Всем привет! Это Васили Черепанов. В этот раз у нас под молот правосудия снова попал маркетплейс Ozon (ООО «Интернет Решения»). Через суд пришлось ему напомнить, что свои обещания нужно исполнять. В деле я начал участвовать со стадии апелляции, первая инстанция была проиграна в основном из-за ошибок судьи. Поэтому в этой статье проведем также работу над ошибками!
ЗАВЯЗКА
02.12.2021 на маркетплейсе ОЗОН Потребитель оформил заказ на товар «Комплект Игровая консоль PS5BluRay + Камера + подписка PsPlus 12M» стоимостью 58 499 рублей. Продавцом на Маркеплейсе выступал сам ОЗОН, что внушало уверенность в том, что все будет гладко.
В момент оформления заказа Потребителем была внесена 100% предоплата.
Между тем, в тот же день ОЗОН в одностороннем порядке отменил заказ под предлогом того, что товара нет в наличии. Зачем ОЗОН продает товар, которого у него нет в наличии, ОЗОН не объяснил.
Несколько раз в декабре 2021 года Плейстейшн появлялась в продаже у ОЗОНа, что указывает на тот факт, что отсутствие товара на складе – это ненастоящая причина отказа, что вызвало стойкое желание справедливости у Потребителя.
Потребитель дважды обращался к Озону с претензией с просьбой передать товар, но в итоге получил не товар, а отказ.
При отказе Озон ссылался на свои правила, в которых прямым текстом написано, что ОЗОН может давать заднюю в любой момент, когда ему станет невыгодно передавать товар. Отмечу, что этот пункт противоречит действующему законодательству и сейчас его в правилах нет.
Исковое заявление.
Как всегда, перед потребителем встал выбор. В этом деле он такой: обратиться в суд и получить то, что обещал передать ОЗОН или доплатить и купить подороже.
Потребитель решил испытать свою удачу в суде. Первоначально исковое было составлено Потребителем с использованием общедоступной информации. Суд его принял к производству, а значит в целом оно достойное, но в ходе судебного процесса у судьи возникли некоторые вопросы и чтобы их устранить Потребитель обратился к профессиональному юристу за составлением уточнённого искового заявления.
Предлагаю рассмотреть просительную часть уточненного искового заявления:
1. Обязать общество с ограниченной ответственностью «Интернет Решения» передать Потребителю товар, предусмотренный договором купли-продажи от 02.12.2021 - Игровая консоль Play Station 5 BluRay (PS5BluRay) по заказу от 02.12.2021, стоимостью 58 499 рублей
2. Взыскать с Потребителя в пользу общества с ограниченной ответственностью «Интернет Решения» 58 499 рублей в качестве оплаты за товар по заказу от 02.12.2021, после фактической передачи товара Потребителю.
3. Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Интернет Решения» в пользу Потребителя компенсацию морального вреда в размере 150 000 рублей; неустойку в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки передачи товара, начиная с 05.12.2021 и до момента передачи товара Потребителю; штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя.
На мой взгляд составлено на оценку 4.
Рассмотрим каждое требование отдельно, разберем что можно было бы добавить или изменить, чтобы получить отличную оценку
Первое требование сформулировано неплохо, единственное, что необходимо было указать срок, в который ОЗОН должен передать товар после вступления решения суда в законную силу. По-хорошему, образованный судья должен сам указать срок в решении суда если в исковом заявлении он не указан. Но не факт, что Ваше дело будет рассматривать именно такой.
Отсутствие срока в исковом заявлении, а в последствии и в решении суда, может добавить проблем на этапе исполнения. Возможно, придется обращаться в суд за разъяснением решения суда. А это занимает довольно много времени.
Второе требование. Здесь юрист проявил заботу о справедливости. Если суд обязал продавца передать товар, то хорошо бы и потребителя обязать оплатить этот товар. Я тоже большой любитель справедливости и одобряю такой подход. Кроме того, с таким требованием Истец уже не потребительский террорист, а борец за свои права. Но вместо глагола «взыскать» я бы использовал глагол «обязать». Также добавил, что для получения оплаты, ОЗОН обязан передать не только товар, но и банковские реквизиты куда денежку переводить. И опять же указать срок!
Третье требование. В третьем требовании собраны все производные от основного требования (неустойка, моральный вред, штраф). На мой взгляд лучше, конечно, каждое требование выделять в отдельный пункт, так удобнее для судьи.
Моральный вред. В делах по защите прав потребителей есть всегда. 150 000 рублей это, конечно, много, я бы указал не больше 10 000 рублей, но, с другой стороны, уверен, что есть люди, которые очень страдают без приставки и 150 т.р. для них разумная компенсация. Есть ли такие люди среди судей, чтобы адекватно оценить страдания – большой вопрос.
Вот как сам Потребитель объясняет такой размер морального вреда, на мой взгляд это так же является объяснением того почему он вообще пошел в суд:
В 2021 году приставка ps5 была в жутком дефиците, перекупы продавали на авито с ценами по 100 тыс. руб. и выше.
В магазинах приставок не было совсем. Поэтому раз в несколько месяцев в Эльдо-видео, днс и др. раздавали золотые билеты «Вилли вонка» на возможность купить приставку! Я лично мониторил приставку с июля 2021 года везде, где мог! И о чудо, Озон объявил о распродаже, но только для счастливчиков, кому на электронку направил ссылку. У меня такой ссылки не было, но каким-то чудом в день распродажи я смог оформить приставку, счастью не было предела. Но через несколько часов узнаю, что Озон все отменил. Это уже было сплошное разочарование.
