Ozon не хочет возвращать деньги за товар, который я не получил
С появлением интернет торговли наша жизнь стала легче, с этим никто не поспорит. Интернет-магазины это рай для потребителя, ведь в наше время в один клик можно купить всё, чего только душа пожелает, и получить это как можно скорее.
Раньше к покупке надо было подходить ответственно — определиться с тем, что тебе нужно, обойти и обзвонить все места где это можно купить, возможно даже съездить за товаром в соседний город. С таким подходом сложно было напороться на мошенников — ведь с самого начала этого квеста надо держать уши наготове.
Сейчас же интернет-торговля открыла нам мир изобилия, выбирай что угодно из миллионов доступных товаров, и покупай, покупай, покупай. Но будь добр — заплати вперед, и только после этого ты получишь свой товар.
Возможно получишь. А возможно и нет, как повезет.
Но с приходом маркетплейсов всё стало гораздо легче, у потребителей появилась гарантия в виде посредника — большой компании которая занимается размещением и продажей товара, которая зарекомендовала себя на рынке. Там уж точно невозможно напороться на мошенничество — не может же тебя кинуть магазин, который заслужил доверие у миллионов покупателей.
Как оказалось — может. Правила OZON написаны для пользователей, а не для самой площадки, она безнаказанно может их нарушать.
Предистория
Моя история взаимоотношений с магазином OZON началась 30 ноября 2019-го года. Тогда я сделал свой первый заказ на 5000 рублей, который привезли за рекордно быстрые сроки, что конечно же мне очень понравилось.
За пол года с того момента я совершил в OZON покупок более чем на 100 тысяч рублей, и каждый раз был доволен сервисом — кроме небольших огрехов вроде задержки доставки на 1 день меня всё устраивало, и я покупал дальше.
Но тут нагрянула пандемия, и я решил позаботиться о покупке защитных масок. Для себя я выбрал маску-респиратор от Xiaomi, и решил впервые сделать заказ товара из-за рубежа на площадке OZON. Сумма по сравнению со всеми моими заказами была небольшая — 1500 рублей.
Я заказал две маски 8 апреля этого года, и начал ждать. Продавец отправил товар за несколько дней, и выдал трек-номер странного формата, который я никогда ранее не видел. Как позже оказалось — это трек номер местечкового китайского перевозчика. Меня это смутило, но не сильно — всё таки я внимательно ознакомился с правилами международных отправлений, в которых площадка OZON давала свои гарантии — если товар не придет в течении 40 дней, я получу свои деньги назад.
Дата доставки была запланирована на 20 мая — ровно в мой день рождения. Но если бы товар мне пришел — не было бы этой статьи.
1 мая, судя по китайскому сайту, на котором можно отследить выданный мне трек номер посылка прибыла в страну назначения, и после этого пропала с радаров. Зная почту россии я каждую неделю ходил в отделение, пытаясь выяснить не пришла ли мне посылка, но вплоть до конца срока доставки так ничего и не получил (P.S. хожу до сих пор — посылкой и не пахнет).
Об этом я написал в чат с продавцом, и заодно выразил свои беспокойства по поводу того, что трек-номер не отслеживается на территории РФ, на что получил короткий ответ — ждите, и держите номер Почты России.
И тут началось…
21 мая я написал в техподдержку OZON, сообщив о том что посылка мне не пришла, на что мне пообещали составить обращение и ответить в течении 2-3 дней. 3 дня спустя я вновь написал в чат, где меня попросили ждать ответа в СМС сообщении.
Две недели спустя после первого обращения я вновь обратился в техподдержку, где мне сообщили что заявку всё еще рассматривают.
И вот, 78 дней спустя я вновь лично написал в чат (никто мне СМС не прислал), где передо мной извинились и сказали, чтобы я сам разбирался с продавцом, и в возврате средств мне отказано. На резонный вопрос почему они не выполняют свои же собственные правила и обещания, которые являются публичной офертой специалист попросил меня подождать, и попросту пропал.
FIN.
Итог:
Минус 1500 рублей, 78 дней кормления завтраками, испорченное настроение и приобретенный опыт.
Выводы делайте сами. Для себя я сделал — больше никогда не связываться с такими компаниями, которые не несут ответственности за свою работу.
