В современном мире, в культуре потребления одного уже удовлетворения потребностей недостаточно. Клиенты постоянно ищут новых эмоций от покупки. Компаниям, желающим держать лидирующие позиции, нужно работать над управлением впечатлениями потребителей. Позитивные эмоции при соприкосновении с компанией обеспечат покупки, повторные обращения и приток н…
Одной из самых «острых» тем на тренингах руководители называют отсутствие ответственности и инициативности своих сотрудников. Я задаю вопрос: «Не хотят или не могут?». Если не могут, нужно отпустить этих сотрудников к конкурентам, там они нужнее.
Я занималась построением клиентского сервиса внутри компании, изучала и продвигала инструменты построения качественного сервиса несколько лет. Ориентация была на сотрудников компании как на внутренних клиентов. Построение клиентского сервиса высокого класса внутри компании в разы сложнее, чем во внешнем диаметре. Сотрудники, оказывающие внутренний…
В 2011 году я была приглашена в крупную металлургическую компанию на проект “Создания объединенного центра учета”. Сейчас уже никого не удивишь аббревиатурой ОЦО (Объединенный центр обслуживания). Крупные компании выносят сервисные функции в объединенные центры c целью повышения прозрачности процессов и эффективности.