The Shining на лицах: Битрикс для отеля Петербурга, а также пара советов по воронке продаж для всех

1. До начала работы;
2. Внутренний аудит;
3. Определение воронки продаж;
4. Решения по внедрению;
5. Заключение.

К нам обратился владелец гостиницы с запросом о внедрении CRM-системы. Как это часто бывает, планы на автоматизацию уже были, но работа не была доведена до конца: Битрикс24 работал как информационный и новостной портал о жизни компании. Реальной помощи система не приносила. На обучение не хватало времени, сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения (ресепшн) были слишком загружены работой.

Катализатором к переменам стало размещение группы школьников, которые приехали в Петербург на экскурсию и хаос, вызванный ошибкой с документами при их регистрации.

Заказчик хотел наладить обработку запросов из разных каналов, решить проблему с забыванием мелочей о бронях, перестать терять деньги при частично-возвратных бронированиях и снизить нагрузку на ресепшн - они были вынуждены ежедневно формировать 3 разных отчета в Excel: о статусе заездов/незаездов, данных по питанию и указания для горничных.

Мы начали с аудита и в первую очередь решили проверить, как происходит бронирование номеров. Наш сотрудник должен был изобразить сложного клиента и забронировать номер тремя разными способами: по телефону, по почте и в VK. Чтобы усложнить задачу мы подобрали неудобные даты проживания (в высокий сезон), отметили что это будет командировочная поездка с договором об оплате, но дополнительные услуги будут оплачиваться отдельно.

После того, как мы сделали серию из 10 тестовых бронирований мы обнаружили интересный казус: во время звонка сотрудник все записал, но спустя час не смог прочесть часть записей потому что не смог разобрать свой почерк.

Для того, чтобы правильно настроить CRM-систему мы провели аудит воронки продаж и выделили проблемы на каждом из этапов.

Этап 1. Знакомство с отелем

Клиент может выйти на отель двумя способами. Напрямую - написать в VK, найти через поисковую рекламу и оставить заявку через модуль бронирования, позвонить. Через посредника - travel agency или с помощью сервиса подбора отелей и бронирования.

На этом этапе бронирования через travel agency и с сайта были следующие проблемы:

• Заявки, которые приходят на почту и заносятся в систему автоматически не синхронизируются, требуется ручная обработка;
• В системе часто не учитывались дополнительные пожелания клиентов;
• Если бронирование заносилось вручную, то могла вводиться ошибочная цена.

Этап 2. Уточнение статуса

Примерно за неделю до заезда, ресепшн узнаёт у гостей актуальность бронирования по почте. Тем, кто не отвечал звонили в ручном режиме.

Уязвимость: ручной обзвон занимал время и отвлекал сотрудников, некоторым гостям звонили по несколько раз.

Этап 3. Внесение предоплаты

Руководитель отдела продаж указал на две проблемы при оплате проживания:

• Не всегда автоматически списывается оплата по невозвратному тарифу;
• Не взимается оплата за первые штрафные сутки, если гость отказался от отеля.

Этап 4. Подготовка к заезду

Ежедневно составлялся список номеров под заезд, с количеством проживающих гостей, для проведения генеральной уборки и об этом ставились отметки, но часто их забывали внести.

Этап 5. Регистрация гостя

При регистрации посетителей сотрудники должны подать данные в миграционную службу через сервис “Элпост” в течение дня с момента заселения.

Слабая точка: если сотрудники забывали подать данные, то компания получала штраф.

Этап 6. Проживание гостя

Дополнительные услуги в течение проживания оплачиваются во время выезда.

Порой возникали следующие:

• Терялась информация об оказанных услугах;
• Сотрудники плохо доносили платный характер некоторых дополнительных услуг, из-за чего гости были недовольны счетом при выселении.

Этап 7. После выезда гостя

При продажах через посредника, отель присылает партнеру закрывающие документы, в которых появлялись технические ошибки.

Шаблон был составлен в Excel, сотрудники вносили в него данные и вместо сохранения копии изменяли сам документ. В итоге, часть файлов составлялась с ошибками из-за измененного шаблона, руководитель отдела тратил время на сверки.

Бонусные сложности

На позиции ресепшена была большая текучка кадров из-за сезонности гостиничного бизнеса. Поэтому, еще одной сложностью стало обучение сотрудников. Новых сотрудников было сложно научить всем тонкостям работы с программой, так как они были сильно загружены пока обучались работе на новом месте.

