Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
@Ozon
Эх, ребята.. Как жаль, что я ранее не прочитал весь этот трэш.. Вот моя история.
Сегодня ночью, покоряя просторы маркетплейсов увидел Телевизор по очень привлекательной стоимости, что меня и подкупило в принципе, ну и я не задумываясь оформил заказ. Это же ОЗОН, я 100 лет им пользуюсь и горя не видал никогда. Но через пол часа вдруг понимаю, что заказал не просто на ОЗОНе, а именно на ОЗОН глобал. Ну и решил почитать отзывы. Спустя всего лишь 30 минут после оформления я судорожно ищу кнопку "отменить заказ", но не не тут то было, ЕЁ ТАМ НЕТ! Оформляю отмену по заказу через тех поддержку, но тут мне отвечают, что оформить возврат не получится, тк товары из-за рубежа уже в пути. УЖЕ В ПУТИ, КАРЛ!!! Спустя всего лишь 30 минут после оформления!!! Не китайцы, а ракеты! Ну и далее как у всех; шаблонное сообщение, что вот если вдруг задержат товар на 30 дней, то оформим возврат, или если товар придет - не забирайте его, он отменится автоматически. В общем послали меня с моей отменой на пару месяцев. И я бы возможно стал ждать дальше, но я внимательно изучил все форумы, магазин продавца и понял, что даже через 2 месяца мне не светит ровным счетом НИЧЕГО.
Решил действовать незамедлительно, и вот чего нарыл. Как мы все понимаем сервис ОЗОН глобал является либо очень "сырым", либо Озон просто принимает наши деньги, как вклад, только беспроцентный с кучей квестов, ну либо печенеги че-то мутят. Изучив все правила на маркетплейсе стал задавать вопросы в чате, а именно:
1. Вопрос:
- По регламенту вашей компании денежные средства в течении первых 6ти часов замораживаются, а не списываются. Я отмену сделал в течении 30 минут, где сейчас находятся деньги?
Ответ:
- Денежные средства уже отправлены на счет продавца.
На дальнейший вопрос, почему нарушаете регламент работы, ответа не последовало.
Так же мне написали, что доставка из-за рубежа и Продавец отправляет его со своего склада и своими силами и согласование отмены происходит непосредственно с продавцом, предложили попробовать связаться с ним (но он естественно не отвечает).
2. Вопрос:
- Чек мне предоставил ООО "Интернет решения", чьи данные есть в чеке, а значит он, то есть вы и являетесь юридическим лицом, с которым у меня заключен Договор купли-продажи. Прошу расторгнуть Договор и вернуть ДС. Но так же в чеке внизу Фигурирует строчка "ИНН продавца : 000000000", это вообще что за продавец такой? , интересуюсь я и с нетерпением жду ответа., но долго ждать не пришлось)
Ответ:
-Что вам показалось подозрительным? Все данные в чеке корректны. Это продавец из-за рубежа. Мы всего-лишь витрина и ООО "Интернет решения" является компанией, которая выдала вам чек на покупку, продавцом она не является.
Ну, шах и мат, уважаемый ОЗОН, теперь точно вопросов больше нет! Кроме того, конечно, что юридически в суде будет доказано, что продавец все-же вы, а не какой-то китаец, которого вы даже не проверили.
Но я решил не сдаваться и пробовать добиться возврата дальше. Внимательно изучив политику продаж, наткнулся на очень интересную информацию о том, что по условиям доставки из-за рубежа в течении 24 часов я должен предоставить свои паспортные данные ( приказ ФТС от 05.07.2018 № 1060), а если я этого не сделаю, то отмена по заказу произойдет автоматически. Ну и я радостный бегу к ним с этим вопросом, тк данные я не заполнял, но не тут то было..
Ответ:
- Вы заказали товар из-за рубежа, но доставка Почтой России, поэтому ваши данные потребуются уже только при получении. При таком методе доставки посылка на таможне не задерживается.
Получили??? То есть ранее мне писали, что отмена невозможна, тк доставку продавец осуществляет своими силами, а потом оказывается, что силами Почты России. Мощно, господа ОЗОН, мощно! Нарушаем? Нее..
