Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
У меня озон тоже очень некрасиво и безответственно повел себя. Заказала люстру из за рубежа, пришла с треснутым плафоном и нет одной детали. Весь ответ от продавца и поддержки озон - отправляйте обратно за свой счет) ещё и почтой, хотя получала заказ на пвз, почему я должна толкаться в очередях с бабками на почте и тратить свои деньги из за чужих косяков мне совсем не понятно. Думала, напишу в личку продавцу с предложением как то материально компенсировать или прислать нужные части заказа отдельно (читала в отзывах нормальные продавцы так делают), а у меня личные сообщения к кому либо приложение Озон не дает открыть, пишет ошибка. Написала в поддержку, сказали вернемся через 1-2 дня с ответом. Сегодня ДЕСЯТЫЙ день, от них ни слуху, не духу)) 👍🏻 класс. Ещё и мой отзыв о товаре не хотят публиковать. Никому не рекомендую заказывать на озоне из за бугра. В случае чего, останетесь со своими проблемами один на один. Заказ 29627975-0096
Здравствуйте. Простите за повреждённую люстру. Тут написали подробно правила возврата товаров из-за рубежа: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/. На странице люстры указали, что доставка зарубежная и условия отличаются, там прикрепили ссылку на правила.
За пересылку деньги вернём после завершения возврата.
Поторопили коллег из технического отдела, чтобы решили вопрос с чатом. Как будут новости - напишем. Тогда сможете связаться с продавцом и уточнить детали по компенсации или досылке нужных деталей.
Добрый день. Чат уже активен. Видим, что вы написали продавцу. После одобрения заявка действует 7 дней. По истечении этого срока автоматически отменяем её. После этого вам нужно будет повторно её оформить.
Спасибо конечно, что наконец сделали то, что и так должно было работать по факту, но проблема то не решилась. Продавец меня просто игнорит, не читает и не отвечает. Соответственно я по прежнему на руках с поломанным товаром, за который было заплачено как за исправный и ответственность за это брать никто не хочет
Добрый день. Решение по компенсации или досылу недостающих частей может принять только продавец, это не входит в его обязанности, но при желании он может проявить индивидуальный подход к решению. Со своей стороны мы можем проконтролировать одобрение заявки на возврат и дальнейший возврат денег. Сейчас вы можете оформить новую заявку.
Ну, хорошо что хоть в его обязанности некачественные вещи по цене качественных продавать 😎
Ну создам я новую заявку, продавец опять ответит - пересыл за мой счет. Меня это не устраивает . Так и будем с ним бесконечно заявками перекидываться ?
Мы можем только предложить вернуть люстру. Остальные предложения остаются на усмотрение партнёра. После получения товара продавец примет решение о возврате денег за него и компенсирует затраты на отправку. Для этого и рекомендуем переоформить заявку.
О том, что покупатель самостоятельно оплачивает отправку возврата, пишем тут: https://ozon.ru/t/nbYMynN . Если отправляете некачественный товар, как в вашем случае, эту сумму продавец возвращает.