Вот поэтому такая сумма.
Неустойка. Взыскивается по ст. 23.1 Закона О защите прав потребителей и составляет 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки, но не может превышать размер предварительной оплаты. Хорошо, что в исковом заявлении ее просят взыскать до момента исполнения обязательства по передаче товара, плохо, что не указано, что не взыскивать больше, чем размер предоплаты.
Штраф. Можно, конечно, и так, но я предпочитаю более точную формулировку: «штраф в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу Истца»
Какое требование можно было бы еще добавить?
Взыскание судебной неустойки.
В исковом заявлено неденежное требование (передать товар). Поэтому мы не можем просто получить исполнительный лист и его исполнить. Нам нужно содействие должника, у него должен оказаться необходимый товар в наличии, и он должен предпринять необходимые действия к его передаче.
Некоторые Продавцы могут уклоняться от исполнения решения суда и естественно их необходимо дополнительно стимулировать. Такой инструмент стимуляции существует и называется он «Судебная неустойка» (п. 1 ст. 308.3 ГК РФ). Как указывает Верховный суд РФ, Судебная неустойка является дополнительной мерой воздействия на должника, мерой стимулирования и косвенного принуждения.
В определённых случаях очень действенное оружие для исполнения решения суда. С Гугла в том году такую неустойку миллиардами взыскивали.
В нашем деле она, к сожалению, не заявлена. Но, если Продавец будет злоупотреблять с передачей товара, можно отдельно обратиться в суд для ее взыскания. Конечно, это все время и отдельные трудозатраты. Лучше все делать сразу!
Выглядеть это требование в просительной части должно в следующем виде:
«Взыскать с Ответчика в пользу Истца судебную неустойку в размере 1000 рублей за каждый день просрочки в случае неисполнения обязанности по передачи Игровой консоли Play Station 5 BluRay (PS5BluRay) по заказу от 02.12.2021 в семидневный срок со дня вступления решения суда в законную силу».
Требования разобрали, теперь к сути дела.
К сожалению, для того, чтобы выиграть дело недостаточно составить грамотную просительную часть, каждое требование нужно еще убедительно обосновать. В первой инстанции это сделать не удалось. В удовлетворении основного требования было отказано. Суд частично взыскал только компенсацию морального вреда - 2000р и штраф – 1000р.
Не удалось выиграть в основном потому, что у Озона была относительно неплохая позиция. Суду она понравилась и в основу решения он положил именно ее.
У Озона было два аргумента:
1. Право Продавца на односторонний отказ от договора-купли Продажи предусмотрено п. 1.4.2 Условий продажи товаров для физических лиц в ОЗОН.РУ.
2. В соответствии со ст. 463 ГК РФ Истец не в праве требовать передачи товара, определенного родовыми признаками, такое право возникает только в отношении индивидуально-определенных вещей. Для понимания - Игровая Приставка в нашем деле - вещь определенная родовыми признаками.
На самом деле позиция ОЗОН очень слабая и разносится в судебном заседании даже без предварительной подготовки, но Озон каждый свой довод подкрепил уже выигранными ранее делами, что многократно усилило позицию, ведь зачем думать самому, если за тебя уже подумал другой судья.
Апелляция.
После проигранного суда Потребитель обратился ко мне. Я ознакомился с решением суда и на мой взгляд шансы на отмену были. Положенные в основу решения аргументы ОЗОН выглядели, лично для меня, ну очень неубедительно. Кроме того, к тому времени у меня уже было несколько аналогичных положительных решений, что внушало уверенность.
Была подготовлена апелляционная жалоба. Моими основными контрдоводами были следующие:
1. Условия договора, позволяющие ОЗОНу в одностороннем порядке отказываться от исполнения договора купли-продажи, заключенного с потребителем, являются ничтожными т.е. не должны были приниматься судом во внимание. Это очевидный довод, многократно подтвержденный практикой. Как в 2023 году юристы и даже судьи этого не понимают – большая загадка? Лично я еще в 2012 году, когда я только начал практиковать, успешно признавал такие условия недействительными в суде с одним банком.
2. С доводом про то, что требовать передачи можно только индивидуально-определенного товара еще проще. На мой взгляд, этот довод мог сработать с судьей, который кроме ст. 463 ГК РФ других статей кодекса вообще не читал. Да, в ст. 463 указано, что можно требовать передачи индивидуально-определенных вещей, но про вещи, определенные родовыми признаками там нет ни слова. Зато в ст. 505 ГК РФ этот вопрос недвусмысленно раскрыт и там прямо указано, что требовать передачи вещей (без разницы каких) это безусловное право Покупателя.
А вот вам цитата из п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24 марта 2016 г. N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса РФ об ответственности за нарушение обязательств" здесь прямо разъяснено, что отсутствие у должника того количества вещей, определенных родовыми признаками, которое он по договору обязан предоставить кредитору, само по себе не освобождает его от исполнения обязательства в натуре, если оно возможно путем приобретения необходимого количества товара у третьих лиц (пункты 1, 2 статьи 396, пункт 2 статьи 455 ГК РФ).
Очевидно, что судья был не знаком не только с Гражданским кодексом, но и с основными разъяснениями закона Верховного суда РФ. Соглашусь, что Закон написан зачастую не очень понятно, да и все нормы не запомнишь, и чтобы судьи не допускали ошибок Верховный суд его разъясняет довольно простым языком. Если честно теряюсь в догадках, как даже с такими разъяснениями можно было отписать такое решение?
