Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Номер заказа 75003698-0038 Тоже пришла футболка не как на фото у продавца, подделка ужасная ,на фото там бирки все качественно материал хлопок, а он мне прислал не понятно что материал пластмассой воняет синтетика полная, бирки вообще не понятно от чего не состава не написано. Щас озон тоже в поддержке по шаблону отправляют сообщения о том что нужно отправлять за счет покупателя хотя вина продавца, это с учетом того что он еще рассмотрит вопрос о качестве своего товара и только потом вернут деньги за отправку, ну это бред вообще, у меня футболка стоит дешевле чем ее обратно отправить и еще надейся на честность продавца который уже обманывает и продает нет тот товар.Почему кому то озон возвращает деньги без отправки товара в Китай, а кому-то нет. Ушли в свое время от других маркет плейсов к вам видно зря, потому что вы явно не на стороне покупателя
Здравствуйте. Мы постоянно боремся с появлением таких товаров на площадке, но не всегда удаётся оперативно удалить их, так как некоторые продавцы тщательно маскируют продукцию. Начали тщательную проверку футболки, по результату напишем.
Деньги за пересылку обязательно вернём, если товар окажется действительно неоригинальным. Подробно расписали условия возврата товаров из-за рубежа тут: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/.
С чего Вы взяли что когда он проверит товар он не примет решение в свою пользу, вот на фото видно разницу что он продает и что присылает
Если продавец отклонит заявку - откройте спор на странице возврата. Тогда коллеги подключатся к решению. Об этом также пишем в условиях: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/request-statuses/.
Ну и что никаких действий не принято, отзыв мой на озоне почему то удалили, продавец так же продает подделку. На Сообщения продавец не реагирует
Здравствуйте. Футболку с сайта убрали, за возвратом вашим последим.
Здравствуйте.У меня вопрос по возврату! Мне щас нужно на почте за отправку товара в Китай заплатить около 2000₽ за то что продавец мошенник и отправил подделку!Не по моей вине, и еще ждать когда он ее получит и примет решение о том что товар действительно ненадлежащего качества, И где гарантия того что я не потрачу ещё денег и останусь ни с чем?С чего вы взяли что он вообще Вам что то вернет?и не кинет, как меня уже.
Добрый день! Мы будем следить за вашим возвратом. Если продавец получит товар, но не вернёт деньги, мы уточним дополнительную информацию у него или у вас и примем решение по возврату денег в вашу пользу. Не стоит переживать. Если вы не откроете спор сами, он откроется автоматически на 31-й день после перевода заявки в статус «В пути». Так что посылка не вернётся вам обратно. Если продавец уже одобрил заявку, то после получения товара и проверки компенсирует деньги за пересылку, главное, вложить чек отправки в заявку на возврат.
Приняли решение вернуть деньги за футболку, отправлять её не нужно. Деньги уже зачислили на Ozon карту.
Спасибо Вам огромное