Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Здраствуйте.
Был заказан телефон. Доставка из Китая.
1. На пункте выдачи меня не предупредили о том, что если я открою упаковку и посмотрю телефон, возврат в дальнейшем только через брак. (я об этом не знала, и получается так, что прежде чем что то забрать в пункте выдачи я должна самостоятельно изучить все ваши инструкции на сайте)
Проблем с возвратами у меня никогда не было, поэтому не стала сначала обращать на это внимание. Но проблемы с возвратом возникли.
> 1. В коробке с телефоном не лежит никакой гарантии. Но в карточке товара стоит гарантия 3 года. В поддержке Озон мне ответили, что это Озон дает гарантию 3 года. Это на самом деле так? как это подтверждено?
> 2. Телефон мне не понравился. Я оформила возврат 92943651-0092 от 31,01,2024. Продавец никак не хочет мне его согласовывать. То пишет, что телефон будет долго в выключенном состоянии и это почему-то как то негативно на нем отразится. А последнее, что он мне сказал, что логистика мне выйдет 4500-5000 руб. А если по какой-то причине телефон он не получит, то и деньги мне за него не вернет. Если это действительно так, почему об этом нигде не предупреждается?
Телефон был заказан ребенку. Думаю, может как первый телефон и сойдет. Так от разрежается за 3 часа. при этом мы не смотрим видео и не играем в игры. Хотя в карточке товара емкость аккумулятора стоит 6800 и работа в режиме разговора 24 часа.
Чек у меня от Озон и делать возврат некачественного товара за свои деньги и ждать не известно чего я не буду. Продавец удалил из своего магазина все товары.
Я уже готовлю официальную претензию ООО «Интернет решения». Отправлю ее Почтой Росси, дождусь ответ и пойду с иском к Мировом судье, если данный вопрос не решится в ближайшее время
Евгения, здравствуйте. Оформляя заказы на сайте, вы соглашаетесь со всеми условиями оферты. Там у нас прописаны и условия получения и возврата товаров из-за рубежа https://ozon.ru/t/jE6LYY2
Гарантия на смартфон 3 года, установлена продавцом. Это написано на странице товара, дополнительных подтверждений не требуется.
Мы запустили проверку продавца и его товаров. Пока ничего не возвращайте, мы вернёмся к вам с результатами.
Заметим, что при возврате товаров продавцам, мы всегда контролируем процесс возврата денег, за это можно не переживать.
В оферте не указано, что стоимость обратного возврата будет от 2700 руб. и выше. Вы не даёте полной информации, т.е.вводите в заблуждение, о том, что не понравившийся или не подходящий по той или иной причине товар надлежащего качества придется вернуть как минимум за 2700 руб.
Если бы это было указано, я никогда бы не сделала этот заказ, как и многие другие столкнувшиеся с подобной ситуацией.
А телефон кроме прочего оказался ещё и не качественный, заряд держит в режиме ожидания 3-4 часа.
Жду вашего ответа, или как уже указала выше отправлю официальную претензию Почтой России, что бы соблюсти весь досудебный порядок урегулирования споров.
По ссылке, которую мы отправили выше, можно увидеть информацию о том, что пересылку оплачивает покупатель. А в случае ненадлежащего качества товара - продавец компенсирует ему эту сумму. Стоимость пересылки рассчитывается во время возврата Почтой России.
В течение 3 дней мы напишем вам о результатах проверки.
Здравствуйте, что там по моему вопросу? Какие результаты проверки?
Добрый день, Евгения. Товар скрыли на сайте и взяли продавца на контроль. Как только партнёр одобрит заявку (ориентировочно 9 февраля), вернём деньги за заказ. Отправлять смартфон не потребуется. Как проведём возврат, напишем.
Спасибо большое за помощь. Буду ждать возврат.
Здравствуйте, в приложении заявка на возврат одобрена. В приложении отображается, что телефон необходимо отправить в Китай, здесь вы пишите, что отправлять не потребуется. Как быть?
Деньги вернули, спасибо Озон
Евгения, здравствуйте. Только хотели вам написать. Спасибо, что пришли с обратной связью.