Что селлеры ждут от фулфилмента? Написали под видом клиента 136 компаниям и проверили их (часть 2)
В первой части мы рассказали, как исследовали рынок фулфилментов, проверив компании на трастовость, качество сервиса и адекватность ценообразования. Делимся первыми результатами.
Портрет компаний в цифрах
В нашу фокус-группу вошли 136 фулфилментов из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Краснодара, Екатеринбурга, Бишкека и Минска. Количество штатных сотрудников в разных компаниях варьируется от 1 до 100 человек. Некоторые для работы привлекают подрядчиков при крупных заказах. 90% фулфилментов — ИП, форма организации остальных — ООО.
Сразу отметим, что не все охотно присылали нам сканы свидетельств. Из 136 компаний мы получили сканы только лишь от 45. Самый популярный ответ — “покажем после заключения договора”. То есть буквально нам предлагают начать сотрудничество вслепую.
С одним фулфилментом случилась такая история. Скан и другие дополнительные данные нам не предоставили, объяснив это тем, что у них очень хорошие обороты, а собирать информацию для нашего заказа в 2000 единиц они не видят смысла. Вот так. Если вы не продаете в промышленных масштабах, вместо дополнительных данных вы получите минутные голосовые с разъяснениями, почему они не видят смысла давать вам информацию и, конечно же, не забудут упомянуть, что выводят людей в топ вообще-то. На просьбу предоставить отзывы предложили загуглить и изучить самостоятельно. При этом компания предоставила отличные видео с упаковкой товара, что мы отмечаем как положительный момент.
Ситуация спорная. Если у вас есть мысли на этот счет, поделитесь в комментариях.
В истории выше мы слегка затронули тему отзывов. Несколько компаний предложили нам загуглить их самостоятельно и, в целом, недружелюбно отнеслись к нашей просьбе. Если говорить в цифрах, то ситуация следующая:
Открытость компаний
Мы просили фулфилменты высылать живые фото/видео склада, подъездной площадки. Селлерам важно понимать, где будет находиться их товар и насколько условия соответствуют заявленным. Чаще нам присылали инстаграмные фото, рекламные видео и презентации. На это мы отвечали “супер, контент отличный, но мы хотим живые фото”. Компания могла переехать по несколько раз с момента создания рекламных роликов. Мы хотим оценить картину здесь и сейчас.
Из 136 проверенных фулфилментов только 34 сделали для нас короткие видео и прислали фото. Некоторые из них приглашали в гости. Остальные такую информацию держат за семью печатями.
Качество работы менеджеров
Также мы отмечали скорость ответов менеджеров. От кого-то получили ответ сразу, с кем-то диалог затянулся. Смотрите на цифры:
Только 26% компаний порадовали нас быстрыми ответами. Остальные отвечали по несколько часов и, чаще всего, в вечернее и ночное время. Признаемся, что наши сотрудники до сих пор просыпаются от сообщений запоздалых фулфилментов. Мы можем предположить, почему так происходит. У многих компаний маленький штат и менеджеры часто выполняют функции других сотрудников. При таком раскладе сложно качественно обрабатывать клиентов.
Еще один негативный момент — перебрасывание из диалога в диалог. Сначала ты выкладываешь всю информацию одному менеджеру, задаешь вопросы. После тебя перебрасывают на другого человека и “эта песня хороша, начинай сначала”.
Один из наших сотрудников общался с двумя менеджерами одного фулфилмента и получил от них совсем разные расчеты. Что делать в таком случае, выбирать цену, которая больше нравится?
Умение вести диалог
В общении с менеджерами были как положительные, так и отрицательные моменты. Из некоторых приходилось вытягивать информацию, что придавало беседе легкие признаки пытки. Кто-то, наоборот, применял на нас все уловки продажников сразу, что немного утомляло.
Были и такие диалоги. В некоторых случаях приходилось переспрашивать одну и ту же информацию по несколько раз. А это отнимает время и слегка пошатывает нервную систему.
Но мы здесь не только о плохом
23% диалогов были отличными: отвечали быстро, максимум нужной информации, минимум воды. Кроме того, компании порадовали нас адекватным прайсом, у них все в порядке с документами и они легко идут на контакт. Поэтому мы считаем справедливым публично похвалить их.
