Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Доброго времени!
Уже не раз, после общения с поддержкой на сайте OZONa полностью пропадает желание к ним обращатся! Одни шаблоны и отписки.
В прошлый раз только здесь нашёл понимание и решение.
Все проблемы как всегда с забугорнымы продавцами:
1. Заказ № 11385837-0217 - товар едет на оленях озон доставки - 3-й месяц.
Причём почти месяц озон ссылался на продавца. А когда было указано что доставка осуществляется силами ОЗОН.Доставка - поддержка развёла руками и начислила 300 балов. За товар в 20000 - обрадовали :-(.
2. Заказ № 11385837-0234. У продавца был представлен фирменный товар ORICO, выслана дешёвая подделка, не соответствующая характеристикам(продаётся на озон на 40% дешевле)! Я готов был на возмешение ущерба, но продавец был в чате, прочитал мои доводы(фото), но так и не ответил! Думал на него подействует возврат товара и 1*. Но продавец подтверждает готовность к возврату, ничего не отвечает и через дней 5 просто снимает товар с продажи чтобы мой отзыв не маячил. Причём отправка товара будет стоить больше стоимости самого товара. До каких пор продавцы не будут нести ответственности за подлог и обман Ваших покупателей. Почему Вы не организуете свой арбитраж(тем более он был в начале, при открытии зарубежного направления)!
Надюсь что местный хранитель поможет по данным вопросам, т.к. с поддержкой ощатся что об стенку.
С Уважением!
BOV.
Здравствуйте. Простите, что аппарат ещё в пути, а подставку получили не ту, что ожидали.
При рассмотрении заявки продавец может предложить компенсацию или сразу одобрить возврат. Это остаётся на его усмотрении. Об этом пишем тут: https://ozon.ru/t/k1wRkdq .
При отправке посылки за границу, покупатель оплачивает её пересылку самостоятельно. Если возвращаете товар ненадлежащего качества, как в вашем случае, продавец компенсирует эти затраты после его получения. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/LMZa13W .
Продавца, который отправил 234 заказ, временно ограничили. Если повторно получим жалобы, примем меры, вплоть до прекращения сотрудничества.
Возвращать подставку не нужно. Деньги зачислили на баланс.
По 217 заказу свяжемся с перевозчиком и уточним, где посылка и когда её доставит.
Дополнительно проверим ответы службы поддержки.
Доброго времени!
Благодорю за оперативное решение по 2-му вопросу. Вам бы ещё управление ОЗОН.Доставка-олени отдали - была бы красота, причём продавец и не виноват в данном случае! Всех благ и с наступающим праздником! СПС.
С Уважением!
BOV.
Здравствуйте. Заказ 217 вчера доставили в пункт выдачи. Можете получить покупку до 28 марта. Эту историю проработали.
Добрый день! Получили информацию от перевозчика, заказ доставят ориентировочно 15-20 марта.