Мы разделили внедрение Битрикс24 на несколько этапов:

• Взять под контроль все каналы коммуникации с клиентами;
• Автоматизировать рутинные задачи и отчеты о их выполнении;
• Настроить сопровождение лидов по воронке продаж;
• Организовать управление номерным фондом через инструменты CRM;
• Подготовить шаблоны для работы с финансами;
• Разработать формы обратной связи;
• Создать видеоуроки для обучения новых сотрудников.

В конце требовалось убедить сотрудников пользоваться внедренными средствами автоматизации вместо привычных им инструментов. Наши интеграторы решили, что лучшим способом донести ценность Битрикс24 будет простая демонстрация насколько проще стало работать.

Контроль каналов коммуникации

Компания вела работу в системе Travelline - это российский софт, который хорошо интегрируется с Битрикс24. Мы объединили запросы из разных каналов продаж в одном окне и синхронизировали с системой бронирования.

• Все бронирования и их источники видны в одном месте;
• Скорость ответа с 10 минут снизилась примерно до 1 минуты;
• Весь трафик учитывается и заявку можно отследить на всех этапах сделки.

Сотрудники ресепшена перестали терять заявки, а при возникновении спорных ситуаций могли посмотреть всю историю заказа и точно сказать с какой стороны возникла проблема.

Автоматизация рутинных задач и отчетов

• Мы настроили специальный шаблон, который раскрашивал разным цветом статус бронирования и изменял свой цвет автоматически, в зависимости от ситуации. Например, если завтра состоится заезд новой группы туристов то эта заявка подсвечивалась красным цветом, а менеджеру приходило уведомление;
• Настроили формирование списков для e-mail рассылки;
• Создали шаблоны отчетов для посредников и связали их с соответствующими заявками.

Сопровождение по воронке

Во время заполнения заявки новые администраторы довольно часто совершали ошибки при заполнении формы. Если параллельно шел разговор с гостем по телефону, то у новичка операция практически всегда сопровождалось ошибками.

Чтобы уменьшить количество ошибок мы подготовили напоминания и всплывающие подсказки на каждом этапе внесения бронирования:

• Вы не забыли уточнить время приезда?
• Вы не ошиблись в тарифе?
• Вы учли акции и скидки?

и тд.

Администратор, проработавшая месяц, позже поделилась с нами: “Благодаря подсказкам мне было проще общаться с клиентами и я не боялась, что забуду уточнить все важные вопросы.”

В итоге, значительно снизилось количество ошибок при вводе данных о бронировании, а сотрудники стали чувствовать себя уверенно и меньше паниковать при заезде больших групп гостей.

Управление номерным фондом

После ввода CRM улучшилось обслуживание постояльцев, так как их запросы перестали передавать устно или на стикерах. Все пожелания гостей вносятся в систему со сроками исполнения.

Работа с финансами

Навели порядок в предоставлении дополнительных услуг отелем, из-за которых раньше возникало много конфликтов с клиентами. Например, мы внедрили колонку “без завтрака” для клиентов, которые не брали эту дополнительную услугу.

Еще одним важным моментом было не пропускать сроки предоплаты от клиентов. Мы настроили систему таким образом, чтобы она напоминала работниками об этой процедуре. При бронировании администратор ставил галочку “предоплата”, выставлял число и в нужный день Битрикс24 напоминал об этом. Руководитель отдела продаж просил сотрудников особенно внимательно относиться к этой процедуре.

Заработная плата ресепшена зависела и от выручки, формула была открыта. Менеджер сразу понимал какой бонус его ожидает, и мотивация относиться аккуратно к процессу резко возросла.

За два месяца сотрудники ни разу не пропустили списание предоплат и не упустили около 40 “штрафных” суток.

Разработка форм обратной связи

Мы настроили работу с клиентами, которые “бросили корзину” так и не сделав заказ. На следующий день им приходила email-рассылка с промокодом на скидку. Таким образом вы увеличили количество бронирований на 10%.

Видеоуроки

Для обучения сотрудников мы подготовили простые видео-уроки, в которых пошагово демонстрировали основные этапы бронирования.

В итоге это позволило быстрее обучать новых сотрудников и освободило руководителя отдела продаж от занятий по подготовкой новых сотрудников.

Работу мы проводили с октября по январь 2021 года и одним из самых приятных результатов этого сотрудничества стало то, что мы сумели облегчить работу сотрудников.

За очень короткое время нам удалось помочь нашему заказчику увеличить выручку, упростить подготовку персонала и поднять стандарты обслуживания с помощью Битрикс24.

#векус #битрикс24 #кейс #crm #туризм #гостиничныйбизнес