Кроме того, в дополнение к хорошему обоснованию почему судья первой инстанции не прав, я собрал также убедительную судебную практику, которая подтверждала уже позицию моего доверителя.
В итоге, 30.08.2023 апелляционная жалоба была рассмотрена, решение первой инстанции было отменено, а апелляционная инстанция вынесла новое решение в котором исковые требования были удовлетворены:
Помимо того, что на ОЗОН была возложена обязанность передать Игровую приставку потребителю, с ОЗОНа также была взыскана неустойка в размере 58499 рублей, компенсация морального вреда 2000 рублей, а также штраф 30249,50 рублей. Всего: 90 748,5 рублей.
Что в итоге?
1. Если вы что-то продали Потребителю, вы обязаны это передать. И не важно есть у вас товар или нет. Потребителя не должно волновать где вы его возьмете, если товар можно купить у другого продавца в три дорога – обязаны купить и передать потребителю. Таков закон и своим договором его не изменить.
Не захотите добровольно, через суд вас возможно обязать. При этом как показывает практика, стоимость товара на желание Потребителя получить товар именно от вас - не влияет. В этом году потребитель дошел аж до Верховного суда, чтобы получить от ОЗОНа зелёный чай листовой стоимостью 89 рублей.
Единственный вариант как можно не передавать – это доказать, что товар снят с производства и в свободной продаже его больше нет.
2. Есть иные варианты требований, которые можно предъявлять Продавцу. Требование об обязании передать товар можно заменить на требование о взыскании убытков. Убытки могут быть 2 видов: 1. купить товар у другого продавца и, если новая покупка будет дороже, взыскать разницу (в моей практике такое дело есть, все прошло успешно), 2. Не покупать товар, а сделать оценку сколько такой товар сейчас стоит, и, если он сейчас стоит дороже, взыскать разницу (на практике не пробовал, но на мой взгляд проблем быть не должно).
3. Лучше не доводить дело до апелляции, а выигрывать в первой инстанции. Поверьте, с каждой последующей инстанцией шансы выиграть Ваше дело тают, даже если вы на 100% правы. Я уверен, если бы в первой инстанции использовалась та аргументация, которую мы использовали в апелляционной жалобе, то дело было бы выиграно сразу и играть с апелляцией в лотерею не пришлось бы.
4. Очень рад, что все хорошо закончилось, как обычно жду комментарием, что мне как всегда просто повезло))
Если вам понравилась статья ставим лайк, если Вам очень понравилось подписывайтесь на мой канал в Telegram, там еще больше интересного по защите прав потребителей!
Я очень хочу увидеть комментарии от @Ozon ))
Комментарий удален модератором
Так их политику можно и так понять- в суд идут 1-2 человека из 10, поэтому нарушать закон и отменять заказы все равно выгодно.
ну во-первых, это коммент не от озона будет, а всего лишь от сммщика, которому глубоко плевать на озон, он сидит за зарплату. Во-вторых, а какого ответа вы ждете?) Типа "вы все врёти и суд подкупили"? Или "простите, мы больше никогда не будем в одностороннем порядке отменять заказы"? Ни первого ни второго вы не услышите)
Присоединяюсь к хотелке)
Нас тут много таких, ну ждём что опять будут рассказывать…
@Ozon мне тоже интересно. Дайте комменты плиз. Хотя вы и не ВБ, и к вам отношусь лучше, но ситуация так себе вышла.
Все равно ничего толкового не ответят )
Они мне отзывы отменяют отрицательные по всяким причинам непонятным))))
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Было бы неплохо поставить это дело на поток и кошмарить эти маркетплейсы проклятущие по каждой такой отмене.
Если они такие проклятущие, зачем вы пользуетесь их услугами?
да и обычные магазы такие же. Эльдорадо летом дрель выставил за 999 рублей, вместо 4к. Я оплатил, через 10 мин деньги вернулись с причиной: "товара нет в наличии". Но я ленивый, и дрель мне так, про запас, поэтому разбираться не стал.
К чему это приведет, к поднятию цены на товары, что бы компенсировать кошмары...
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
соблюдение законов бьет по прибыли, а для коммерческой организации особенно публичной, прибыль всегда на первом месте
Комментарий удален модератором
Василий, спасибо за ссылку на эпохальное дело "Гражданин Копейкин vs Ozon".
Прямо удивительная история, что ВС РФ по существу рассмотрел кассационную жалобу.
Непонятно другое. Маркетплейсы и ритейлеры массово нарушают закон по аналогичным кейсам. Должны быть оччень чувствительные санкции, поправки к закону о правах потребителя.
Иначе это будет продолжаться бесконечно - кот лижет яйца потому что может, а маркетплейсы не просто могут, им выгодно нарушать.
Судиться пойдут единицы.
И нетрудно предвидеть, что крупные ритейлеры дружно торпедируют подобные санкции, заводя привычную песню о "покупательском экстремизме".
Правильно, ведь покупателя осведомили о том, что товар закончился, ещё до момента оплаты. А теперь представьте, вы в этом магазине отстояли очередь, оплатили уже телефон, а вам продавец такой, ой, телефоны закончились, мы вам сделаем возврат, он будет идти до 10 дней, а вы можете купить телефон потом, втридорога.
бывает, что товар заканчивается и при этом по какой то причине наличие на сайте, маркетплейсе было не обновлено причем без какого то злого умысла.Вариант 1: это действительно какой-то сбой, проблема, аномалия, может брак попался. Тогда это издержки бизнеса и надо бы покупателю поставить то, что он заказал, пусть и это будет не так выгодно или вообще не выгодно бизнесу. Ради сохранения репутации и соблюдения закона. Если это действительно разовый сбой, то бизнес и не почувствует, что продал товар с прибылью чуть поменьше или вообще без прибыли.
