OZON: «Товары из-за рубежа», прочитай чтобы не потерять деньги
Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Попала в аналогичную ситуацию. Заказанные кеды 44 русского размера оказались супругу малы, т.к. не соответствуют заявленному размеру. Отправила заявку на сайт, но продавец, согласно сообщению системы, «захотел что-то уточнить», однако в чате не было сообщений от продавца, а сделанные мной дополнительные фото (с измерениями) не прикрепились.
К тому же я пост-фактум изучила отзывы и поняла, что стоимость самостоятельного возврата через почту, скорее всего, сопоставима со стоимостью покупки (да и денежных средств свободных нет).
В чеке реквизиты Озона. Считаю, что Озон и должен без проволочек принимать товар и возвращать деньги.
Крайне обидно, дико и неожиданно. Чистый развод. Покупаю у Озона нечасто, но являюсь клиентом с 2005 года…
Здравствуйте. После оформления заявка на возврат попадает на согласование к продавцу, в рамках которой он может предложить частичную компенсацию, уточнить дополнительную информацию. Подробнее рассказываем тут: https://ozon.ru/t/dPkJa2V
Если кеды не подошли из-за того, что размерная сетка на странице товара не соответствует реальности, после получения посылки продавец компенсирует затраты на обратную пересылку.
Напишите номер заказа. Разберёмся в ситуации и проверим описание товара.
Российский размер 44: длина стопы (стельки) 28,5. А у них длина подошвы 28,5
Заказ № 02259684-0024
от 3 октября
Фото на сайте Озон в переписке не прикрепляется.
Доброе утро. Простите, что подвели с товаром. Видим, что вы общаетесь с продавцом в чате. Если вас не устраивает компенсация, которую предлагает продавец, пожалуйста, сообщите ему об этом. И уточните что вы хотите вернуть товар. После того как заявка перейдет в статус "Одобрена", кроссовки можно будет отправить по адресу, указанному в заявке. Деньги за товар и за обратную пересылку вам отправят, как только продавец получит возврат. Мы возьмём вопрос под свой контроль и проследим за возвратом.
Продавец мне ответил (перевод с китайского) :
«Вы совсем не умеете его носить
Я могу компенсировать вам 10 процентов
Вы можете сохранить обувь и носить ее, не возвращая»
Что это, если не мошенничество??
Здравствуйте. В заявке откажитесь от предложенной компенсации, дальше продавец должен одобрить возврат.
Затрачено:
5 819,00 ₽
Предложена компенсация: 581 р
Я не имею возможности отправить кеды за свой счет обратно, нет на это средств.
Здравствуйте. Не соглашайтесь на компенсацию, если сумма вам не подходит. К сожалению, если вы решите отправить возврат, сразу компенсировать стоимость пересылки не получится. Только после завершения процесса возврата.
Меня это не устраивает. На компенсацию я не согласилась.
Добрый вечер. Видим, что в чате продавец сообщил, что одобрит заявку. Ожидайте смену статуса и после этого отправьте кроссовки.
Здравствуйте. Продавец одобрил возврат 23 октября. Заявка действует 7 дней. В течение этого времени отправьте кроссовки по адресу, который партнёр указал в заявке.