пытался добиться ответа нормального 2 часа, это думаю, мне ещё повезло. Это просто жесть какая-то, мало того, что от Китая проблемы вечно с размерами. Так ещё приходиться поддержку долбить, чтобы хоть что-то узнать. Сейчас везде так поддержку обучают? В Яндексе ещё хуже дело обстоит. Просто не хотят работать, даже просто прочитать сообщения не хотят. Не рекомендую заказывать товары из Китая в озоне.
Денис, здравствуйте. Простите, что доставили костюм меньшего размера и не сразу получили помощь в службе поддержки. Проверим ответы операторов и проведём работу над ошибками.
Видим, что в чате с продавцом вы договорились о компенсации без отправки товара. Заявка на согласовании у партнёра и в её рамках он вернёт деньги. Операцию увидите в личном кабинете, во вкладке "Баланс средств".