Вариант 2: схема резервирования вообще отсутствует. Тогда можно либо прекратить жлобиться и нанять человека, который эту систему организует, либо не высылать счёт на оплату, пока товар реально не зарезервирован. Не хотите делать такую систему? Штраф, штраф, штраф.
У юрлиц на озоне кстати действительно так работает - заказ делается виртуально, потом они ждут оплаты по безналу и только потом он приходит продавцу. У нас вот недавно задержка в поставке была на неделю, потому что пока три часа они деньги ждали товар закончился на нужном складе. В яндекс маркете для физиков такое было пока продавали дорогие товары без предоплаты, видяхи те же - там девочка обзванивала и выясняла реальный заказ или нет и только потом он приходил продавцу
меня конечно скорее всего заминусуют.
"1. Если вы что-то продали Потребителю, вы обязаны это передать. И не важно есть у вас товар или нет. Потребителя не должно волновать где вы его возьмете, если товар можно купить у другого продавца в три дорога – обязаны купить и передать потребителю."
сейчас закон максимально защищает покупателя ставя продавца изначально невыгодное положение.
бывает, что товар заканчивается и при этом по какой то причине наличие на сайте, маркетплейсе было не обновлено причем без какого то злого умысла.
и одно дело, когда товар прямо сейчас закончился и когда появляется его предлагают тому на ком он закончился.
и другое дело, когда товар появился, но про покупателя не вспомнили.
не спорю закон на стороне покупателя, но точно не справедливость. когда продавца обязывают у которого этот товар кончился и больше не было - приобрести и передать покупателю + неустойка + штраф.
p.s. причем в живом магазине ведь история другая. представим себе премьеру ну допустим телефона. и вот в магазин стоит очередь. она движется. каждый из стоящих в очереди видит и цену товара и даже сам телефон и вот за два человека до тебя телефоны кончаются. нет же такого что покупатель может обязать через суд оффлайн магазин продать ему телефон как только он появится, а если не появится то купить втридорога
Комментарий недоступен
С регистрацией вас, Виктор !
( давно работаете на ОЗОН ? )
Вряд ли заминусуют - ну, кроме оголтелых "потреблядей". Остальные внимательно прочитают и согласятся с Вами:
если это единичные случаи - скорее всего, налицо авральная ситуация, которую продавец в моменте решить не может (независимо от он/офф-лайн),
если тенденция - однозначно хитрожопость и игра на врождённой тяге потребителя к халяве (в быту - жадность).
Одна из основных причин отмены от продавца (именно продавца, а не площадки!): товар последний, при проверке/упаковке выявлен брак. В этом случае отмена - это скорее забота о клиенте: вместо ожидания доставки, затем отмены по браку, и уж потом - нового заказа, клиент получает возможность сразу заказать у другого продавца нужный ему товар. Мы в таких случаях, если есть возможность, пытаемся связаться к покупателем и сообщить о причине проблемы - но это далеко не всегда возможно, в силу правил, навязанных площадкой.
(К случаю из статьи не относится, здесь явное пренебрежение законом в силу полумонопольного положения - они так ко всем относятся, и к покупателям, и к продавцам. Товар есть, а причина отказа элементарно просматривается: 99,9% покупателей повозмущаются, да отстанут. И тут в шестерёнки маркетплейса попал В.Черепанов... 😈 )
Вы почему-то упустили один важный вопрос, возникший в самом начале: зачем было «Озону» продавать то, чего у него нет? Компания называется ООО «Интернет-решения», у них развитые технологии, благодаря которым они знают о наличии товара в реальном времени. Нет товара — не продавайте. Почему-то деньги принимать им это не мешает, а как начинаются проблемы, то перекладывают их на покупателя. Это не дело.
О какой проверке товара перед отправкой вы там в ОЗОНе говорите? Покупателям со склада присылают и живых и дохлых МЫШЕЙ в коробках с обувью.
Нам такое присылают!! Божечки!
- Залитые краской тарные ящики с товарами внутри.
- Бытовую химию кладут в один ящик с продуктами
- Хрупкое бросают
ОЗОНу глубоко плевать на права и правила.
Обязали хранить видеозапись 3 года, Карл! Где бы найти видеорегистратор на 20ТБ?
Таки, все по сударю Гегелю - Закон единства и борьбы противоположностей. Основой всякого развития является борьба противоположных сторон, ибо «Противоречие есть корень всякого движения и жизненности: лишь поскольку нечто имеет в самом себе противоречие, оно движется, обладает импульсом и деятельностью».
А разрешение любых противоречий представляет собой скачок, качественное изменение данного объекта, превращающий его в качественно иной объект, отрицающий старый.
В итоге, потребитель в своем развитии качественно изменяется в матерую потребл..ть, а рядовой маркетплейс качественно преобразуется в олигополический трест.
Ваш пример с оффлайн магазином некорректен: покупатель не успел заплатить.
Онлайн магазин, если не ведёт толком учёт остатков, может сперва проверять наличие этого остатка, а потом уже давать оплатить.
Василий, поздравляю с победой. Жду новых историй.
И пожалуйста не стесняйся использовать вставки, цитаты, списки и прочие элементы форматирования. Редактор VC это позволяет.
Так, текст не будет выглядеть сплошным полотном текста, и читать его будет удобнее.
