Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Добрый день! Я оказалась в числе обманутых покупателей. Заказала планшет через озон, пришла друшая модель с худшими тнхническими хаоактеристиками. Карточка описания товара не совпадает с полученным рлагшетом совсем. Продавец преднамеренно отправил другой дешевый планшет. И теперь мне нужно пдатить за обратную доставку... Как так то? Я заплатила за товар, который не получила. И еще должна сама оплатить и отправить ненужный мне планшет? К кому обращаться за помощью?
Елена, добрый день. Простите за не тот планшет. Напишите номер заказа, мы проверим продавца.
Заказ № 59911914-0077
Начали проверку, по итогу вам напишем. Пока не возвращайте планшет.
Большое спасибо, что отвечаете и держите на контроле ситуацию с недобросовестными продавцами.
Буду ждать от вас информации!
Елена, добрый день! Проверили заказы продавца и ассортимент. Ваша ситуация единичная, селлер перепутал планшеты, с другими товарами у покупателей всё было хорошо. Продавец не нарушитель, простите за ошибку :( Заявка одобрена, товар необходимо отправить на адрес склада продавца. https://ozon.ru/t/1402drB на нашем сайте прописываем, что если вам прислали не то или возврат по браку, то продавец после получения товара и проверки компенсирует деньги за пересылку, главное, вложить чек отправки в заявку на возврат. Если продавец получит товар, но не вернёт деньги, мы уточним дополнительную информацию у него или у вас и примем решение по возврату денег в вашу пользу. Не стоит переживать. Если вы не откроете спор сами, он откроется автоматически на 31-й день после перевода заявки в статус «В пути».
Спасибо большое, что проверили продавца и написали ответ.
Спасибо, что помогаете решить проблемы.
Разъясните, пжл, еще один момент. Товар отправили обратно, деньги за планшет уже перевели на счет озона. В сообщение написано, что и за доставку деньги перечислены, но их нет ни на балансе карты, ни на счете озона...
Посмотрите, пожалуйста, был ли перевод за доставку?
Елена, здравствуйте. Деньги находятся в вашем личном кабинете во вкладке "Баланс средств". Оплатите ими новые покупки или выведите на карту. Для этого перейдите во вкладку «Баланс средств» и нажмите «Вывести деньги с Баланса средств».
Срок выполнения заявки обычно занимает 1-2 дня, максимум 7 дней. После чего переведём деньги на вашу карту, срок зачисления 2-3 рабочих дня.
Спасибо большое! Все нашли! Благодарю за помощь!!!
Сил вам и процветания!