10 лет назад мы поставили в своем флагманском отделении БТА Банка в России первую Кнопку качества. Кстати, Греф в это же время только показал свой прототип. А мы свою кнопу уже ставили.
За прошедшие 10 лет она, благодаря моему коллеге, Игорю Ковалю, превратилась в состоявшуюся платформу организации и контроля качества обслуживания. Все эти годы мы, работая в слаженной команде в различных банках, постоянно оборудовали свои отделения данной системой и не вспоминали про вопросы клиенто-ориентированности персонала и управления качеством обслуживания.
Однако к моему удивлению, я не увидел за эти 10 лет большого прогресса на рынке аналогичных систем, более того — убедился, что организации до сих пор пытаются решить те проблемы, о которых мы забыли с внедрением нашей первой системы 10 лет назад, крайне нерациональными, затратными и не дающими длительного результата методами.
Именно это, в сочетании с десятилетним сохранением актуальности нашего подхода к организации и контролю качества обслуживания, объясняется наше желание развить систему до нового технологического уровня. Но, обо всем по порядку в следующих статьях!