К сожалению мобильная версия этого не позволяет
"Как в 2023 году юристы и даже судьи этого не понимают – большая загадка?"
Нет там никакой загадки...
Браво 👏🏻
А почему в комментариях нет ОЗОНа с поздравлением? @Ozon
Да что вы про озон да про озон.
Вот #Wildberries это просто песня. У них совершенно противоречащие здравому смыслу и ЗоЗПП правила, по которым покупатель отказывается ото всех претензий после получения товара.
Я заказывал 4 дешевых кольца (обычная сталь), забирал уставшим после работы в разные дни, потому одно посмотрел, три других не стал. Коробочки есть и норм. Итог: то кольцо что проверил нормальное, вместо второго кольца 18 размера положили 21, вместо третьего - пустая коробка, вместо четвертого за 500 - подложили в мешочек фитюльку из жести за 100 рублей (на ощупь кольцо. по факту не то).
Составил Вайлдберрису претензии по трем кольцам. Приложил фото пустой коробки. фото не того кольца, фото, где штангенциркуль явно показывает 21мм. Три шаблонных отказа, мол, составлено неправильно, _дефекта на фото не видно_, и вообще читай правила, раз получил. мы ничего не должны. В чатике с ВБ и продавцами те же ответы. "Да мы миллион этих колец продали и жалоб нет, сам дурак, закажи еще раз."
Жду теперь рассмотрения претензии роспотребнадзором, думаю, подавать в суд или нет. (В роспотреб жалобы писать умею, а с судами пока дела не имел.)
Ждала комментарий про Вайлдберриз. Эти реально офигели в конец. Увидев распечатки с их правилами в пункте выдачи, резко перехотелось там покупать. Очень хочется, чтобы их нагнули, как с комиссией за оплату картами вищза и мастеркард. И ведь понятно, что они вместо отладки работы на своих складах и пунктах выдачи решили, что проще всего будет нагнуть покупателя. Ведь та же ламода как-то решила вопрос с тем, что товар путают или подкладывают не то, или вообще воруют. У самой не было негативного опыта с ними, да и не пользуюсь я ими больше.
Сейчас вроде есть закон, что за несоответствующие закону положения договора взыскивают штраф с компании. Попробуйте написать в Роспотребнадзор с указанием на конкретные несоответствия.
По ягодкам ко мне никто не обращался, очень жду)
Спасибо за такой развернутый материал 👍 А штраф и неустойка идет в казну, правильно я понял? Еще было бы интересно узнать, сколько стоили ваши услуги клиенту и возместил ли их суд.
штраф и неустойка идут в пользу потребителя. По этому делу я составил только апел жалобу без представления интересов, услуга стоила 10 т.р. Судебные расходы в процессе возмещения, это занимает время
Понимаю, что моя точка зрения не будет популярной... но это выглядит как обычный потребительский экстремизм.
Не вижу никакого злого умысла в действиях озона. Что они выиграли от размещения товара которого нет? Ничего. Я еще понимаю, если бы тот же товар появился обратно через час но уже по другой цене. Это ладно. Но судя по всему такого тут не было. Он просто кончился, или вообще не было.
В общем ошибка которые были, есть и будут... И все это прекрасно понимают. Деньги озон к слову обычно моментально возвращает (за все покупки не могу говорить но за относительно мелкие сразу, может большие суммы медленней, и тогда это плохо)
Будем объективны, никаких страданий это никому не принесло... Тем более на большую сумму. Просто повод нажиться. Фиг знает в чем повод для гордости. Если б это была схема озона по обогащению - да, повод порадоваться за наказание "схематозников". Но тут схематозником выглядит как раз потребитель, который всерьез рассказывает про моральные страдания от того, что заказ на приставку отменили...
Если для вас является нормой неисполнение КЛЮЧЕВЫХ обязательств другой стороной договора, и вы не испытываете от этого негативных эмоций, то это не значит, что и все другие граждане должны занимать аналогичную безразличную позицию.
Кроме того, Озон в 99% случаях именно так и делает - отменяет заказ из-за якобы "закончившегося" товара или "возникших проблем при доставке", но только товар этот по факту оказывается в наличии, только по цене на 20%, 30%, 100% больше чем в заказе. Переносит доставку по 10 раз, когда люди специально отпрашиваются с работы и ожидают товар в течение дня. Отменяет заказ в последний момент, когда люди уже потратили много времени на ожидание и товар подорожал уже ВЕЗДЕ. Не возвращает деньги сразу - приходится эти деньги долго выбивать обратно. И так далее. На одном только VC таких жалоб многочисленное количество - сколько по факту таких ситуаций происходит лучше даже не задумываться.
Вы невнимательно читали статью, попробуйте снова (спойлер - приставки в наличии БЫЛИ)
Василий, вы молодец. Пропагандируете цивилизованную борьбу за свои права, обучаете аудиторию базовым законам и бренд свой качаете. Побольше бы таких авторов на VC!
Спасибо!)
Не понятно, вы пишите:
Зато в ст. 505 ГК РФ этот вопрос недвусмысленно раскрыт и там прямо указано, что требовать передачи вещей (без разницы каких) это безусловное право Покупателя.Открываем статью 505 ГК РФ:
В случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре.То ли я не ту статью 505 открыл, то ли она не релевантна вашим словам.