Список фулфилментов, которые набрали максимальное количество баллов в ходе нашего исследования:
- Family
- REFUL
- Promarket.Place
- WELCOME
- FULL PART
- FF URAL
- ЯКурьер
- Packpost
- ЗАПАКУЙ-КА.РФ
- PANFULL
- По коробам
- 4 Pack
- PACKFULL
- Fast_FuL
- Your choice
- Slimpick
- MP Rocket
Другие компании, набравшие высокие баллы, вы можете посмотреть в нашем каталоге.
Важна ли для вас открытость компаний и качество работы менеджеров? Почему да, нет? Делитесь своим мнением в комментариях.
В третьей части разберем ценообразование фулфилментов, определим уязвимые места и расскажем, как выбирать компанию, которая оптимизирует расходы, а не наоборот.
Чтобы получить уведомление о выходе следующих частей, подпишитесь на наш телеграм.
Что селлеры думают? Селлеры думают о том, чтобы фулфилмент думал за них. А в итоге каждую задачу нужно разжевывать. В итоге селлеры тратят огромные суммы не только на фф но и на операции на МП. Пустил упаковку на самотек и звезда рулю.
зависит от механизма постановки ТЗ на упаковку. Мы работаем с селлерами от 2000 единиц в месяц: много коммуникации возникает, в основном, на первых 2-3 поставках нового товара
Мы за то, чтобы не приходилось разжевывать задачи. Поэтому детально исследуем рынок, чтобы создать качественный каталог для селлеров. Спасибо, что поделились своим мнением. Согласны, что есть такая проблема.
Нам срочно понабились услуги фф в Москве - запалетить товар. Пошли простым путем, загуглили. Совсем не все перезвонили или ответили в месенджере, хотя рекламируют свои услуги и первые на странице. Выбрали по сроку работы на рынке и отзывам. Сработать получилось не сразу - отвечали в ватсап раз в сутки, а у нас сроки горели очень сильно. Пришлось немного взбодрить менеджера вербально и все стало прекрасно.
И мы с таким сталкивались. Такого быть точно не должно. Спасибо, что поделились историей!
Всем привет, я сооснователь фулфилмента для крупных селлеров MP Rocket, отмеченного в статье как «Пример открытой и клиентоориентированной компании».
Очень приятно, что мы прошли проверку и оказались в топе данного рейтинга.
Готов ответить на ваши вопросы здесь или в личке.
Была ситуация, что отсырел товар на складе фулфилмента. После этого сам езжу проверяю все условия
основная проблема фф — это снять помещение за адекватные деньги. для себя мы решили переехать в только что построенный склад с хорошим светом и идеальными условиями хранения. даже сотрудники другие потянулись к нам, не говоря уже о клиентах.
К сожалению, и такое бывает. Поэтому мы запрашивали фото/видео складов в реальном времени.
Имею не очень хороший опыт работы с фф. Продажи шли достаточно плохо, рассказывать все сложности с работой не буду, у каждого свои нюансы, товар и прочее. Мы понимали что нужно выходить на бОльшее качество маркетплейсов, но ресурсов не хватало, т. е не было времени искать людей, да и разбираться с условиями и правилами иных МП тоже. Спасибо, что затронули подробно эту тему
Не так просто найти фулфилмент, которому можно делегировать задачи и спать спокойно. Сами в этом убедились, поэтому из множества искали тех, кто действительно классно работает и кто знает, что делать без вовлечения селлера. Спасибо, что поделились историей.
Эта песня хороша, продолжайте дальше
Приятно, однако, видеть свое детище в списке))
я не думала, что есть «странные» фф. У нас забрали товар, ничего не сказали, по тз нужно было заполнять их внутренние арт?, фото брака и точное количество забранного так и не дождались, зато позвонили в пол 10го вечера и сказали, что готовы отгружаться, аргументируя, что это не поздний вечер для звонка и они работают 24/7🤌 .После разъяснений, что так не работают-вам отказано в отгрузке!первый раз с таким столкнулась
https://ful.limesmedia.ru/
Здравствуйте. А где можно найти ссылки на ФФ? А то набираю первый из списка Family - их несколько штук, оказывается 🥴 Хотелось бы с условиями ознакомиться.