Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Добрый день, Озон вроде серьезная компания, на IPO вышла, а занимается откровенным обманом покупателей. Заказали из-за рубежа крышку от ноутбука, при проверке оказалось, что отломано крепление. В пункте выдачи говорят, это вообще не наша проблема, оформляйте возврат в личном кабинете и отправляйте почтой в Китай. Озон Глобал якобы вообще к Озон никакого отношения не имеет. Спрашиваю, а кто отвечает за доставку, если при транспортировке сломали товар, тот же ответ - мы ни за что не отвечаем, пишите продавцу. А кому я тогда оплачивал деньги, разве не озону?
Ильдар, здравствуйте. Простите, что подвели с качеством товара. Видим, что вчера вы оформили заявку на возврат и продавец вернул вам деньги. Банк должен зачислить их в течение 3х дней. В этом случае возвращать товар не нужно.
Здесь: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/?country=RU подробно рассказываем условия возврата товаров из-за рубежа.
Здравствуйте, вопрос по поводу возврата - что, если при возврате товара почтой в Китай продавец соврет, что товар ему не приехал или приехал сломанный, специально его разломав? В моей ситуации продавец явно не самых честных правил, Озон одобрил возврат несмотря на его отклонение, но что, если он попробует так схитрить?
Николай Сергеевич, здравствуйте. Если продавец получит товар, но не вернёт деньги, мы уточним дополнительную информацию у него или у вас и примем решение по возврату денег в вашу пользу. Не стоит переживать. Если вы не откроете спор сами, он откроется автоматически на 31-й день после перевода заявки в статус «В пути». Можно номер вашей заявки на возврат? Проверим её и действия продавца.
Спасибо за ответ, номер заявки 113948259-R1
По этой заявке сегодня вернули деньги на ту карту, с которой была оплата. Информация есть на Балансе средств, а зачисление от банка занимает 1-3 дня. С продавцом ошибку разбираем, выпишем штрафные санкции. Простите, что ноутбук отличается от того, который вы заказали.
Да, уведомление пришло, спасибо большое за оперативность. Ещё вопрос, деньги за отправку по почте вернут вместе со стоимостью заказа, или для их возврата нужно будет чек с почты куда-то ещё кидать?
Николай, здравствуйте. Деньги за обратную пересылку начислили на баланс 13 января и вчера отправили банковским переводом по вашим реквизитам. Зачисление занимает 2-3 рабочих дня.
Все пришло, спасибо за оперативность