исполнение обязательства в натуре = передать товар
Вы молодец, что довели дело до суда. Так с ними и надо
Жаль, что нам так и не удалось услышать выступление начальника транспортного цеха ! (с)
ОЗОН, где вы ?
https://www.youtube.com/watch?v=qu-r6a6F2Xs
У покупателя видать времени много, по судам ходить) Вернули деньги ведь за покупку. Неприятно конечно, оно понятно, надеялся купить заветную вещь. Но маркетплейс же не производитель приставок. Изменилась цена у производителя, по старой цене уже не продать, учитывая что сейчас меняются цены со скоростью света из-за курса.
Продавец был обязан приобрести приставку по новой цене и продать ее покупателю по старой цене. Но продавец решил, что потребитель терпила. В итоге потребитель оказался не терпилой и успешно защитил свои права. Но при этом люди даже в такой ситуации умудряются обвинить покупателя в чем-то нехорошем 😇
Проблема в том, что все эти суды требуют огромных временных затрат.и Я уже сталкивался с чем то подобнвм, только в отношении туроператора. Доб доход от выигрыша в суде не покрывает временных за трат, за то время, которое я потратил на суду, я бы заработал гораздо больше.
Какие там временные траты? Тут по больше части ожидание, занимаетесь своими делами, пока там идет процесс
Мы сами на Озоне уже три года и очень много вопросов к ним. Если точнее, то на пару томов судебных исков уже можно набрать. И это только у нас. В массе остальных селлеров будет просто библиотека.
В описанной ситуации Продавцом и Получателем денег являлось одно и тоже юр лицо: Озон, а как быть в ситуации, когда на маркетплейсе Продавцом выступает какое-то иное юрлицо или ИП.
В этом случае оплата осуществляется на счет Маркетплейса, Отмену поставки делает Продавец, который на момент отмены еще не получил фактическую оплату (маркетплейс перечислит деньги "несколько" позже).
В такой ситуации Продавец может аппелировать к факту того, что он деньги за товар фактически не получил, а значит у него не наступила обязанность по передаче товара?
Может ли Покупатель предъявлять претензии к Маркетплейсу, который является получателем денег, но не отменял фактически поставку товара?
Я думаю (но я не юрист), что подробности взаиморасчётов маркетплейсы и продавца неважны.
Вы фактом оплаты акцептовал сделку, обязательство продавца возникает.
В тексте есть про судью, который ничего не знает. Почему нельзя такого судью уволить или привлечь к ответственности?
Ну если не лень, то истец может дойти до ВККС и его возьмут "на карандаш". Если будет много жалоб и не будет лютого дефицита кадров в суде - то могут снять, но это все так зыбко.
А санкциями на поставку в РФ подобной продукции Озон не мог прикрыться? На первый взгляд, очевидная лазейка
Очевидная, но продукция сони входит в перечень товаров разрешенных к параллельному импорту
Кстати, они этим прикрывались)
К сожалению пока покупатели ни будут знать свои права так и будет происходить, вот элементарный пример кто знает статью ЗоПП 26.1?
Комментарий недоступен
я так попался. я магазине покупал диван короче, но мне его сотрудница оформила дистанционной то есть через их же онлайн магазин заказала.
в итоге я в течение 14 дней написал заявление на возврат, а мне ответили, что прошло более 7 дней.
сейчас заслал в Роспотреб - посмотрю на чью сторону встанут)
Мало знания нуно ещё и умение :) Применил на практике - после отказа принять возврат надлежащего товара под предлогом вскрыта упаковка и т.д. и т.п. - накатил иск. В резолютивной части - обязать озонированых вернуть деньги + 50% и обязать покупателя по получению денег через 10 дней вернуть им товар. Пока они не чешутся никак решение было 30 августа .
Охеревшие до одури в своей безнаказанности черти. Их надо жёстко гасить. Грустно, что в суд идут единицы. Такими решениями бы массово по губам водить. Наебизнес понимает только штрафы, пени и убытки. Ничего другого не понимает.
Комментарий удален модератором
Сценарий интересный, но вы можете развернуть свою мысль, что маркетплейсы это раковая опухль е-коммерса?
А вот подскажите насчет такой ситуации. Покупатель покупает у нас коллекцию настенной плитки LB Ceramics из наличия, мы выписываем реализацию и ждем его на нашем складе. Покупатель пропадает на пол года без каких-либо известий. Через неделю после продажи товар заводом распродается и он не может его произвести в течение 12 месяцев. Через пол года покупатель появляется, но товар, который был на складе оказывается боем (не бойный товар распродался в течение полу года, а остаток оказался частично разбитым). Перекупить не у кого, везде по стране закончилась (товар ходовой). Как в такой ситуации быть? Не является ли такое поведение покупателя чрезмерным. Как поняли, покупатель намеренно так поступил, так как не хотел вывозить товар к себе в строящуюся квартиру.
По-хорошему, нужно или в оферте или правилах указывать данный пункт и потом напоминать покупателю об истечении срока хранения предоплаченного товара.
Вот, как пример, выдержка из правил Леруа Мерлен:
5.6.
Если при оформлении Заказа на Сайте не был указан иной срок, то Заказ можно забрать в пункте выдачи заказов в течение 7 календарных дней, а в магазине или Постамате Продавца - в течение 3 календарных дней со дня поступления Заказа в пункт выдачи заказов или в магазин, соответственно. Стоимость доставки и сроки хранения Заказов в Постаматах, пунктах выдачи и магазинах Продавца Покупатель может уточнить на Сайте на странице «Доставка и самовывоз» до оформления заказа.
5.7.
