Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Заказ 124636265-R1. Не пришел заказанный товар, судя по отзывам так происходит у каждого покупателя. Подозреваю продавца в мошенничестве, озон предлагает отправить товар за свой счет (3-5 тыс рублей), чтобы ждать компенсации в течение 2х месяцев. Вынужден обратиться в прокуратуру и роспотребнадзор.
Заказан был блендер одной модели, пришла другая, стоимость которой в несколько раз меньше. То есть при фактическом неполучении товара озон еще предлагает осуществить доставку за свой счет. Наткнувшись на магазин мошенника будьте готовы для возврата денег еще вложиться.
Озон, а если бы мне пришла вообще пустая коробка, мне тоже нужно было бы отправлять ее назад по вашим правилам за собственные деньги ?!
Вот что пришло по факту, оставляю ссылку на продавца https://ozon.ru/t/yq9WJ0j. Судя по всем малочисленным отзывам, такая ерунда происходит со всеми покупателями, они получают товар стоимостью в несколько раз ниже заказанного.
В продолжение истории с @Ozon. Несмотря на все доводы о явном мошенничестве со стороны продавца, операторы площадки непробиваемо твердят о доставке продавцу за собственный счет. Здесь ради интереса решили проверить адрес, выяснилось, что фактически его не существует, из указанного адреса в наличии только район, а получатель по заявке вообще находится в 2тыс км от точки. Но озон нашел на карте район из адреса (и не волнует, что улицы с домом не существует) и говорит мол все в порядке, отправляйте на деревню к дедушке. На почте объяснили, что посылка в итоге просто вернется обратно ко мне.
По результату пишу в службу поддержки, решения проблемы нет, получаю очередные сообщения «подождите 3 дня», хотя с момента обращения прошла уже неделя. Пока озон бездействует, продавец не заблокирован, а значит покупатели потенциально рискуют быть им обмануты.
Ниже прикладываю скрины
Отсутствие адреса
Расстояние между районом доставки и «получателем»
Здесь @Ozon не видит никакой проблемы)
После публикации озон тут же одобрил возврат, отправлять ничего, как я понял не нужно. Озону спасибо, но контроль зарубежных продавцов явно стоит усилить.