Ну и официальный запрос я им тоже отправил, там в ответ мне написали, что в течении 3х дней ко мне вернуться с ответом на вопрос по отмене заказа. Но ответ мы и так все знаем..
В общем, ни в коем случае на заказывайте на ОЗОН ГЛОБАЛ. Это такой-же новый вид мошенничества, как звонки из типа Сбера.
Ну, а я сдаваться не намерен, подключу юристов, обойду все инстанции и пришлю всю подробную информацию об исходе дела. Уверен это в дальнейшем кому-то поможет.
Андрей, здравствуйте. Продавец самостоятельно отправляет товар и выбирает службу доставки, которая будет доставлять посылку. Это может быть любая транспортная компания. Для вашего заказа продавец выбрал доставку Почтой.
Проверили продавца. Он оказался недобросовестным. Поэтому скрыли его товары.
Уже связываемся с коллегами, чтобы отменить заказ.
@Ozon почему вы поощряете недобросовестных продавцов из-за рубежа? Заказ 36446527-0035 был сделан на часы Redmi watch 3 active, есть чек от вас на этот товар. Продавец поменял карточку товара на какую-то подделку с похожим названием уже после отправки, чек при получении пришел на AGM watch 3 active. По жалобе на заказ продавец предлагает компенсацию 1000 рублей, хотя стоимость товара составила 2401 рубль - именно на Redmi watch 3 active, а не подделку. В карточке товара уже много негативных отзывов, людям тоже прислали не то, что они заказывали. Я прошу решить этот вопрос и вернуть уплаченную сумму полностью. Почему я должна довольствоваться 1000 рублей, когда произошел явный обман? Отправлять назад это барахло у меня нет средств, более того, продавец может просто не забирать товар, и посылка вернётся ко мне. Чек от озона, то есть вы выступаете продавцом. Верните деньги, те часы я ни носить не буду, ни продать не смогу, кому они нужны, подвальный ноунейм?
Алёна, здравствуйте. Мы боремся с недобросовестными продавцами. Проверяем их как в автоматическом, так и ручном режиме. Есть некоторые партнёры, которые идут на хитрость и не сообщают нам о важных деталях, из-за чего и обходят систему.
В этой ситуации, мы являемся торговой площадкой, а продавец - "Chang shu shi ming xuan ji xie she bei you xian gong si". Эта информация есть в чеке.
При рассмотрении заявки партнёр может предложить компенсацию. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/6VoXzEw . Решение, согласиться на его предложение или нет, остаётся за вами.
Посмотрим, менял ли продавец описание и запустим проверку товара и продавца. Пока отправлять товар не нужно. Вернёмся с результатами и расскажем о дальнейших действиях.
@ozon продавец просит отправить ему товар назад. Я не хочу оплачивать доставку за чужие мошеннические действия. У нас не получен тот товар, который мы оплатили.
Алена, добрый вечер! Мы его проверяем сейчас. Если выявим нарушения - прекратим сотрудничество, а вам вернём деньги. С новостями вернёмся в течение 1-2 дней. https://ozon.ru/t/1402drB на нашем сайте прописываем, что если вам прислали не то или возврат по браку, то продавец после получения товара и проверки компенсирует деньги за пересылку, главное, вложить чек отправки в заявку на возврат. Если продавец получит товар, но не вернёт деньги, мы уточним дополнительную информацию у него или у вас и примем решение по возврату денег в вашу пользу. Не стоит переживать. Если вы не откроете спор сами, он откроется автоматически на 31-й день после перевода заявки в статус «В пути». Так что посылка не вернётся вам обратно.
Алёна, здравствуйте. По результатам проверки товар убрали с продажи на нашем сайте. Деньги за него отправили на вашу карту вчера вечером. Банк должен зачислить их в течение 3х дней. Отправлять часы продавцу не нужно. Простите, что решение вопроса отняло время.
Деньги пришли, спасибо! Жаль, что через поддержку в приложении не удалось решить вопрос и пришлось обратиться к вам здесь. Считаю, что вам нужно проработать вопрос урегулирования споров, возникших по вине недобросовестных продавцов. АлиЭкспресс вам в пример) теперь озон глобал для меня не существует – хватило этого опыта
Спасибо за замечания, вы помогаете нам стать лучше! Возьмём на вооружение.