Доставленный в пункт выдачи заказов или в магазин Продавца Заказ Покупатель получает (забирает) в установленный срок. Срок, отведенный для получения Заказа Покупателем, ограничен и указывается при оформлении Заказа, на этапе выбора соответствующего способа доставки. Неявка Покупателя за Заказом в пункт выдачи заказов или в магазин Продавца в указанный срок считается отказом Покупателя от договора купли-продажи и является основанием для аннулирования Заказа Продавцом. Если неполученный Заказ был предоплачен, денежные средства возвращаются Покупателю в порядке, предусмотренном настоящими Правилами. В указанном случае при возврате денежных средств Продавец удерживает стоимость возврата Товаров от Покупателя, которая соответствует стоимости доставки, оплаченной Покупателем при оформлении Заказа.
Комментарий удален модератором
Вот бы так мегамаркет наказать. Я в таком шоке пребываю от этой площадки. 2недели назад заказала там телефон за 120к,а они привезли мне макет айфона, просто пластиковую игрушку! В состоянии шока оформила возврат в приложении, но до сих пор не могу деньги получить, товар уже доставлен им обратно, но даже подтверждения нет о том что продавец получил коробку. Статус не меняется, в почте тихо ( А продавец при этом ООО умный ритейл в чеке стоит, то есть это склад самоката вообще а не магазин даже. Короче ждите говорят, ваш возврат оформляется в автоматическом режиме мы ничего не можем и наверное не хотим делать. Ни в поддержке, ни в почте никто ничего толком сказать не может. Хорошо что я все сняла на видео, при распаковке.
Очередной срок принятия решения в приложении до 23 октября. Я подожду а дальше похоже надо действовать .
Товар надо СРАЗУ проверять! А такие дорогие вещи там заказывать вообще нельзя!!!
А смысл озону такие приколы устраивать? У этого маркетплейса и так обороты немалые. Из-за таких мелочей портить у клиентов мнение о себе?
Да никакого. Это просто ошибка... Такое бывает. Было есть и будет.
И почему это условия договора, позволяющие ОЗОНу в одностороннем порядке отказываться от исполнения договора купли-продажи, заключенного с потребителем, являются ничтожными?
Потому что они противоречат абз. 2 ч. 2 ст. 310 ГК РФ:
В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.Лучше бы указали как покупатель подтверждал свои требования. Ведь на руках у него никаких документов.
Согласно ПП ВС РФ N 17 бремя доказывания в делах о защите прав потребителей лежит на ответчике. Поэтому со стороны потребителя обычно достаточно его объяснений. И это правильно, потому что потребитель не должен при каждой покупке собирать целую доказательную базу.
Была ситуация один в один. Озон на досудебку прислал отказ со ссылкой на свои же правила, мол, может отменить заказ.
Я уже иск подготовил, но не стал подавать, так нашел такой же товар по такой же цене в другом магазине ))) Плюнул на штраф и неустойку, нервов на суд ушло бы больше.
Суд не такое уж и нервное занятие. По почте проводится в таких делах.
Все как обычно, друзья: наслаждайтесь своей игрушкой, пока где-то кто-то цепляется за права потребителей и провозится с этим сообществом многоканального маркетинга. Впрочем, теперь у нас есть Василий, кто проведет нас по этому зигзагообразному пути праведности. Вуаля, Ozon, грядет революция! Выбор за тобой: либо освежить ваши "правила игры", либо продолжать коллекционировать суды и расстояния.
В большинстве подобных случаях, продавцом выступает не сам озон, а бодаться с непонятным ип не всегда интересно
True. Вот почему на маркетплейсе не надо бездумно покупать. Там тусуются нормальные общества и ИП с устойчивой финансовой моделью. Да и сам озон продает. Выбирайте таких продавцов и шансы нагнуть эту кобылу раком очень сильно возрастают. А если палью по всяким ИП Хуй Голова Оглы побираться, само собой толку не будет.
В данной ситуации +- понятно (когда маркетплейс и продавец - одно лицо) А что делать когда всякие ритейлеры выходят на маркетплейс? Кто в данном случае является ответчиком?
@Василий Черепанов
судиться с ритейлером
Когда уже будет хоть одно дело за параллельный импорт - по факту контрафакт. Ну миллионы товаров на маркетах подделка, в итоге страдают потребители((
@Ozon, ну чё, всё? Всё??? Всё...
Озон думал что правильно составил свой договор но вот нежданчик прилетел
Очередной провал от этого сервиса, а сколько ещё их будет…
Там же в пачке шла подписка на PS+, которую в РФ легально купить нельзя? Получается это уже не тот товар
Как то раз я тоже заказал у них чемодан. В итоге они морозили 3 недели и после чего отметили, насыпав бонусов. Пошёл в Ленту и купил в 2 раза больше чемодан и дешевле. Вот такой опыт был.
Комментарий недоступен
В этом деле составление жалобы 10 тр
Яндекс. Маркет в начале года три раза подряд продавал мне телефон, а потом отменял заказ и возвращал деньги без объяснения причин. Эх, если бы такая статья вышла раньше…
То есть вам отсутствие статьи позволяло терпеть? Статья вышла. Теперь что делать будете?
гоньба за дешевизной и как следствие попиариться на сутяжничестве.
Комментарий недоступен
крутая история. подпишусь
Для них это копейки
Мои поздравления, Сер! Так и нужно с ними. Не давайте спуску. Нужно знать свои права. (хоть те что остались 😂)
прикольно, увидеть бы коментарии компании
А услуги адвоката сколько вышли?
15 тысяч, но это только составление документов, в суде потребитель себя сам представлял
как жаль, что приходится на ровном месте решать через суд.
