Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Опишу и свой случай, т.к. в чате поддержки Озон решать мою проблему не сильно спешат, а судя по комментариям - вопрос коллективного иска, это вопрос небольшого времени.
Заказ 05483452-0051, проектор за 36 тысяч, обещали доставить у 24-31.12. Рассматривали как подарок к Новому Году, поэтому и сделали заказ. Через некоторое время под товаром начали появляться негативные отзывы о том, что товар не подходит для использования в РФ. Аналогичные сообщения начали появляться на форумах. Да, сюрприз - озону по большему счету плевать кто и что там продает. В случае чего ссылаются на сделки с третьими лицами, а вопросами возврата занимайтесь сами - с какими-то китайцами)))
Но ок, решаем возвращать товар продавцу, но нашу доставку переносят на 4.01 - 10.01. Мы улетаем на весь январь и в наши планы не входил головняк, любезно предоставленный нам компанией Озон. Кое-как написали в чате (ох уж этот чат озон, особая благодарность разработчикам за него), получили сообщение: "Пожалуйста ожидайте ответа, в течение 1-2 дней с вами свяжутся в чате."....как понимаете - никто не связывается.
В общем суть. Заказ не был доставлен вовремя и все еще в пути. Мы улетаем и вернуть его самостоятельно не можем, потому как озон снимает с себя ответственность и вернуть его можно только самостоятельно через почту РФ. Но чтобы что-то вернуть, нужно что-то получить, но и тут озон отличается т.к. заказ по прежнему не доставлен. Поддержка Озон молчит. Судя по комментариям таких случаев много. Ну для тех кто вдруг решить заказать и увидит эти комменты - не заказывайте, ни при каких условиях ни по каким ценам. Чтобы не писал озон про сроки доставки или быстрый возврат - это все маркетинговая ложь, за которую они не несут никакой ответственности. В случае чего - в их чат если и сможете написать, то получите стандартную отписку типа "ждите...".
Вопрос к представителям озона, как быть если вы нарушаете сроки доставки и вернуть этот заказ мы не можем, т.к. будем в другой стране? Могу вам билеты на самолет показать. Предвкушая ответа типа "вернете когда прилетите" или "давайте оформим на кого-то другого такую возможность"....а давайте вы возьмете и вернете? Средства ведь вам ушли, пункт выдачи ваш, сайт ваш и сроки доставки также рассчитаны вами. Сами вводите в заблуждение людей, может ответственность возьмете и решите ситуацию?
Денис, здравствуйте. Простите за перенос доставки и ситуацию в целом. Коллеги просят подождать, так как сами ждут ответ из смежного отдела. Заказ из-за рубежа и условия отличаются от обычных: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/.
Поможем с отменой, постараемся ускорить процесс и напишем вам по результату.
Спасибо за ответ, но как мне быть, если я улетаю и сам физически не смогу сделать возврат?
Денис, вам не нужно будет ничего возвращать. Заказ поступит в пункт выдачи и по окончании срока хранения мы отправим его обратно продавцу, если вы его не будете забирать.
Денис, добрый день. Заказ вчера отменили и зачислили деньги на Ozon карту.