К сожалению, столкнулись с похожей ситуацией в Казахстане. До этого в России регулярно пользовались и радовались покупкам, и даже возвратом никогда не было. переехали в Нурсултан по работе в начале января, средняя температура -25-40 градусов, ездить и искать на такси после работы разные необходимые вещи очень неудобно, стали заказывать на озон.
Первый заказ оформили 4 января, должен был прийти 21 января в постамат. Заказали 3 косметических средства и подгузники, сумма около 3000₽. 21 января весь день проверяли статус заказа - передан в доставку. Статус ожидает получения появился 22 января. Приехали на такси забирать. Аппарат находится в подъезде жилого здания, как оказалось - без отопления. Учитывая температуру в Нурсултане, аппарат замерз и завис. Пришлось его отодвинуть, выключить и включить в сеть, перезапустить, ждать... По номеру заказа в ячейке была только коробка с косметическими средствами, которые замерзли в лед. Подгузников не было. Стали звонить в поддержку (телефон на постамате) и писать в чат озон.
Поддержка сослалась на службу доставки и сказала разбираться с ними, там не отвечают, не работают и судя по всем отрицательным отзывам решать вопрос не будут.
Далее пошло общение в чат озон. Наши пожелания - доставка подгузников и замена или возврат косметических средств для лечения кожи. Эти средства замерзли до состояния льда, производитель средств пишет - хранение при температуре не ниже 0°. Поддержка стала писать "не волнуйтесь, с косметическими средствами ничего не будет от того, что они замерзли ", а второй ваш заказ должен быть в ячейке - заберите. Или обратитесь по такому-ту адресу в Нурсултане (не озон, а служба доставки) и сдайте им... Мы объясняли, что подгузников там не было, а средства испорчены. Есть фото. И ответ уже следующего человека в поддержке неприятно удивил- вернуть товар в Казахстане нельзя, вам надо отправить его почтой россии в Рф. По поводу подгузников твердят -они там, мы продлим период ожидания... И так каждый раз, подождите с вами свяжутся, оцените нашу работу....
Как решить эту проблему?
1. Очевидно, что отправлять испорченные средства в Рф нет смысла, стоимость международной пересылки, уже не говоря про транспортные расходы и все прочее этого не стоят.
2. Как получить подгузники или отказаться от них. Последнее общение в чате привело к тому, что у нас должен быть еще один номер для получения заказа. Спросили про номер и все, ответа нет.
3. Все, что мы сейчас хотим - это вернуть свои деньги и не нужны нам уже эти подгузники и осуществить возврат косметических средств в Нурсултане. Иначе, зачем было заказывать товары здесь в Казахстане, если вопросы по ним решают только в РФ? И почему об этом не предупреждают при оформлении заказа? Это не проблемы покупателей, что озон связался с какой-то недобросовестной службой доставки. Но если озон хочет и работает на территории другой страны, то обязан выполнять свои условия, а не решать потом вопросы в РФ.
С ужасом жду еще 2 доставок на суммы около 7000₽. Ну и для решения всех этих вопросов как оказалось недостаточно написать или позвонить в поддержку. Надо в городе с суровым зимним климатом и очень низкими температурами после работы в часы пик вызывать такси (из-за пандемии транспорт регулярно отменяют) и ездить искать свой оплаченный товар и безрезультатно.
Жду решения своего вопроса и возврата денег!
Здравствуйте, Елена. Я из Ozon.
Пришлите, пожалуйста, номер заказа. Посмотрю на ситуацию с вашим заказом в деталях и постараюсь помочь с решением проблемы
Илья, здравствуйте, спасибо за ответ!
Номер 47046050-0009
Спасибо. Проверил всю информацию по вашему заказу.
Простите, что подвели с доставкой. Ситуацию дополнительно разберем, а также выясним, почему постамат стоит в неотапливаемом помещении. Деньги за косметику и подгузники уже вернули на ваш Ozon.Счёт. Можете потратить их на новые заказы или вывести на карту. Сделать второе очень просто в личном кабинете: Ozon.Счёт → Вывести деньги с Ozon.Счёта. Останется только указать реквизиты.
В качестве извинений оставил в личном кабинете баллы. Ими сможете оплатить до 25% от стоимости любого заказа
Илья, Добрый вечер
Спасибо Вам за решение нашей проблемы!
Добрый вечер, Елена.
Всегда пожалуйста. Был рад помочь