давно пора всех этих ....й на место ставить со стороны государства
и очень плохо, что штраф не такой большой. был бы раз в 10 от суммы покупки - было б очень замечательно
тогда б и порядка было б больше
Прекрасно помню тот ажиотаж с приставками. И как истец пролез в игольное ушко, сумев заказать, хотя ему письма щастя не приходили? То вопрос вопросов.
Как продвигается исполнение решения в части передачи товара?
Познавательная статья! Благодаря ей я узнал что существуют "потребительские террористы"!
Ну лайки рано ставить, щас на вашу апелляцию ОЗОН бахнет свою и что тогда ? Вы будете бесплатно помогать клиенту или вернете ему уплаченные деньги ?
Это уже была апелляция, в которой Озон проиграл, и на нее нельзя "бахнуть еще одну апелляцию". Решение уже вступило в силу и истец вправе получить исполнительный лист и все по нему причитающееся.
Озон дальше может подать только кассацию, в которой пределы рассмотрения дела уже гораздо более ограничены. И дальше уже остается только ВС РФ, который уже дважды обозначил свою позицию в пользу потребителей по подобным делам в своих недавних решениях. Поэтому Озону нет смысла дальше обжаловать принятое решение.
При этом клиент платит юристу деньги не за результат, а за юридические услуги по ведению дела и представительству - решения выносят все равно суды, а не юристы. Поэтому клиенты платят юристам не за гарантированное решение в их пользу, а за максимизацию вероятности такого решения с помощью грамотных процессуальных действий юриста.
Комментарий удален модератором
походу магазин выкрутился, а я не заметил подвоха.
#
обнаружены недостатки, а именно: непонятное пятно на матрице (экране), засветка экрана снизу, нет полностью чёрного цвета, напрягающий и могущий испортить зрение ШИМ подсветки
г.Екатеринбург 11.08.23 г.
по телефону менеджер Альберт отказал в возврате денег. Поэтому написал претензию и пытался вручить её 11.08.23, но никто из сотрудников магазина не стал принимать её и отказался сообщить юридический адрес в нарушение Закона о защите прав потребителей (имеется видеозапись). Поэтому 11.08.23 пришлось выслать по электронной почте и электронным заказным письмом с номером отслеживания 80299886112891 (приложение ).
Ответчик забрал товар и выдал акт 18.08.23 г. (приложение ). По телефону из этого магазина согласились вернуть первоначальную стоимость товара, но отказались вернуть с пересчётом на дату возврата, посоветовали с этим идти в суд (имеется запись звонка).
23.08.23 я получил 8 770 руб. на свою карту от ИП Иванченко ГРИГОРИЙ Антонович (приложение ). Это соответствует первоначальной цене товара без пересчёта на дату возврата.
Но за эти деньги такой экран не купишь.
#
принято решение принять монитор по ст. 26.1 Закона о Защите Прав Потребителей с возвратом оплаченной вами суммы за товар. Возврат денег осуществлен 23 августа 2023 г. в соответствии с п.4 ст. 26.1. вышеупомянутого закона.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
ст. 26.1 Закона о Защите Прав Потребителей
Для пересчёта разницы цены мне нужно делать экспертизу судебную или досудебную для доказательства некачественности товара?
Или как это можно сделать?
или магазин поставил шах и мат?
@Василий Черепанов подскажите, а как быть в ситуации, когда маркетплейс не сам продает товар, то есть выступает агентом?
В суд за отмену заказа нужно подавать на продавца?
Например, правила Яндекс Маркета:
https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/index.html
3.2 ...В рамках заключенного на Сервисе договора купли-продажи Товаров Пользователь вступает в прямые договорные отношения с Продавцом, у которого приобретает Товары.
3.10. В рамках Заказа Яндекс предоставляет Пользователю информационное сопровождение заключенного Пользователем с Продавцом договора купли-продажи Товаров. Все права и обязательства по заключенному с Пользователем договору купли-продажи Товаров возникают непосредственно у Продавца.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
РЕБЯТА, ПРИВЕТСТВУЮ! ПОДСКАЖИТЕ, КАК НАПИСАТЬ ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ НА МАРКЕТПЛЕЙС ОЗОН? ПРОСТО ОН С МЕНЯ СНАЧАЛА ВЗЯЛ ДЕНЬГИ ЗА ЗАКАЗ СОНЬКИ, А ПОТОМ, СПУСТЯ 17 ДНЕЙ, МНЕ ИХ ВЕРНУЛ И ВСЁ! ХОЧУ ОСПОРИТЬ ДАННОЕ РЕШЕНИЕ!!!
КТО СМОЖЕТ, ПОМОГИТЕ ПОЖАЛУЙСТА.
МОИ КОНТАКТЫ: +79114071604 Дмитрий. И на этом же номере WhatsApp!
Благодарю Вас заранее!
Дмитрий, здравствуйте. Продавец передал нам, что товар закончился и поэтому нам пришлось отменить заказ. Простите нас за это. Сейчас игровую приставку именно у этого продавца нет возможности приобрести. Предлагаем подобрать аналог, у нас на площадке большинство товаров выставлено несколькими продавцами и цены могут слегка разниться.
Рекомендуем не размещать номер телефона и другие свои данные в открытом доступе. Можете написать в поддержку сайта для редактирования комментария.
Интересно, а если товар был бы куплен у "OZON Казахстан", то можно ли было по такой же стратегии выиграть суд? Или нужно было бы судится в суде Казахстана
Я так понял, что судебную неустойку неудовлетворили. Верно?