{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Andrey Tretyakov

Идеальный сервисный персонал

Если отвлечься от технических подробностей, то идеальный сервисный персонал в разных отделениях одной компании (в нашем случае — банка) должен работать одинаково хорошо — одинаково радушно, одинаково быстро, с одинаковым желанием помочь клиенту.

Как этого можно достичь? Очевидно, что:

1. Подбирая сервисный персонал по определенным параметрам;

2. Обучая сервисный персонал определенным навыкам;

3. Контролируя качество обслуживания и получая обратную связь от клиентов;

4. Принимая управленческие решения по результатам произведенного контроля;

5. Регулярно прокачивая сервисный персонал тренингами по клиенто-ориенитрованности.

Предположим теперь, что мы вернулись из идеального мира в реальный и, вот ведь не задача - сервисный персонал уже имеется, причем перед ним не ставилось задачи быть внимательными, активными и позитивными, а также работать одинаково хорошо и качественно. В реальном мире заменить не устраивающий нас персонал в один момент на армию улыбчивых идеальных сотрудников просто невозможно, приставить к каждому сотруднику (даже к каждому отделению) персонального тренера для развития корректных практик работы — чрезмерно затратно и переобучение будет идти очень долго, к тому же нет гарантии что навыки, полученные во время тренингов будут использоваться продолжительное время. Что же делать?

В общем, есть всего 2 варианта:

1. Учить, внушать, воспитывать, объяснять как надо работать, а также контролировать все это, проводить собрания, анкетирования, Если после того, как ваши тренеры и контролеры случайно все вдруг исчезли (представим) это со временем сходит на «нет» - то это «Выбор вариантов» и не всегда он будет в нужную вам сторону.

2. Сделать так, чтобы сотрудники сами стремились работать так, как нужно вам (ограничивать) Если это делается само, независимо от того, в отпуске ли ваши контролеры, где ваши тренеры - то это уже «Система» и лучше, чтобы система была «Аппаратной системой» — то есть в той или иной степени физически ограничивающей возможность у персонала сделать так, как вам не надо.

{ "author_name": "Andrey Tretyakov", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441","\u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e","hr","crm"], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 106315, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 11 Feb 2020 00:04:18 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Как не попасть в карьерную ловушку тимлида: личный опыт

Кажется, что тимлиду просто некуда расти: дальше надо либо идти в менеджмент, либо наоборот, становиться узконаправленным разработчиком. По просьбе «Лаборатории Касперского» Евгений Мацюк, который прошел в компании неординарный путь, рассказал о своих карьерных развилках во время и после тимлидства, а также поделился опытом горизонтального роста.

Как re-store обманул меня с предзаказом Apple Watch 7

Иногда, желание приобрести новинку в подарок чуть выше здравого смысла, вот и я 8 октября совершил предзаказ на Apple Watch 7 в re-store.

Яндекс.Еда повышенная стоимость доставки и отказ возврата при неполной доставке

Сегодня заказал в в Яндекс.Еде из Макдоналдса:

Geforce Now. Очереди более 30 минут, лаги и тормоза на платном тарифе

GeForce Now Russia не выдерживает никакой критики как платный сервис. При стоимости 999р/месяц вы получаете очереди из таких же "счастливчиков", постоянные лаги видео и аудиопотоков и неадекватно высокую нагрузку десктопного приложения при запуске игры.

Cloud CDN: что это такое, как устроено и кому нужно. Разбираем на примере бургеров

Cloud CDN — это сеть быстрой доставки статического контента в формате услуги облачного провайдера. Объяснить, как работает технология, проще всего на примере — сравнить Cloud CDN с популярным продуктом, который выглядит плюс-минус одинаково вне зависимости от того, заказали вы его в Москве, Питере или Нью-Йорке. Знакомьтесь: классический бургер.…

ПСБ запустил личный кабинет для предпринимателей. Там можно следить онлайн за каждым своим терминалом

Сервис предоставляется бесплатно.

7 причин начать пользоваться Bright Data Proxy Manager:
Как писать текст страницы "О компании", чтобы он реально работал. Реальные кейсы моих клиентов

Недавно прочитал на сайте одной веб-студии о том, что страница "о компании" никому не нужна, но они ее ставят потому, что все ставят. Однако давайте для начала поймет, что этот раздел можно готовить двумя способами. Первый - найти все, что есть интересное о компании и красиво оформить. Второй - предоставить ответ на вопрос, который ищет наш…

Госдеп США рекомендовал россиянам подавать документы на американскую иммиграционную визу в Варшаве Статьи редакции

Неиммиграционные визы можно подавать в любых посольствах и консульствах США.

Как OTUS стал платформой для самореализации. История преподавателя

Наш преподаватель, специалист по Data Science, решил поделиться своей историей преподавания. Он рассказал, как пришел в эту сферу, с какими трудностями столкнулся на пути к преподаванию и что ему помогает. А еще поделился советами, как поддерживать внимание студентов и сделать занятия полезными и увлекательными.

«За гранью ума»: сооснователь YC Пол Грэм о том, почему одного интеллекта недостаточно, чтобы создать что-то новое Статьи редакции

Человеку с детства навязывают, что главное в жизни — быть умным, вот только умные люди далеко не всегда добиваются больших успехов. Об этом программист рассуждает в своём новом эссе.

Пол Грэм Medium
null