Пиши и продавай. 5 советов, как переписываться в WhatsApp и Telegram, чтобы не упустить клиента

Часто менеджеры отлично продают по телефону, но не умеют переписываться с клиентами в мессенджерах. Их диалоги слишком формальные или панибратские, что бывает порой неуместно. Поэтому я подготовил пять советов, как улучшить ваши переписки. В конце статьи бонус – подборка книг для создания крутых текстов.

Популярный тезис, что человек на информацию тратит только 8 секунд, за которые надо успеть его зацепить, оказалось уткой. Microsoft опубликовал этот факт, указав несуществующее исследование, а СМИ его активно подхватили. Хоть это и ложное утверждение, тренд оказался верным. Тексты становятся проще, а новости, статьи и видео – короче.

Раньше читатели погружались в текст, были готовы воспринимать большие массивы текста, но сейчас они чаще «скользят» взглядом по тексту, не вчитываясь. А значит, компаниям нужно писать тексты так, чтобы сразу было понятно, на какие вопросы они отвечают и что клиентам делать дальше.

С размером понятно, но теперь другой вопрос.

Можно условно выделить 4 стиля общения:

• Приятель – это, прежде всего, человек. При этом стиле используют разговорные обороты, сленг и неформальные обращения.
• Коллега – тот же человек, но в должности. У него уже есть определенный профессиональный вес. Такой стиль подразумевает неформально-деловое общение, использование активных оборотов и личных местоимений.
• Босс – должность на первом плане, человек – на втором. В речи уже появляются пассивные обороты, личных местоимений становится меньше, а в формулировках чувствуется давление.
• Бюрократ – это в основном функция без человека. В этом случае активно используются «бюрократические» слова и канцеляризмы, официальные вводные фразы и в сообщениях нет души.

Ваши менеджеры могут использовать все стили общения по своему усмотрению, если не следить за этим. Представим, что вы взяли в команду менеджера, проверили его базовые знания, кратко рассказали о правилах («не матерись» и «не груби клиентам») и запустили в работу. Но пункт «не груби клиентам» спорный и зависит от вашей целевой аудитории.

Если с молодым поколением общаться с позиции Бюрократа, они могут сразу уйти из переписки. Общение, как с коллегой, тоже может не подойти.

А если по-приятельски общаться со представителем взрослого поколения, который имеет влияние в обществе, на работе? Тоже мало хорошего. В обоих случаях клиенты могут считать, что им грубят.

Когда же в дело вступает Босс, то оскорбятся еще больше клиентов. Ведь обычно это некий сильно «экспертный эксперт», в сообщениях которого между строк так и читается «А ну ка, сынок, послушай папочку, он знает».

Не будем углубляться в бюрократический стиль. Этот формат общения неэффективен в продажах. Ведь такие тексты тяжело читать, они ассоциируется с официальными документами и вызывают желание поскорее закончить диалог. Но этот стиль может быть полезен для обращения в «инстанции», общественную приёмную и т.д.

Когда вы собеседуете своих менеджеров по продажам, по сопровождению клиентов или сотрудников колл-центра, обязательно объясните, как нужно вести переписку, и убедитесь, что они это смогут. Тогда от вас не будет шарахаться ваша аудитория, переписка станет чище, а продаж больше.

В рамках стиля общения рассмотрим и понятие «отношение к предмету обсуждения». Это шкала от мягкого взаимодействия с клиентом до жесткого.

Или проще – это ответ на вопрос «Что ты делаешь в тексте?». Ответ:

• Давишь
• Убеждаешь
• Уговариваешь

Использовать можно все 3 варианта для всех стилей общения, чередуя их. Однако стоит понимать, что не стоит давить там, где можно убедить, и точно не стоит уговаривать там, где стоит надавить. Ваше отношение демонстрируется в любом сообщении, как бы вы это не скрывали.

Ведь, как говориться: «Грубияном можно показаться и без грубостей». Простой пример:

Степа пишет коллеге c просьбой прислать отчет, потому что он срочно нужен. А в ответ получает: «Не могу».

Степа думает: «Грубиян!». Хотя ему не прилетело ни одного грубого слова. И, скорее всего, тот, которого он просит, занят и ответил максимально лаконично и не хотел обидеть. Но если бы он написал «Извини, Степа, не могу, аврал», то никто бы не подумал, что он грубиян.

