Суть: моя супруга по запарке добавила в корзину на OZON детскую книгу в цифровом формате, рассчитывая получить "аналоговый" (бумажный) вариант. Ошибку заметили после оплаты, но OZON отказывается осуществлять возврат.
История в деталях.
Когда в семье появляется маленький ребёнок - это счастье. Но вместе со счастьем приходят недосып и хроническая усталость. Моя жена немало времени уделяет воспитанию дочки, развивающим играм, чтению книг и рассказов. За последние пол года общая сумма товаров для ребёнка, которые мы купили на Озоне, явно перевалила за 10к (речь лишь про игрушки, книжки, сортеры и прочее. Памперсы, еду и другие расходники я тут в счёт не беру).
Как обычно, набив корзину на маркетплейсе, супруга попросила меня взглянуть на состав корзины "трезвым" взглядом, отдавая себе отчёт, что частенько набирает уйму всего, что ей понравилось, но без чего можно обойтись. Мельком глянув корзину и не найдя ничего криминального, я оперативно произвел оплату. На следующий день жена заподозрила неладное: один из заказанных товаров был в статусе "получено". Ну тут то всё и вскрылось... Цифровая копия... Ладно, думаю, сейчас оформлю возврат, но не тут то было! Такой кнопочки там нет. Оке, пишу в поддержку, и получаю ответ:
Сказать, что я был удивлён - ничего не сказать. Ладно, думаю, пойду-ка посмотрю страницу с продуктом, чтобы понять, как именно опростоволосилась супруга. Страница товара выглядит обычным образом:
Учитывая, что моя жена находит интересные и занимательные книги на просторах интернета и по отзывам других людей, на Озон она зашла уже чётко зная какая именно книга её интересует и с каким названием. Нашла - добавила. Ну и не разглядела каверзную надпись "Доставка в личный кабинет", не поместившуюся на всю кнопку. А вы сразу разглядели?)
Конечно, дополнительно меня заинтересовала еле заметная на тёмном фоне кнопка "ещё". Почему еле заметная? А вот тут с нами злую шутку играет физика) Так как днём свободного времени не бывает (у кого есть маленькие дети в возрасте 7-15 мес., - поймут), единственная возможно "забить" корзину - в вечернее время, укладывая ребёнка. У нас дочка сразу не засыпает, поэтому первые 40-60мин требуется находится рядом с ней, в тёмной комнате. А теперь представьте, как выглядит эта кнопка "ещё" в описании товара на AMOLED-матрице смартфона, яркость которого выкручена на 3-5%, чтобы в темноте не "засвечивать" ребёнка экраном. Да, её почти не видно.
А что же там скрывается? А вот что:
А теперь у меня резонный вопрос: а на кой ляд продавать книгу для самых маленьких в цифровом формате? Детские книги для самых маленьких всегда содержат интересные картинки, чтобы ребёнок мог сам посмотреть. Хоть кто-то из Вас имел опыт чтения своим годовалым детям детских рассказов с электронной книги, или экрана компьютера?) Вот, кстати, картинка из книжки:
Вот такая вот неприятная история произошла. Жалко 500р, выброшенных на ветер. А если печатать всю книгу на цветном принтере, она получится золотая.
Удивляет как сама идея продажи такого контента в цифровом виде, так и лояльность OZON. Я понимаю, что в данном случае не прав я, по своей ошибке приобретя то, что мне не нужно. И пусть описание товара в мобильной версии явно не сообщает о цифровой природе покупаемой книги, кнопка "ещё" еле заметна, а "Доставка в личный кабинет" не помещается на одной кнопка... Но как же лояльность к клиенту, клиентоориентированность? Конечно, я обеспечиваю для Озона копеечную выручку в каких-то 200-300 тысяч рублей (в год), но стабильно. А вот из-за таких моментов просто неприятно.
Если представители OZON снизойдут для выяснения ситуации, номер заказа: №06755074-0151 от 21 октября 2023г.
Комментарий удален модератором
Могли бы сделать доп кнопку- подтверждения на весь экран, предупреждающую о том, что товар не физический, но всем покуй.
Разумное предложение. Может, сделают?)
Да уж...Действительно неприятная ситуация получилась. Хотя если честно, то все отмазки из-за нехватки времени, плохая видимость на телефоне и т.п., да ещё и прикрытие при этом малюсенькими детьми - ПОДЛОСТЬ! Вина ваша и нечего искать оправдание своему поступку, прикрываясь сомнительными аргументами.
Деньги на ветер вы не выбросили, так как книгу можно читать на любом цифровом устройстве, и даже при желании ею можно поделиться с другими. Плюс не все дети в 2 года умеют читать, поэтому вы её можете и сами им читать в свободное время.
Действительно, в 2 года не все дети умеют читать. У меня встречный вопрос: у вас есть (были) маленькие дети?) Как вы себе представляете процесс чтения маленькому ребенку, который хочет тоже смотреть в книжку вместе с мамой/папой и разглядывать картинки?)
вы так ничего и не поняли...И снова стали искать оправдание своему поступку с привлечением детей.
При желании, устройство можно синхронизировать с телевизором и уже на нём читать и рассматривать картинки.
А вы вновь ушли от ответа, но как только всплыла фраза про телевизор, я сразу понял, что детей у вас нет)
дело не во мне, а в вас...Вернее в логике рассуждений, где аргументом для оправдания своего ошибочного поступка, являются дети (которые не виноваты, что они маленькие и на каком то этапе требуют к себе внимания)
Я пытался дать вам возможность расширить свой кругозор и извлечь максимум пользы от соверонного действия, а вы и меня решили проанализировать и заодно поставить "диагноз". Вопрос: Зачем вам это надо? Проблема то не у меня, а у вас!
Я нигде не оправдывал свой поступок) я лишь привел обстоятельства дела. Если в этих обстоятельствах вы видите оправдание - ок, принимается, тогда я оправдывають (и по вашим комментам весьма неудачно).
По поводу "диагноза", который вовсе не диагноз, а лишь умозаключение. Маленьким детям противопоказано смотреть телевизор/монитор/телефон/планшет и остальное по причине их особенностей работы: картинка формируется за счёт быстрой смены кадров, которую наш мозг обрабатывать не успевает и мы видим это как плавно меняющуюся сцену. Так вот детям давать такую нагрузку на мозг и глаза противопоказано как со стороны нашего Минздрава, так и со стороны ВОЗ. Ваше решение, подразумевающее расширение моего кругозора, нельзя применять) понимаете?)
Вы во всём абсолютно правы...
Жаль, что такими умными люди становятся лишь тогда, когда с ними уже что то приключилось. Буквально недавно у вас не было времени внимательно прочитать условия покупки, а сейчас у вас есть время писать развёрнтутые и аргументированные посты.
Арсений, здравствуйте. Понимаем, что вы не ожидали увидеть электронную версию книги, но об этом написали на странице заказа несколько раз. В самом названии книги например, даже на вашем скриншоте это видно. Также всегда указываем тип книги, надпись в цвете фирменного стиля. Продавец Литрес - цифровой книжный сервис. В корзине над такими книгами всегда пишем "Цифровой товар".
Как вы можете оценить достаточность информации на скриншоте товара, если не нажать кнопку "ещё"? Там в явном виде понятно, что товар цифровой?)
На сайте нажимать "ещё" не нужно, но в приложении такое есть, не отрицаем. При этом указываем, что книга цифровая на всех этапах, от типа товара на странице, корзины и до оформления заказа.