Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Неделю назад заказал сумку за 18 тысяч, вместо той что была на фото прислали сумку из Зары, продавец согласился на возврат, пришлось отправить почтой почти за 5 тысяч! Меня обманули и я вынужден ещё тратить деньги на возврат! Не понятно получу ли деньги вообще. Озон,зачем вы обманываете народ? Разве не понимаете, что этим вы портите свою репутацию? Написал плохой отзыв на товар, чтобы никто больше не был обманут, его не опубликовали, такое чувство что специально обманывают. Заказ 83212773-0066
Илья, здравствуйте. Простите, что получили другую сумку. Уже запустили проверку товара и вернёмся к вам с результатом.
Товар, который доставлял продавец из-за границы, вернуть нужно именно ему. Об этом рассказываем тут: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/how-to-return/?country=RU . Поэтому вы верно сделали, что отправили посылку. После получения и проверки товара партнёр примет решение о возврате денег и компенсирует затраты на пересылку. Если будете не согласны с ним, сможете открыть спор и мы подключимся к ситуации.
Отзывы публикуем те, в которых клиенты описывают сам товар, его свойства, качество. В вашем отзыве нет подобной информации. Вы можете его отредактировать и мы повторно проверим его.
Очень не правильно с вашей стороны что вы не проверяете своих продавцов и все проблемы сваливаете на клиентов. Я доверился вам, а вы меня обманули, а вместо быстрой компенсации вынудили ещё потратить пять тысяч и ждать пока зарубежный мошенник что то мне компенсирует. Как вы с таким отношением хотите сохранить лояльность клиентов, в электронной торговле где все строиться на доверии, для меня загадка. Пока что я чувствую себя обманутым из-за вашей беспечности и полностью брошен вами разбираться с вашими же поставщиками. Это как купить гнилые фрукты , а вместо возврата денег мне предложат ехать разбираться в Африку.
Илья, добрый день. Деньги за портфель отправили на карту 8 ноября и компенсировали затраты на пересылку на баланс. На эту сумму вчера оформили банковский перевод. Зачисление занимает 2-3 рабочих дня.
Проверку товара ещё не закончили. С результатом обязательно вернёмся к вам.
Товар с сайта скрыли. Спасибо, что рассказали нам о ситуации.
Здравствуйте, сделала заказ буквально несколько часов назад, почитал тут посты и поняла , что связалась с мошенниками, попыталась отменить заказ, пока он не отправлен, но сделать это оказалось уже невозможно в личном кабинете.....
Просьба вмешаться и отменить данный заказ 30292947-0055
Карина, здравствуйте. Почему сделали вывод, что продавец недобросовестный?
Партнёр отправил посылку в течение часа после оформления заказа, поэтому для отмены доставки нужно его согласие. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/poWVV2b . Связаться с ним можете в чате.
Со своей стороны, написали продавцу, что заказ для вас неактуален. Ждём ответ в течение 3-х дней и вернёмся к вам с результатом.
Карина, добрый вечер. Заказ вчера отменили и отправили деньги на карту. Зачисление обычно занимает 1-3 дня, но точный срок зависит от банка.