Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
заказала туфли у двух разных продавцов, первые пришли вообще не та модель, другие не соответствуют размеру, потом одобрили возврат продавцу за свой счет, отправила по почте, но отправка стоила больше половины стоимости и как везде пишут не будет ни товара ни денег. Прошу разрешить этот вопрос и вернуть деньги за пересылку и за сами туфли. номер заказов 15805993-0102 и номера заявки возврата 15805993-R4 и 15805993-R5
Чат в озоне отвечает шаблонными ответами, достучаться невозможно.
Арина, добрый день. Проверили, туфли из заявки 15805993-R5 соответствуют описанию. В характеристиках указан материал - кожа натуральная лакированная. Поэтому при получении продавец примет решение о возврате денег за товар, а пересылка идёт за ваш счёт.
В заявке 15805993-R4 указали причину возврата - не подошел размер (мало). В этой ситуации отправку товара покупатель берёт на себя. В комментарии вы добавили, что туфли не соответствуют заявленному размеру. Чтобы разобраться, в таблице размеров указана неверная информация или вы ошиблись в выборе, нужны замеры туфель. Этих данных нет в заявке. Если у нас не будет подтверждения, что продавец указал некорректные данные на сайте, пересылку не сможем компенсировать.
Добрый день, в размерной сетке продавец указал ,что 40 размер соответствует 26см длины стопы ,а по факту туфли на 25 см стопы
Также еще хочу обратить внимание на черные туфли, в карточке товара в них нет выреза, а пришли черные туфли с вырезом
На красных туфлях на коробке указан размер каблука 8см, а я заказывала с каблуком 10см, что и указано в карточке товара, то есть пришла не та модель
Арина, здравствуйте. Эти несоответствия нужно указывать при оформлении заявки на возврат. В качестве исключения вернём вам стоимость пересылки, как только продавцы получат туфли и отправят за них деньги.
Спасибо большое за понимание.
Деньги за товары отправили вам на Карту Ozon. Стоимость пересылки начислили на баланс средств. Деньги можно использовать для оплаты новых покупок или вывести на карту. Для вывода денег зайдите в личном кабинете в раздел "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги". В течение нескольких дней оформим банковский перевод.