В переписке голос и мимика не доходят до адресата, поэтому отношение нужно передавать словами. Думаю, поэтому такое распространение получают голосовые.

Не так важно, чьи именно тексты: собственника, менеджера по продажам или еще кого. Главное, чтобы команда брала пример именно с самых эффективных переписок.

Возьмите свои тексты и разложите их по полочкам. Проанализируйте, почему тут так ответили, а не по-другому, почему такой призыв к действию и так далее. Это работает и для создания скрипта для чат-бота. На вопрос «Как он должен общаться с клиентами?», ответ – как ваш лучший продавец. Это не простая задача, но нужная, если вы хотите, чтобы конверсия в продажу выросла или была на нужном уровне.

Мы разобрались с вопросом что писать, теперь перейдем к вопросу КАК писать. Общие правила:

• Соблюдаем правила орфографии и пунктуации. Где нужно поставить запятую, где точку, где вопросительный знак, а где восклицательный. С восклицательными знаками лучше быть очень осторожными. По этикету общения в сети восклицательный знак – признак повышения голоса. А если их три, то потенциальные клиенты могут подумать, что на них орут. Следите за такими деталями, ведь подобное общение может нанести урон компании.
• Разделяем сообщение на блоки. Один блок – одна мысль. Блоки можно разделить пробелами. Если нужно, выделите пункты каким-нибудь emoji.
• Расставляем акценты. Так, читатели сразу обратят внимание на слова, выделенные полужирным, даже если будут читать вскользь.

Для многих эти советы очевидные, но знать их и использовать – не одно и то же. Посмотрите на свой текст с этой позиции.

Начнем с примера. Вы когда-нибудь ругались со своими близкими людьми по смс или в WhatsApp? А потом узнавали, что причина была в том, что ваше сообщение прочитали не в том тоне? И у вас происходит примерно такой диалог:

Это иллюстрация того, что многие люди читают чужие сообщения, исходя из своего фильтра и настроения. И даже простой вопрос может привести к негативу. Поэтому бизнесу важно правильно передавать информацию клиентам. И чаще всего в этом вам помогут emoji.

С emoji тон сообщения будет больше понятен и, таким образом, меньше вероятности недопонимания. Это не значит, что надо срочно начать злоупотреблять кучей emoji, но парочку добавить можно. Не важно, как вы относитесь к emoji, главное, как вас поймут клиенты. Станет ли человек вашим клиентом, зависит от того, как написаны ваши сообщения.

Бонусный совет: старайтесь писать сообщения так, чтобы ваше отношение было понятно клиентам и было меньше недопонимания.

Совет №1: Не пишите сообщения одной «простыней» в мессенджерах. Лучше опубликуйте длинный текст на сайте, а ссылку на него дайте в сообщении. Ссылку скройте под кнопкой.

Совет №2: Подберите стиль общения, исходя из вашей целевой аудитории, и научите ваших менеджеров в этом стиле общаться.

Совет №3: Заранее посмотрите на свои тексты и поймите, какое отношение вкладываете в текст, и, какое он производит впечатление.

Совет №4: Ваши тексты должны быть похожи на тексты вашего лучшего продавца.

Совет №5: Ваш текст должен быть визуально простым и понятным.

Теперь вы знаете чуть больше о том, как писать клиентам. А чтобы не бегать за сотрудниками и просматривать их телефоны, можно подключить мессенджеры к вашей CRM-системе. Таким образом, все переписки будут идти в системе и там сохраняться. Руководитель в любой момент может посмотреть, как проходит общение и подправить его до того, как клиент сбежит.

С помощью нашего сервиса за 5 минут можно подключить WhatsApp, WhatsApp Business API и Telegram к amoCRM и Битрикс24. Получить 3 дня на тест и узнать подробнее можно на сайте.

Хочу посоветовать книги, которые помогут писать крутые тексты для клиентов в мессенджерах:

• «Переписка 2.0» от Сашей Карепиной,
• «Новые правила деловой переписки» от Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой,
• «Продажи в переписке» от Виталия Говорухина.

Таким образом вы инвестируете 1500 рублей, купив электронные варианты книг, а после внедрения советов из этих книг, вы окупите свои вложения за день – это 100%.

Приглашаю вас в свой Телеграм-канал. Там вас ждут лайфхаки о том, как автоматизировать продажи в мессенджерах, новости из мира айти и бизнес-советы.

#мессенджеры #копирайтинг #продажи